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La gestion de la Qualité dans le Pilotage des Travaux Application de la norme I

La gestion de la Qualité dans le Pilotage des Travaux Application de la norme ISO 9001 :2008 aux structures OPC Organisme d’Accueil : ENTREPRISE DE TRAVAUX PUBLICS KILAN (ETPK) Elaboré par : JEBALI ZIED Encadré par : Mr IHEB RAYEN / Mr KARIM CHAGRA (responsable HSEQ de l’ETPK) Année universitaire 2012-2013 1 Remerciements Tout d’abord, j’adresse mes plus sincères remerciements à Mr HASSEN KILANI ; Gérant de l’entreprise, pour m’avoir accueillie au sien de l’ETPK. Je remercie ensuite tout particulièrement Mr MONDER KILANI ; le directeur central technico commercial, pour son accueil chaleureux et pour m’avoir confié des missions variées et enrichissantes tout au long de mon stage. Enfin, je tiens à remercier très chaleureusement Mr IHEB RAYEN, professeur universitaire et Mr CHAGRA KARIM, responsable HSEQ, mes encadreurs durant ce stage, pour m’avoir suivi tout au long de cette période, pour ses conseils, ses implications, ainsi que pour ses disponibilités. Travailler dans ce domaine fut une expérience intéressante et épanouissante pour moi. Un grand merci à tous les membres de l’ETPK, leur ouverture et dynamisme. 2 Table des matières Introduction .............................................................................................................................................................. 4 PREMIERE PARTIE : LES NOTIONS ............................................................................................................................ 5 1-La Qualité ............................................................................................................................................................... 6 1-1 Introduction à la Qualité ...................................................................................................................... 6 1-2 Notion d’amélioration permanente ...................................................................................................... 7 1-3 Démarche Qualité ................................................................................................................................ 7 1-4 Assurance Qualité ................................................................................................................................ 8 1-5 Management par la Qualité total .......................................................................................................... 8 2-Normalisation et standardisation ........................................................................................................................ 10 3-ISO 900, ISO 9001 et ISO 9004 ............................................................................................................................ 12 4-ISO 9001 version 2008 ......................................................................................................................................... 14 DEUXIEME PARTIE : ORGANISME D’ACCUEIL (ETPK) ............................................................................................ 16 1-Présentation de l’entreprise ................................................................................................................................ 17 1-1 Historique ....................................................................................................................................................... 17 1-2 Organisation ........................................................................................................................................... 18 1-3 Politique .................................................................................................................................................. 18 1-3-1 Développement ............................................................................................................................ 18 1-3-2 Une entreprise familiale ................................................................................................................ 19 1-3-3 Certification ................................................................................................................................... 19 1-4 Organigramme ....................................................................................................................................... 20 1-5 Filiales .................................................................................................................................................... 21 2- Système de Management Qualité de l’entreprise ............................................................................................ 24 2-1Exigences générales .............................................................................................................................. 24 2-1-1 SMQ ............................................................................................................................................... 24 2-1-2 les processus ................................................................................................................................. 25 2-1-3 les interactions ............................................................................................................................. 27 2-1-4 le pilotage des processus ............................................................................................................... 28 2-2 Structure du SMQ ................................................................................................................................... 28 2-2-1 le manuel de management de la qualité ....................................................................................... 28 2-2-2 les procédures, instructions manuels ............................................................................................. 29 2-2-3 les enregistrements ........................................................................................................................ 29 2-2-4 les documents d’origine externe et les normes ............................................................................. 29 3 2-3 indicateurs de performances ................................................................................................................. 29 TROISIEME PARTIE : LA GESTION DE LA QUALITE DANS LE PILOTAGE DES CHANTIERS ....................................... 32 1-La mission OPC chantier étudiée ......................................................................................................................... 33 1-1 Base CHOUECH – ESSAIDA (POLE D’ETUDE) ................................................................................. 33 2- Les outils à disposition de mission OPC dans l’ETPK ..................................................................................... 36 2-1 Rappel de la fonction OPC ....................................................................................................................... 36 2-1-1 Positionnement de l’OPC dans l’ETPK .......................................................................................... 36 2-1-2 Définition d’OPC .......................................................................................................................... 36 2-1-3 Notion de la maitrise des délais ...................................................................................................... 