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MODULE DE COMMUNICATION DEUXIEME ANNEE 2 SOMMAIRE 1 OBJECTIFS DU MODULE 2 MAÎTR

MODULE DE COMMUNICATION DEUXIEME ANNEE 2 SOMMAIRE 1 OBJECTIFS DU MODULE 2 MAÎTRISER LES PRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATION 3 S’IDENTIFIER LE RÔLE DU CADRE DE RÉFÉRENCE 4 PRATIQUER UNE ÉCOUTE ACTIVE 5 UTILISER EFFICACEMENT LE FEED BACK 6 RECUEILLIR L’INFORMATION PAR DES QUESTIONS PERTINENTES 7 COMMUNIQUER EN GROUPE 8 IDENTIFIER LE RÔLE DE LA MOTIVATION DANS LA COMMUNICATION 9 BIBLIOGRAPHIE 3 .. MAITRISER LES PRINCIPES DE BASE DE LA COMMUNICATION L LA A C CO OM MM MU UN NI IC CA AT TI IO ON N COMMUNICATION ET DIALOGUE Communiquer ne peut se concevoir à sens unique. Le message transmis à titre d’INFORMATION, c’est à dire sans « retour », excluant le dialogue, a néanmoins l’objectif d’être compris, intégré, répondant aux objectifs que l’émetteur s’est fixé. Le dialogue fait intervenir la construction aller-retour tendant : - soit à une compréhension mutuelle, en cas de simple convivialité - soit à convaincre d’une idée, d’une action, d’une évolution Dans les deux cas, l’efficacité conduit à TENIR COMPTE de « l’autre » - dans le mécanisme même de la communication : codes, transmission entre le « communicant » et le « communiqué » - prise en compte des problèmes posés en terme d’expression, de compréhension, d’opinion, de perception profonde - Compréhension et intégration du « retour » du récepteur vers l’émetteur. Le « Signifiant » et le « Signifié » deviennent alors la réalité du dialogue. La solution réside dans l’application permanente de : La connaissance des contextes La maîtrise de l’expression L’écoute et l’adaptation permanentes QU’EST CE QUE COMMUNIQUER ? 4 U UN N P PR RO OC CE ES SS SU US S I IN NT TE ER RA AC CT TI IF F E ET T D DY YN NA AM MI IQ QU UE E D D' 'É ÉM MI IS SS SI IO ON N E ET T D DE E R RÉ ÉC CE EP PT TI IO ON N D DE E M ME ES SS SA AG GE ES S. . La stratégie d’atteindre des objectifs. LES PRINCIPES FONDAMENTAUX   D Dé éf fi in ni it ti io on n d de e l la a c co om mm mu un ni ic ca at ti io on n Contrairement à la croyance populaire" le verbe "communiquer" ne signifie pas seulement transmettre, exprimer un message. À l'origine, il veut dire «être en relation avec. On l'utilise aussi dans le sens de mettre en commun. Échanger, partager, se consulter, conférer, participer. Communiquer, c'est donc être reçu et recevoir. Or, on est «reçu» avec le cadre de référence de l'autre et on comprend soit en utilisant notre propre cadre de référence, soit en essayant d'imaginer le cadre de référence de l'autre. Ainsi, on peut définir la communication comme étant :   L La a c co om mm mu un ni ic ca at ti io on n p pe eu ut t ê êt tr re e v vo ol lo on nt ta ai ir re e o ou u n no on n C'est connu, les mots "dépassent" parfois la pensée, par exemple sous le coup de l'émotion. Il serait cependant plus juste de dire ici que, vu son intensité, le message émotif a été communiqué involontairement et à un point tel qu'il a modifié l'idée que l'on voulait émettre; une fois l'émotion ainsi exprimée, et de ce fait atténuée, on aurait le goût de nuancer son message. Par ailleurs, nous ne savons pas toujours qui est éventuellement en mesure de capter ou de recevoir notre message; il semble qu'il existe des «personnes avec des antennes» et des «murs avec des oreilles. Enfin, il nous arrive d'émettre involontairement quantité de messages non verbaux; votre mauvaise humeur vous échappe peut-être, mais elle peut être perçue par un observateur attentif: Le message est donc loin d'être uniquement dans les mots.  O On n n ne e p pe eu ut t p pa as s n ne e p pa as s c co om mm mu un ni iq qu ue er r On peut décider de ne pas parler, mais cette décision communique quelque chose (colère, peur, culpabilité, manque de confiance, etc. . De plus, les expressions de notre visage, notre attitude, nos gestes, notre posture, nos comportements et même notre façon de nous habiller parlent à notre 5 place. C'est tout l'univers du non-verbal que vous exploriez plus en détail un peu plus loin dans cette session. Par exemple, le silence d'un client traduit-il son enchantement, son malaise, son ennui, sa frustration ou simplement sa fatigue? Le message est partais mal compris, mais la communication est toujours présente.   