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BTS Négociation Relation Client Session 2017 E1- Communication Commerciale Fich

BTS Négociation Relation Client Session 2017 E1- Communication Commerciale Fiche de situation N°1 SITUATIONS DE COMMUNICATION/ NÉGOCIATION MANAGERIALE ■NEGOCIATION VENTE  AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE TITRE : Négociation vente d’un service de stockage, de manutention et d’export ÉTUDIANTE Nom :Bachri Prénom :Lamiae CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE Nom de l’entreprise : Marsa Maroc Adresse : 175 Bd Zerktouni – 20 100 Casablanca - Maroc Activité : Manutention et exploitation Portuaire Service : Commercial LIEU DE LA COMMUNICATION Dans un bureau au sein de l’entreprise Marsa Maroc (Siège sociale) DATE(S), PERIODE(S) : Le 21 Janvier 2020 à 10 : 00 h ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION NOM QUALITE Siham Zine Al Abidine Cliente, logisticienne de l’entreprise Aigbelle Bachri Lamiae Étudiante en 2éme année BTS Management Commercial. OUTILS DE COMMUNICATION/NEGOCIATION : Outil de communication : - Carte de visite. Outil de négociation : - Plan de découverte. - Argumentaire. - Traitement des objections. - Brochure de Marsa Maroc Outil de concrétisation : - Le bon de commande. Page 1 sur 8 COMMUNICATION COMMERCIALE Fiche de situation N° 2 NOM : BACHRI Prénom : Lamiae CONTEXTE GENERAL DE LA RELATION Aspects juridiques, socio- économiques, organisationnels, mercatiques Aspects socioéconomiques :  L’entreprise : Marsa Maroc est une entreprise marocaine spécialisée dans l’exploitation de terminaux et quais portuaires. Dans les 10 ports ou elle est présente, Marsa Maroc offre des services de manutention, de stockage et de logistique portuaire ainsi que des services aux navires. Depuis sa création en 2006, Marsa Maroc s’est engagée dans un processus de développement en phase avec la dynamique que connait le secteur de la logistique au Maroc. En plus d’ériger la qualité de service comme priorité à travers, entre autres, le développement du capital humain et l’amélioration continue de son parc d’équipements, Marsa Maroc ambitionne de devenir un opérateur portuaire de référence sur le plan national.  Aspect juridique : -Dénomination sociale : Marsa Maroc -Forme juridique : Société anonyme -Site web : www.MarsaMaroc.com -Siege social : 175 Bd Zerktouni – 20 100 Casablanca - Maroc  Aspect-sociaux-économique : -Domaine d’activité stratégique : Entreprise spécialisée dans la logistique portuaire, le transport, la manutention et le stockage des marchandises. Marché : Marché de l’exploitation des terminaux portuaires.  Aspect organisationnel : -Structure de l’entreprise : Structure fonctionnelle -Style de management : Management délégatif et management par objectif  Aspect mercatique : -Moyens d’approche : L’entreprise participe à des salons de logistique et de transport. L’entreprise utilise aussi le phoning et Page 2 sur 8 l’e-mailing pour contacter et/ou prospecter ses clients CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION MOI L’AUTRE Positionnement Statut, rôle et rapport de place Statut : Stagiaire commerciale. Rôle : Je suis censée accueillir les clients et subvenir à leurs besoins. Rapport de place : Déséquilibrée car je me sens nerveuse et stressée. Statut : Une cliente, logisticienne de l’entreprise Aigbelle. Rôle : Envoyer la marchandise de son entrepris en Espagne, le plus vite possible avec le prix le plus convenable. Rapport de place : Position haute, car elle effectue toujours des négociations avec les commerciaux de Marsa Maroc, donc on peut dire qu’elle a de l’expérience. Contexte spatio-temporel Le Mardi 21 janvier la négociation débuté au bureau du siège social de Marsa Maroc, au 5ème étage, à 10 : 00 h. Éléments de diagnostic sociologique - acteurs : âge, sexe - entreprise : image, valeurs… Acteur : Etudiante en 2éme année BTS Management commercial. Age : 20 ans Mon entreprise : Marsa Maroc, entreprise spécialisée dans la manutention et l’exploitation des activités portuaire. Acteur : Mme.Siham Zine Al Abidine est logisticienne de l’entreprise Aigbelle. Elle y travaille depuis environ 8 ans et effectue toujours des négociations avec Marsa Maroc. Éléments de diagnostic psychologique Traits de personnalité : Je suis à l’écoute de ma cliente pour pouvoir cerner ses besoins. PNL : Auditive SONCAS : sécurité, Nouveauté. Traits de personnalité : Mme.Siham Zine Al abidine est sérieuse et très soucieuse du budget à dépenser pour pouvoir envoyer sa marchadise, à partir du port de Casablanca jusqu’au port de la ville de Estépona qui se situe en Espagne. PNL : Auditive. SONCAS : sécurité et argent. Problématique personnelle : Enjeux, objectifs, marge de manœuvre… Enjeu opératoire : Négocier avec ma cliente pour lui offrir le meilleur service de stockage, de manutention, et d’export de ses marchandises avec le prix le plus convenable. Objectifs : Répondre aux besoins de ma cliente et lui offrir le service le plus convenable. Marge de manouvre : Bénéficier d’une marge commerciale. Enjeu opératoire : Achat d’un service de stockage, de manutention et d’export pour envoyer sa marchandise le plus vite possible, sans perdre de temps. Objectifs : Envoyer sa marchandise dans les plus brefs délais sans dépasser le budget fixé. Marge de manouvre : Obtenir une remise. Page 3 sur 8 Quel est le service qui a fait l’objet de Négociation ?  