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C'est quoi vTiger CRM ? Un article de vTiger CRM France. 2/20 Introduction à vT

C'est quoi vTiger CRM ? Un article de vTiger CRM France. 2/20 Introduction à vTiger CRM vTiger CRM est une application intégrée de gestion de la relation client (CRM), aisément utilisable en Intranet ou depuis Internet grâce à un simple navigateur. Intégralement distribuée sous licence libre (LGPL depuis la version 5), la solution vTiger CRM est principalement destinée aux PME/PMI opérant en mode BtoB, même si elle satisfait également les besoins des organisations noncommerciales et des associations ainsi que des départements ou filiales de grandes entreprises. vTiger CRM aide les collaborateurs de l'entreprise à gérer leur activité en matière de :  gestion de l'activité commerciale (comptes clients et prospects, contacts, affaires/opportunités, devis, factures, ...)  support ou assistance aux clients et service aprèsvente (création et suivi de tickets SAV)  gammes de produits ou de services (création du catalogue des produits et suivi des stocks)  analyse de l'activité par des rapports et des tableaux de bord vTiger CRM donne accès à ces fonctionnalités à travers :  des modules intégrés les uns aux autres dans une Interface Web,  des plugins d'intégration avec les principaux outils de bureautique et de messagerie électronique,  un portail client,  une solution de synchronisation, vTiger'n Go, pour les utilisateurs nomade. Les administrateurs qui déploient la solution vTiger CRM apprécient sa puissante gestion des droits utilisateurs, ses nombreuses possibilités de personnalisation ainsi que la robustesse et l’ouverture de son architecture de type LAMP/WAMP, c'estàdire basée sur les logiciels Apache, MySQL, PHP, ADOdb et d'autres, sous Windows® ou Linux. vTiger CRM est donc aussi simple à installer, paramétrer et déployer que n'importe quelle autre solution basée sur cette architecture et ne nécessite pas de connaissances avancées en matière de base de données, de serveur Web ou de tout autre logiciel. Grâce à une communauté qui se densifie de jour en jour, les organisations qui ont choisi vTiger CRM bénéficient d'un support et d'une maintenance de premier ordre. Soutenus par les développeurs officiels de vTiger CRM pour les correctifs, les optimisations et les évolutions, les contributeurs de cette communauté open source diffusent tutoriels, guides et supports de formation au travers de ressources Web dédiées. Ils participent activement aux forums de discussion pour répondre aux questions techniques ou fonctionnelles et partagent leur expérience en matière de déploiement de la solution vTiger CRM dans des contextes très variés. Tous les utilisateurs de vTiger CRM peuvent accéder librement à ces ressources et obtenir gratuitement les mises à jour des outils et composants de leur solution CRM. 3/20 En résumé, les principaux avantages de vTiger CRM se situent dans :  sa couverture très large des besoins CRM  son utilisation libre de droits  sa facilité d’installation, de personnalisation et de prise en main  son interopérabilité avec les outils de bureautique et de messagerie électronique  son portail sécurisé pour l’interaction avec les clients  ses possibilités de synchronisation pour les utilisateurs nomades  sa maintenance et son support par la communauté open source de vTiger CRM, soutenue par l'équipe officielle de développement. 4/20 Que peuton faire avec vTiger CRM ? Les principaux Modules Automatisation des Forces de Vente (SFA) :  Gestion des prospects, comptes clients, contacts et affaires,  Import des données depuis une source externe comme un téléchargement Web, un forum, une conférence ou directement d’un email,  Export des données vers un tableur tel que Microsoft® Excel®, OpenOffice® Calc et d'autres logiciels pour analyser le suivi des ventes et/ou identifier rapidement les éventuelles surcharges,  Partage entre collaborateurs des informations liées aux clients,  Possibilité de joindre des documents aux fiches clients. Service d’assistance utilisateur (SAV)  Meilleur routage des requêtes client,  Gestion des tickets d'incidents,  Notification du statut du ticket au client,  Historique complet d’un ticket,  Base de connaissance, et Foire Aux Questions  Intégration d'un portail de service d’aide au client,  Analyse statistique des tickets d'incident pour une meilleure gestion des services d'assistance. Gestion des stocks  Contrôle du cycle de vie des produits,  Différenciation des tarifications produit en fonction des segments de marché,  Liste des produits sélectionnés par vos vendeurs,  Cycle de gestion des ventes avec traitement intégré des devis, des commandes, et des facturations. 