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1 DEDECACE Je dédie ce mémoire à : A ma maman qui m’a encouragé et motivé duran

1 DEDECACE Je dédie ce mémoire à : A ma maman qui m’a encouragé et motivé durant les années d’étude A mon père pour ses efforts fournis pour mon éducation et ma formation A ma petite sœur Soukaina et mon frère Marouane pour le soutien moral présenté durant la période de réalisation de ce mémoire 2 REMERCIEMENTS Premièrement, je tiens à remercier Dieu pour me donner cette occasion à vivre cette expérience et réaliser ce projet. Je tiens aussi à remercier mon encadrant Mohamed NEJJARI qui m’a suivi durant cette période, je vous remercie également pour ses conseils et son encadrement et surtout sa disponibilité en tout temps pour rédiger un bon mémoire. 3 SOMMAIRE Dédicace …………………………………………………………………………. 1 Remerciements……………………………...……………………………… ……2 Sommaire …………………………………………………………………………3 Introduction générale ………………………………………………………..……4 Chapitre 1 :de la réputation à l’e-réputation…………….…...………………..…..5 Section1 : le web au sein de l’entreprise……………….……………………..…..6 Section 2 : la réputation de l’entreprise…………………………….…………….10 Chapitre 2 : l’e-réputation de l’entreprise……………………….……….………15 Section 1 : l’e-réputation……………………………………………………..…..16 Section 2 : e-réputation un nouveau défi pour l’entreprise ……………..….…… 22 Chapitre 3 :la crise de l’e-réputation……………………………………………...30 Section 1 :la crise ………………………………………………………………... 31 Section 2 :la gestion de la crise de l’e-réputation……………………………….. .34 Conclusion générale ………………………………………………………… …. 43 4 Introduction générale : La réputation de l’entreprise est un enjeu stratégique de puis l’existence de l’organisation jusqu’à aujourd’hui. Or, c’est dernières années on a commencer à parler de l’e-réputation qui est le fuit de l’émergence de l’internet. L’évolution de web qui se traduit par le développement des réseaux sociaux va ouvrir la porte au consommateur de partager, parler et se comporter librement. Et donc le changement de mode de consommation de l’information et de communication. Cependant, on parle ici d’un consomm’acteur, un consommateur responsable qui a la capacité de diffuser de partager des commentaires des avis et donc il a le pouvoir d’influencer les autres consommateurs que l’entreprise. L’e-réputation se base dans un premier lieu sur les perceptions et les jugements présentés par les parties prenantes sur les réseaux sociaux. D’où la nécessité de maitriser et gérer cette réputation en ligne. Et donc l’apparition d’un nouveau défi pour l’entreprise. Cette liberté d’exprimer sur les réseaux sociaux devenir une source de crise et un nouveau problème pour l’entreprise, c’est la naissance de la crise de e-réputation. Les internautes sont des Co-développeurs de web qui peuvent nuire la e-réputation de l’entreprise en commentant négativement et transformer en crise. L’entreprise doit bien présenter et préparer pour faire face à la crise en établissant des stratégies pour diminuer la gravité de crise. Donc on peut construire la problématique comme suit comment l’entreprise doit gérer une crise de e-réputation. Cette problématique peut se diviser en des sous -problématiques : comment l’entreprise doit gérer sa e-réputation et la maitriser ? quel sont les stratégies à adapter avant la naissance de crie ? la réaction et action de l’entreprise au moment de crise ? et après la crise que doit l’entreprise faire ? En premier temps nous examinerons l’analyse de l’impact des réseaux sociaux sur le fonctionnement de l’entreprise et sa réputation. Par la suite, on va s’intéresser à l’e- réputation, sa construction et comment la maitriser. Enfin, on va traiter le problème de la crise de e-réputation et comment la gérer. 5 Chapitre 1 : DE LA RÉPUTATION À L’E-RÉPUTATION 6 Introduction : « Les deux choses les plus importantes n’apparaissent pas au bilan de l’entreprise :sa réputation est ses hommes. » Henry Ford. La réputation de l’entreprise est un concept qui se développe depuis l’exitance de l’organisation jusqu’à nos jours avec l’émergence de l’e-réputation. La réputation de l’entreprise est une source de bon fonctionnement de l’entreprise et sa valeur dans l’esprit des clients, et aussi la conservation d’un avantage concurrentiel. Cependant, avec le développement des technologies et l’évolution de l’internet qui va donner naissance au réseaux sociaux qui constituent un lieu où le mode de communication à changer, dont le client a la capacité d’échanger et de communiquer en tout liberté. D’où la complexité de gérer la e-réputation. Mais avant de s’intéresser à développer ce nouveau terme on va d’abord profiter l’occasion pour parler de la réputation et l’impact des réseaux sociaux sur les activités de l’entreprise et les changements apportés pour passer de la réputation à l’e-réputation. Section 1 : Le Web au sien de l’entreprise : Avec évolution technologique, internet devient un outil indispensable dans la vie quotidienne des personnes quel soit privée ou professionnelle. Ces derniers passent plus de temps devant l’écran dans un monde virtuel réalisant des activités qu’ils ont l’habitude d’exercer dans la vie réelle notamment, le contact avec des amis, achat, l’enseignement…. Et pourtant, essor de l’internet a bouleversé le mode de vie des individus, leurs comportements et leurs caractéristiques. I. Définitions de concepts : Parmi les services d’Internet le plus populaire auprès de public on trouve le web. C’est un système permet de visiter des pages des sites et les créer, grâce à des ordinateurs ou des smartphones. Depuis sa naissance en 1989, le web a connu plusieurs changements de web 1.0 jusqu’à Web 4.01. Or, le web le plus utilisé par les consommateurs que les entreprises c’est le Web 2.0. 