L La a c co om mm mu un ni ic ca at ti io on n e es st t u un ni iq qu ue e e et t i ir rr ré év ve er rs si ib bl le e Ce qui est dit est dit; on ne peut l'effacer. Tout au plus, on pourra le nuancer ou l'expliquer pour le rendre plus compréhensible. On ne peut pas non plus recréer de façon identique une situation de communication, ne serait-ce que parce que les interlocuteurs ne sont plus exactement ce qu'ils étaient il y a une semaine. Le beau sourire qui a fait un petit miracle avec telle personne, dans tel contexte, pourrait vous attirer des ennuis avec une autre personne, dans un autre contexte. Dommage !   L Le es s l li im mi it te es s Un certain nombre de croyances erronées circulent au sujet de la communication. Les connaître est aussi important que de comprendre ses principes de base si on veuille s'améliorer comme communicateur. L’erreur la plus répandue consiste à croire que le sens est dans les mots. Or, émettre un message, le «dire», n'assure pas que le message sera bien reçu. Nous verrons plus loin Comment il arrive que le message se perde ou se déforme en cours de route. Pour le moment, si vous avez un doute à cet effet, contentez-vous de compter le nombre de fois que vous avez été mal compris depuis une semaine. Par ailleurs, certaines personnes pensent que communiquer davantage est toujours préférable. Or, s'il est vrai que le manque de communication peut générer bien des problèmes, il existe des situations ou trop parler peut aussi s'avérer néfaste. Par exemple, des discussions qui s'éternisent et qui tournent en rond sans produire de progrès notables dans la compréhension de l'un et de l'autre sont inutiles et peuvent même devenir frustrantes. Il arrive aussi qu'une grande colère nous amène à dire des choses que nous pourrions regretter par la suite; il est parfois préférable de «laisser retomber la poussière» et de penser à ce que l'on veut dire et de quelle façon on veut le dire. Une autre erreur consiste à croire que la communication peut résoudre tous les problèmes. Par exemple, si une personne apprend qu'elle est atteinte du sida, aucune communication ne viendra à bout du virus. Le fait de pouvoir partager son désespoir pourrait l'aider, certaines informations 6 pourraient lui être très utiles, mais la réalité de la maladie devra éventuellement être comprise et acceptée. Enfin, la communication n'est pas un don naturel mais un talent qui se développe. Certaines personnes pensent qu'on naît plus ou moins habile en communication et que tout est joué pour le reste de notre vie. Bien sur certains affichent des prédispositions reliées à des traits de personnalité ou à des facteurs de milieu. Mais, au même titre qu'on peut développer ses aptitudes sportives, l'acquisition de connaissances et l'entraînement peuvent permettre à chacun d'exploiter bien davantage son potentiel de communication. Cette partie de la session, nous l'espérons, pourrait d'ailleurs s'avérer un outil fort utile à cette fin. E En n r ré és su um mé é : :  Communiquer, c’est faire en sorte d’être compris par l’interlocuteur ou un groupe de personnes.  S’il n’y a pas de REPONSE (absence de dialogue, comme dans l’information pure), il faut tenir compte de l’auditoire à qui on s’adresse.  Comment ce que j’EXPRIME est- il- INTERPRETE ?  Le dialogue permet de mieux vérifier comment je suis compris.  Communiquer peut avoir plusieurs objectifs : discuter des opinions, vouloir convaincre, informer, obtenir des informations, etc.…. 7 CONNAITRE D’ABORD LES ELEMENTS ESSENTIELS DE LA « PERSONNALITE » a a) ) P Po ou ur rq qu uo oi i ? ? La communication est un rapport entre personnes : s’adresser à une personne c’est s’adresser à toute sa personnalité c'est-à-dire au CONSCIENT et à L’INCONSCIENT, à sa LOGIQUE, ses IDEES, ses SENTIMENTS, etc. C’est aussi pour celui qui s’exprime « être perçu » par l’autre à travers sa propre personnalité : ce qu’il dit mais aussi ce qu’il ne dit pas mais que tout son corps exprime (timidité, gestes, doutes, regard, mimiques, etc.) On s’exprime par la voix, par l’écrit mais aussi par uploads/Management/ cours-de-communication-deuxieme-annee.pdf