37 2-2 Les notes méthodes ................................................................................................................................ 38 2-3 Le Retour d’expérience ........................................................................................................................... 39 3- Analyse et Retour d’expérience des misions OPC .......................................................................................... 40 3-1 Préambule ................................................................................................................................................. 40 3-2 Méthodologie de mise en place de collecte des informations .................................................................. 41 3-3 Travail effectué .......................................................................................................................................... 42 3-4 Synthèse de la note méthode ..................................................................................................................... 42 4- Méthodologie de réalisation des missions OPC ................................................................................................. 43 4-1Méthodologie générale de réalisation des missions OPC ........................................................................... 43 4-1-1 Organisations générales des activités au niveau de la communication .......................................... 43 4-1-2 Planification des études et des travaux .......................................................................................... 44 4-1-3 Suivi des études et des travaux ...................................................................................................... 47 4-2 Méthodologie détaillée de réalisation des missions OPC sous forme de Matrice .................................. 49 Conclusion ............................................................................................................................................................. 59 Lexique ................................................................................................................................................................ 60 Bibliographie ......................................................................................................................................................... 61 Annexes ................................................................................................................................................................. 62 4 Introduction Les exigences actuelles de productivité face à une concurrence exacerbée positionnent la gestion des collaborateurs comme une valeur ajoutée stratégique pour les entreprises. La marché de plus en plus concurrentiel et fluctuant contraint les dirigeants à revoir la flexibilité de leur organisation et à trouver dans l’urgence les compétences internes dont ils ont et auront besoin. Ainsi, la performance d’une entreprise se situe de plus en plus dans sa capacité à gérer son « capital humain » pour s’adapter rapidement aux exigences d’un environnement soumis à des changements profonds. L’enjeu majeur pour les entreprises est l’amélioration continue de la gestion des ressources humaines. C’est ainsi que depuis 2008, l’ETPK a travaillé sur la qualité de ses prestations, en mettant au point et en actualisant des méthodes et des outils de management dans tous les aspects de ses missions. Pour répondre à ces exigences, il m’a été proposé de définir et de formaliser des processus adaptés à des opérations par la réalisation d’une étude consistant en l’élaboration d’une méthodologie de réalisation des missions OPC. Cette étude sera mise à disposition aux ingénieurs OPC sous forme de recommandations et de check-lists. L’étude consistera tout d’abord, par une présentation brève de la structure d’accueil afin de mieux comprendre son contexte. Ensuite nous présenterons de manière générale le projet de CHOUECH –ESSAIDA sur lequel ce mémoire sera bâti. Seront énoncés par la suite quelques rappels de notion essentielle à prendre en compte pour cette étude, à savoir la fonction exacte d’un OPC, ce qu’est un système de management qualité et le principe d’un retour d’expérience. Enfin dans deux dernières parties seront explicités la méthodologie de mise en place du retour d’expérience et la note méthode d’une mission OPC 5 PREMIERE PARTIE : LES NOTIONS 6 1- La Qualité : Le mot «Qualité» est de plus en plus utilisé dans les entreprises, que ce soit dans le secteur alimentaire ou industriel, en particulier dans le secteur des services. Dans l'ensemble de cette partie le terme «entreprise» désigne indépendamment toute entreprise, organisation ou association du secteur public ou privé. De la même façon le terme «Client» doit être pris au sens large de «bénéficiaire» et le terme «Produit» en tant que fourniture d'un livrable matériel ou immatériel (service). De nombreux concepts se cachent derrière la notion de «Qualité», cette partie a pour but de définir les principaux termes et de comprendre les objectifs et les méthodes de mise en place d'une démarche qualité. 1-1 Introduction à la Qualité La «Qualité» peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés. La norme ISO 8402-94 définit la qualité comme suit : Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent L’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. La norme ISO 9000:2000 la définit comme ceci : Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences [11]. Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :  La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires.  La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative. L'objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée aux Clients, avec des processus maîtrisés tout en s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas par un surcoût général, auquel cas on parle de «sur-qualité». Il est possible d'améliorer un grand nombre de dysfonctionnements à moindre coût, mais, à l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection plus les coûts grimpent ! Dans l'absolu, pour les entreprises du secteur privé, il ne s'agit pas tant de répondre de manière exhaustive aux attentes des Clients («Zéro défaut») que d'y répondre mieux que les concurrents. Dans le secteur public la qualité permet notamment de rendre compte d'un usage maîtrisé des fonds publics pour fournir un service adapté aux attentes des citoyens. L'opposé de la qualité, nommé non-qualité, possède également un coût. En effet il s'avère généralement plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de «faire bien» dès le départ. D'autre part, le coût de la non-qualité est d'autant plus important qu'elle est détectée tardivement. A titre d'illustration, réaliser à nouveau un Produit défectueux coûtera au final plus du double du prix de production du Produit initial s'il avait été réalisé correctement. Qui plus est, la différence de prix sera moins grande si le défaut est détecté en cours de production que s'il est détecté par le client final (insatisfaction du client, traitement de l'incident, suivi du client, frais de port, etc.). 7 Il s'agit donc de trouver le juste équilibre permettant d'éliminer au maximum la non-qualité, afin d'obtenir un bon degré de satisfaction de la clientèle, de les fidéliser et de faire des bénéfices, tout en y consacrant un budget raisonnable. 1-2 Notion d'amélioration permanente : L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration permanente. Cela signifie que la qualité est uploads/Management/ gestion-qualite-pilotage-travaux 1 .pdf