5/20 Intégration des emails  Affectation des emails entrants aux contacts,  Gestion des listes d'envoi (mailinglists) et envoi d'emailing au format HTML,  Envoi d'emails en masse à vos contacts et à d'autres utilisateurs. Rapports et Tableaux de bord  Rapports entièrement personnalisables dans tous les modules,  Analyse du cycle de vente par stade (sales tunnel),  Analyse des ventes mensuelles,  Analyse par prescripteur,  Tableaux de bord par stade de vente et par opportunité d'affaire. Gestion de la sécurité  Gestion des profils utilisateur et des droits d’accès,  Création des rôles d'équipe selon votre organisation interne,  Gestion de l'accès aux modules selon les rôles,  Journal d’accès de chaque utilisateur. Personnalisation du Produit  Possibilité d'ajout de champs personnalisés dans tous les modules (texte, nombres, devises, listes de sélection et autres en fonction des besoins de gestion),  Personnalisation des onglets selon vos besoins en utilisant la fonction glisser/déposer afin de masquer les modules qui ne sont pas directement liés à vos processus de vente,  Personnalisation de l'interface utilisateur. Plugin vTiger pour Outlook®  Synchronisation des emails entre Microsoft Outlook et vTiger CRM  Synchronisation des contacts entre Microsoft Outlook et vTiger CRM  Synchronisation des tâches et évènements entre Microsoft Outlook et vTiger CRM 6/20 Plugin vTiger pour Office®  Création de modèles de publipostage directement depuis Microsoft Word à partir de la base de données client de vTiger CRM,  Création à la demande vos documents de publipostage vers vos prescripteurs, vos rendezvous, vos clients et vos contacts à partir de vTiger CRM Extension vTiger pour Thunderbird  Ajouter vos emails entrants de votre messagerie Mozilla Thunderbird vers vTiger CRM  Importer vos contacts de vTiger CRM vers Mozilla Thunderbird  Exporter vos adresses clients de Mozilla Thunderbird vers vTiger CRM Concept du CRM Licence : GNU Free Documentation License. La gestion de la relation client (abrégée GRC) est la traduction de l'anglais Customer Relationship Management (CRM) qui constitue un nouveau paradigme dans le domaine du marketing. La GRC a pour but de créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients. Dans ce mode de relations commerciales, l'entreprise s'attache la fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu'il ne trouverait pas ailleurs. L'image souvent employée pour illustrer ce concept est celle de la relation entre un petit commerçant et ses clients. La fidélité de ces derniers est récompensée car le commerçant connaît leurs attentes et est capable d'y répondre et de les anticiper (comme un boulanger qui vous met de côté une baguette cuite selon votre préférence et vous fait crédit). La GRC recouvre une partie des concepts plus anciens de SFA pour Sales Force Automation (automatisation de la force de vente). Logiciels de GRC L'objet de la mise en œuvre d'une telle politique passe souvent, dans les entreprises de taille moyenne et importante, par la mise en place d'une solution logicielle. Le but est de rendre profitable chaque interaction entre l'entreprise et le client ; et ce lors de toutes les étapes : prospection, vente, aprèsvente. Ces logiciels couvrent ainsi l'ensemble de fonctionnalités :  marketing (ex : fournir aux professionnels du marketing, des outils de ciblage, de gestion de campagnes marketing) ; 7/20  vente (ex : fournir aux représentants des outils de gestion des contacts, des opportunités, des soumissions) ; o aprèsvente, service client (ex : fournir aux services clients des outils de gestion des plaintes, des demandes de services). Marketing relationnel versus marketing transactionnel La gestion de la relation client est une composante essentielle du marketing relationnel. Il introduit certaines ruptures par rapport au marketing transactionnel, intrusif et centré sur l'offre. Le marketing transactionnel valorise :  le produit  l’acte d’achat  le moment de la transaction (fréquence, récence)  le montant de la transaction Le marketing relationnel valorise :  la relation avec le client  la durée de la relation  l’individualisation (concept one to one)  la « mémoire » des contacts entre le client et l'entreprise  la fidélisation  la valeur des achats présents et futurs Informations recensées Le développement de telles relations implique une connaissance des clients. À l'échelle d'une entreprise, cela nécessite une certaine infrastructure de gestion de l'information qu'on désigne souvent comme le système d'information marketing. Celuici s'articule autour d'une base de données dans laquelle on stocke tous les contacts entre l'entreprise et le client. Idéalement, ces contacts incluent toutes les communications à destination du client (avéré ou potentiel) :  mailings ;  télémarketing ;  envoi d'échantillon ;  etc. ainsi que toutes les réactions du client  actes d'achats ;  demande d'information ;  appel au service aprèsvente ; 8/20  etc. Outre ces informations comportementales, la base de données pourra comprendre uploads/Management/ c-x27-est-quoi-vtiger-crm.pdf