Quelles étaient les caractéristiques des services faisant l’objet de la négociation ? Le domaine d’activité de Marsa Maroc est basé sur la logistique, la manutention, le stockage, l’export /l’import et l’exploitation des activités portuaire. La cliente Mme Siham Zine Al Abidine souhaite envoyer sa marchandise dans un conteneur qui se compose de 5000 paquets de chocolat emballés dans 500 caisses (chaque caisse contient 10 paquets de chocolats). Pour cela je lui ai proposé les services qui lui conviendrons : Service de manutention, de stockage (ses produits resteront stockés pendant 2 jours avant l’export) et export.  Quelles étaient les conditions commerciales ? Le prix du service de manutention est : 20000 dhs pour chaque conteneur. Le prix du service de stockage est : 10000 dhs pour chaque conteneur. Le prix du service d’export est : 40000 dhs pour chaque conteneur. Nombre de conteneur 1 Remise accordée après négociation : 5%. Montant total : 66500 dhs  Quels étaient les objectifs et l’objectif de repli ? - Objectif quantitatif : Réaliser la vente des services de manutention, de stockage et d’export et dégager une marge commerciale importante. - Objectif qualitatif : Améliorer l’image de marque de l’entreprise Marsa Maroc. - Objectif de repli : Fidéliser la cliente.  Quelle stratégie de communication a été utilisée ? Stratégie gagnant-gagnant. COMMUNICATION COMMERCIALE Fiche de situation N° 1 NOM : BACHRI Prénom : Lamiae DÉROULEMENT DE LA SITUATION PHASES DESCRIPTION Prise de contact : Après avoir rassemblé les informations nécessaires à propos de ma cliente, et l’avoir contacté par téléphone, nous avons fixé un rendez- vous le Mardi 21 Janvier à 10 : 00 h au siège sociale de l’entreprise Marsa Maroc. Le jour venu j’ai l’accueillis chaleureusement ma cliente et je lui proposé de s’asseoir. Découverte : Je lui ai posé beaucoup de questions ouvertes et fermées pour connaitre plus exactement ses besoins. Et pour lui proposer le service qui conviendra parfaitement à ma cliente. Exemples :  Quelles sont les produits que vous voulez exporter ?  Quelles est la quantité que vous voulez exporter ? Page 4 sur 8 Reformulation : Pour m’assurer si j’ai bien compris les besoins de ma cliente, j’ai donc reformulé ses besoins pour voir si j’ai bien analysé la demande de ma cliente, et si elle est d’accord avec moi. Argumentation : Lors de cette phase, j’ai commencé par parler de Marsa Maroc en mettant l’accent sur sa bonne réputation, son image de marque et l’amplitude de son expérience : « Sachez Madame que Marsa Maroc opère pendant 10 ans, et est très connu, par son savoir faire, son système de sécurité impeccable et ses collaborateurs compétents. Jusqu’à la nous n’avons connu aucun accident. Pour vous il va falloir que nous mettions vos produits au stock, puis à les maintenir et finalement les exporter. Donc vous aurez besoin d’un service de stockage, de manutention et d’export. » J’ai donc ensuite utilisé la méthode CAP pour terminer l’argumentation. Traitement des objections Cette étape s’est avérée être la plus difficile, car la cliente est très soucieuse de la sécurité de sa marchandise, il m’a fallut donc la convaincre que sa marchandise ne risque rien, et restera au bon état avant d’arriver en Espagne. De plus la cliente voulait s’assurer que sa marchandise arrivera le jour fixé (le 23 Janvier) au port de la ville d’Estepona. Et la cliente ne voulais pas dépasser un certain budget, après quelques minutes de négociation je lui ai donc accordé une remise de 5%. Conclusion : Pour finir la négociation, je lui ai montré le bond de commende et je lui ai demandé de signer. Prise de congé : J’ai accompagné la cliente en la saluant chaleureusement et je lui ai donné, la brochure qui contient toute les informations des 10 ports de Marsa Maroc, ainsi que ma carte de visite pour me contacter au cas où elle aura besoin de moi. ÉVALUATION DE LA RELATION Page 5 sur 8 Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique.  Résultats obtenus : J’ai eu beaucoup de mal à convaincre ma cliente au début, mais peu à peu, en traitent les objections, elle a accepté de signer le bond uploads/Management/ fiche-vente-marsa-maroc.pdf