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L’EXTERNALISATION DES TACHES D’INFORMATION ____________________________________

L’EXTERNALISATION DES TACHES D’INFORMATION __________________________________________ ELEMENTS POUR UN GUIDE PRATIQUE Groupe de travail "économie de l’information" Version provisoire du 07/06/1999 Journée satellite IDT/NET 99 2 Daniel Confland (Jouve SA) Président du groupe de travail Economie de l'Information du GFII, tient à remercier l'ensemble des membres du groupe pour leur collaboration et plus particulièrement : Arnaud Belleil (Experian), Marie-France Bourretere (Elf Aquitaine), Sylvie Julien (RESAGRI), Marie-Elvire Masso (Service juridique et technique de l'information et de la communication), Michel Vajou (MV Conseil), ainsi qu'Hélène Doco et Ruth Martinez pour la coordination du document. 3 SOMMAIRE 1 INTRODUCTION................................................................................................................... 4 1.1. Pourquoi un groupe de travail sur l’économie de l’information spécialisée ?................................. 5 1.2. Pourquoi avoir retenu le thème de l’externalisation?.................................................................... 6 1.3. Externalisation : pour une meilleure approche analytique des tâches et besoins informationnels . 7 2 PROBLEMATIQUE GENERALE DE L’EXTERNALISATION ............................................... 8 2.1 Qu’est-ce que l’externalisation ?.................................................................................................. 9 2.1.1 Le recentrage sur le métier de base...................................................................................... 9 2.1.2 La réduction des coûts ......................................................................................................... 9 2.1.3 Externaliser pour obtenir une meilleure qualité de service................................................... 10 2.1.4 Une plus grande facilité de gestion..................................................................................... 11 2.2 Les freins à l’externalisation ...................................................................................................... 11 2.3 Externalisation et cycle de vie ................................................................................................... 12 2.4 L’externalisation de la fonction information : un cas spécifique ?................................................ 12 3 EXTERNALISER QUOI? UN OUTIL DESCRIPTIF DES TACHES ET DES BESOINS...................................................... 13 3.1 Commentaires sur les grilles ..................................................................................................... 14 3.2 Grilles d’approche par tâches .................................................................................................... 15 3.3 Grilles d’approche par le couple besoins/produit-service............................................................ 17 4 VADE - MECUM.................................................................................................................. 18 4.1 Etapes du processus décisionnel .............................................................................................. 19 4.1.1 La réflexion amont sur l’externalisation : faut-il ou non externaliser ? .................................. 19 4.1.2 La sélection du ou des prestataires .................................................................................... 20 4.1.3 La contractualisation de la prestation d’externalisation........................................................ 21 4.1.4 Le suivi et l’évaluation de la prestation d’externalisation...................................................... 21 4.2 Les dimensions de l’externalisation des tâches d’information..................................................... 21 4.2.1 Aspects stratégiques .......................................................................................................... 22 4.2.2 Facteur temps .................................................................................................................... 25 4.2.3 Compétences et structures................................................................................................. 28 4.2.4 Qualité ............................................................................................................................... 30 4.2.5 Coûts ................................................................................................................................. 35 4.2.6 Dimensions technologiques................................................................................................ 38 4.2.7 Contractualisation .............................................................................................................. 41 4.2.8 Sécurité ............................................................................................................................. 44 5 EXEMPLES......................................................................................................................... 47 5.1 Prestation de gestion d’abonnement.......................................................................................... 48 5.2 Ligne d'urgence ( "hotline") généraliste...................................................................................... 48 5.3 Service de veille technologique ................................................................................................. 49 5.4 Réalisation d’une étude documentaire....................................................................................... 50 6 GLOSSAIRE ....................................................................................................................... 51 4 1 INTRODUCTION 5 Le présent document est le point d’aboutissement des réflexions d’un groupe de travail mis en place au sein du GFII en juin 1997 et consacré plus généralement à l’économie de l’information spécialisée1. 