1 Marketing : Du Web 1.0 au Web 4.0. Mise à jour le 11.04.2018. https://c-marketing.eu/du-web-1-0-au-web-4- 0/ (consulté 23.03.2019) 7 1. Définition de web 2.0 : Web 2.0 est définit pour la première fois en 2005 par Tim O ’Reilly pour présenter les nouveaux applications et services développées par le web. Selon lui : « Le web 2.0 repose sur un ensemble de modèles de conception : des systèmes architecturaux plus intelligents qui permettent aux gens de les utiliser, des modèles d’affaires légers qui rendent possible la syndication et la coopération des données et des services. Le web 2.0 c’est le moment où les gens réalisent que ce n’est pas le logiciel qui fait le web, mais les services. »2. Le web est un espace public dont l’objectif est d’encourager et de faciliter la participation, la création et le partage collectif des informations et des expériences privées ou professionnelles. Grâce à la place donné aux internautes dans le développement de contenus, l’individu a le pouvoir de partager ces expériences créer des nouveaux sujets et informations dans un monde ouverte avec une communauté très large. Alors, le web s’améliore avec l’augmentation de nombre d’utilisateur et on parle un web social ou collectif3. 2. Les médias sociaux : BAYNAST, LENDREVIE et LEVY définissent les médias sociaux comme : « les sites internet ou les applications mobiles qui permettent à n’importe quel internaute ou mobinaute de publier des contenus ou de consulter des contenus produits par d’autres internautes ou mobinautes, comme des avis clients, des articles, des photographies des vidéos des fichiers … »4 .(MERCATOR tout le marketing à l’ère digitale !2017, p 554) Les médias sociaux Désignent des services d’internet des applications qui permettent aux internautes de partager, d’échanger des informations et des contenus et de consulter les autres internautes dans des communautés électroniques. 2 La documentation Française : L’évolution d’internet, le web 2.0. https://www.ladocumentationfrancaise.fr/dossiers/internet-monde/web2.0.shtml 3 Marketing : Du Web 1.0 au Web 4.0. Mise à jour le 11.04.2018. https://c-marketing.eu/du-web-1-0-au-web-4- 0/ (consulté 23.03.2019) 4 BAYNAST, LENDREVIE, LEVY, MERCATOR : tout le marketing à l’ère digital ! 12eme édition, Dunod 2017.p :554 8 3. Les réseaux sociaux : Les réseaux sociaux ou social networks en anglais indiquent l’ensemble les sites et les applications qui permettent aux utilisateurs de connecter, de créer des relations avec des amis ou des autres, et d’améliorer l’interaction sociale entre les individus, en valorisant la communication sociale 5 . Parmi les plus réseaux sociaux les plus célèbres on trouve Facebook Twitter et LinkedIn. 4. La différence entre les médias sociaux et les réseaux sociaux : Les réseaux sociaux et les médias sociaux sont deux concepts qu’on a la tendance d’utiliser identiquement, mais il existe une différence entre les deux. En effet, les réseaux sociaux appartiennent à la famille des médias sociaux autrement dit les réseaux sociaux sont qu’une partie des médias sociaux. Ainsi que les réseaux sociaux ont pour vocation de créer une interaction entre les internautes et d’engager dans des réseaux amis qui partagent les mêmes intérêts, par contre les médias sociaux leur but principale n’est pas nécessairement l’établissement d’une relation entre les individus6. II. Les avantages des réseaux sociaux : 1. Construire une capitale communauté : En raison de l'importance des réseaux sociaux dans la vie quotidienne des consommateurs, l'entreprise doit tirer parti de ce phénomène en améliorant la communication et la publicité sur Internet, ce qui lui permettra de rester proche de ses clients et donc renforcer la relation client-entreprise et construire une communauté fidèle qui sera son ambassadeur. De ce fait, les utilisateurs d’Internet sont devenus des ressources immatérielles qui jouent un rôle très important au profit de l’entreprise. 2. Une nouvelle source d’information : Les réseaux sociaux sont un espace primordial dans lequel l’entreprise découvre les comportements et les attitudes de ses clients. Cette relation établie entre ces deux acteurs permet à l'entreprise de parler à ses clients de leurs besoins, de leurs souhaits et de uploads/Management/ e-reputation.pdf