1.1 Pourquoi un groupe de travail sur l’économie de l’information spécialisée ? La compétitivité des entreprises dépend aujourd’hui de leur aptitude à maîtriser les usages professionnels de l’information spécialisée. Reconnaître et promouvoir ce rôle majeur de l’information spécialisée dans l’économie moderne impose de mieux cerner l’économie de l’information. Pourtant les insuffisances, à la fois théoriques et pratiques, de la réflexion sur l’économie de l’information sont criantes. Les causes de ce paradoxe sont multiples : l’information, bien immatériel et incorporé à d’autres biens, se prête mal à l’analyse quantifiée privilégiée par les économistes ; de façon récurrente, est entretenue la confusion entre information et technologies de l’information. Le recours à des concepts flous et très médiatisés tels que "société de l’information" contribue à un manque de focalisation de la réflexion ; les études de cas concrètes sur la "microéconomie" de l’information sont intéressantes mais sont rarement transposables et touchent de façon majoritaire le secteur des bibliothèques. Ce sont le plus souvent des monographies descriptives à partir desquelles un travail de généralisation théorique reste à faire. De plus le corpus de ces études de cas n’atteint pas la masse critique à partir de laquelle pourrait s’enclencher une réflexion plus générale. Des aspects importants tels l’analyse de la valeur appliquée aux produits et services d’information ou la description des processus de «métabolisation» de l’information par les entreprises et les organisations sont largement inexplorés. Ces lacunes de la réflexion économique ne sont sans doute pas sans conséquences pratiques sur l’industrie de l’information spécialisée et ses opérateurs. La réflexion sur la "valeur ajoutée" devrait être au cœur de la démarche commerciale des fournisseurs d’information, de leur réflexion produit, de leurs stratégies de différenciation concurrentielle. Côté organisations, les décisions des entreprises d’internaliser ou d’externaliser les tâches informationnelles sont l’une des variables du développement de l’industrie de l’information. L’insuffisance, dans le contexte français, des travaux en économie et sciences de l’information ne peut donc qu’affecter négativement le développement de l’industrie de l’information spécialisée. Il entrait donc dans les missions du GFII, sinon de combler à lui seul les lacunes de la réflexion en économie de l’information, du moins de sensibiliser son audience à ce problème. Avec le souci d’apporter une illustration concrète des apports d’une première réflexion sur ces thèmes. 1 Par information spécialisée, il faut entendre l’information utile au professionnel dans son environnement de travail quelle que soit la branche d’activité. Bien qu’il existe des interrelations, elle se distingue de l’information pour le grand public ou à caractère pédagogique. L’économie de l’information spécialisée est l’ensemble des critères, facteurs et moyens qui fondent, déterminent et expliquent l’information spécialisée comme objet et comme activité économique et qui influent sur son rôle dans l’économie et la société 6 1.1. Pourquoi avoir retenu le thème de l’externalisation? Plusieurs angles d’attaque possibles du thème de l’économie de l’information ont été évoqués lors de la première réunion du groupe de travail2. La réflexion autour du thème de l’internalisation/externalisation des activités informationnelles dans les organisations en général et les entreprises en particulier est apparue comme une priorité. Les problématiques d’externalisation des tâches informationnelles ont en effet été jusqu’ici peu traitées, alors qu’elles renvoient pour une majorité de membres du groupe de travail à des situations rencontrées dans le cadre de leur pratique professionnelle. En se fixant pour objectif la rédaction d’un vade-mecum, guide pratique visant à éclairer les choix d’externalisation, ce thème présentait aussi l’avantage de concilier une approche théorique et la perspective d’un débouché concret. De plus ce thème intéresse une double cible : • Les membres du GFII Les tâches informationnelles restent aujourd’hui très majoritairement gérées en interne. Poser systématiquement la possibilité de leur externalisation permettra d’identifier de nouveaux services et de nouveaux métiers, et donc de nourrir la réflexion des opérateurs sur de nouveaux axes de développement. Une approche fine des problématiques d’externalisation aidera aussi les intervenants de l’industrie de l’information spécialisée à mieux cibler leurs argumentaires commerciaux et à mieux encadrer la relation contractuelle avec leur clientèle. • Les entreprises et organismes, clients potentiels de ces prestations externalisées Ils y trouveront les éléments concrets d’une réflexion préalable à un choix d’externalisation ainsi que les points clés que doit aborder la discussion avec un opérateur en vue d’une contractualisation de la prestation d’externalisation. D’une façon générale, tant pour les opérateurs que pour leurs clients, il semble que l’approfondissement d’une réflexion concrète sur l’externalisation contribuera à la maturation de cette problématique dans le contexte français. 2 Parmi les thèmes évoqués : - l'analyse prospective du couple technologie/produit sous l'angle de la thématique "cycle de vie produit". Les enjeux pratiques de ce thème sont importants : orientation des politiques marketing, conduite des politiques d'innovation, programmation des investissements. - l'approfondissement de la réflexion sur la valeur. La réflexion sur la valeur ajoutée des produits d'information sous- tend des questions importantes pour les opérateurs de l'industrie de l'information : quels sont les éléments de contenu et de personnalisation qui peuvent fonder une différenciation en termes de coûts et de prix ; quels sont en termes de coûts/avantages les retombées des pratiques d'information ou de non information, etc. Le premier thème fait l'objet d'un contrat d'étude confié au GFII par le ministère de l'Education Nationale, de la Recherche et de la Technologie. Cette étude est réalisée en collaboration avec un consultant extérieur qui rendra ses travaux courant 1999. Le second thème (approfondissement de l'analyse de la valeur), sans préjuger de son intérêt, a été jugé d'un abord plus difficile dans le cadre d'un groupe de travail. 7 1.2. Externalisation : pour une meilleure approche analytique des tâches et besoins informationnels Après avoir exploré les déterminants généraux qui président aux décisions d’externalisation (analyse coûts / bénéfices, problème de maîtrise des compétences, etc.), il est apparu au groupe de travail que la réflexion devait adopter une approche plus analytique autour de la simple question «Externaliser quoi ?». Les choix concrets d’externalisation ne se font pas en effet au niveau global des «pratiques d’information» des organisations et entreprises, mais au niveau plus fin de telle ou telle tâche de traitement de l’information ou de tel ou tel besoin d’information. Une partie de l’effort du groupe de travail a donc consisté en la mise au point de grilles analytiques identifiant les niveaux concrets pour lesquels peuvent se poser un choix d’externalisation / internalisation. L’un des premiers constats effectué par le groupe de travail est en effet celui d’une carence d’outils analytiques (nomenclatures, etc.) décrivant de façon opératoire, pratique, les tâches de traitement de l’information et les besoins que celles-ci visent à satisfaire. La deuxième section du document est un texte de portée uploads/Management/ externalisation.pdf