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© Cned 2011 - Un conseiller à votre écoute : 05 49 49 94 94 1 1 Sommaire des cours 2e année BTS RHRCE Matières  Gestion de l’hébergement : organisation et techniques des services d’accueil  Gestion de l’hébergement : organisation et techniques des étages  Mercatique et techniques de commercialisation  Droit appliqué à l'hébergement  Anglais  Allemand  Espagnol  Gestion et techniques des ressources humaines  L'organisation et la gestion administrative et comptable  Communication  Guide de formation Durant cette année de formation, nous vous proposons 28 devoirs à envoyer à la correction qui sont répartis sur l'ensemble des matières. {Le sommaire des cours vous est communiqué à titre indicatif.} ⇒ Gestion de l’hébergement : organisation et techniques des services d’accueil Module 1 : processus de travail complexes en relation avec les clients • Séquence 1 : outils et techniques de la négociation-vente • Séquence 2 : la vente aux particuliers • Séquence 3 : la vente aux entreprises • Séquence 4 : la vente aux intermédiaires • Séquence 5 : processus de travail au service de l’accueil des groupes • Séquence 6 : processus de travail au service de l’accueil des séminaires • Séquence 7 : processus de suivi de la clientèle • Séquence 8 : processus de fixation des prix • Séquence 9 : le yield management Module 2 : autres processus de travail complexes (clients – fournisseurs) • Séquence 1 : L’accueil et l’intégration des salariés • Séquence 2 : l’animation de réunions opérationnelles • Séquence 3 : le contrôle et l’évaluation des activités • Séquence 4 : la négociation fournisseur • Séquence 5 : la réclamation fournisseur Module 3 : la qualité dans les services d’accueil • Séquence 1 : la démarche qualité en hébergement • Séquence 2 : la détermination des normes de qualité • Séquence 3 : la conception des outils de mesure © Cned 2011 - Un conseiller à votre écoute : 05 49 49 94 94 Sommaire des cours 2e année BTS RHRCE 2 2 • Séquence 4 : la gestion de la qualité interne • Séquence 5 : contrôle, mesure et actions correctives • Séquence 6 : qualité et impact environnemental Module 4 : optimisation de la qualité du département d’hébergement • Séquence 1 : utilisation des indicateurs d’activité • Séquence 2 : les supports d’information liés à l’activité • Séquence 3 : les prévisions d’activité • Séquence 4 : analyse des résultats et actions correctives ⇒ Gestion de l’hébergement : organisation et techniques des étages Module 1 : techniques et procédés administratifs • Séquence 1 : les différents documents administratifs des étages • Séquence 2 : la classification des différents documents administratifs • Séquence 3 : les supports informatiques Module 2 : gestion des stocks • Séquence 1 : les équipements et approvisionnements aux étages • Séquence 2 : les outils pour la gestion de l’approvisionnement • Séquence 3 : les besoins en approvisionnement • Séquence 4 : méthodes de contrôles des existants, critères d’évaluation acceptés par les normes comptables Module 3 : organisation et contrôle qualité • Séquence 1 : organisation, distribution et supervision du travail • Séquence 2 : le contrôle des chambres • Séquence 3 : qualité du service – paramètres du contrôle Module 4 : gestion des risques et plans d’entretien • Séquence 1 : sécurité et prévention • Séquence 2 : maintenance et plans d’entretien • Séquence 3 : hygiène et sécurité dans le traitement du linge ⇒ Mercatique et techniques de commercialisation Module 1 : le marketing mix : approfondissement • Séquence 1 : le nouveau produit • Séquence 2 : la démarche qualité • Séquence 3 : la fixation des prix • Séquence 4 : l’optimisation de la distribution Module 2 : instruments de la communication commerciale • Séquence 1 : introduction à la communication commerciale • Séquence 2 : la publicité • Séquence 3 : les techniques de la communication hors média • Séquence 4 : la planification et le suivi des actions de communication © Cned 2011 - Un conseiller à votre écoute : 05 49 49 94 94 Sommaire des cours 2e année BTS RHRCE 3 3 Module 3 : la négociation commerciale • Séquence 1 : les enjeux de la stratégie relationnelle • Séquence 2 : la préparation de la négociation • Séquence 3 : conduite de la négociation avec les particuliers • Séquence 4 : conduite de la négociation avec les entreprises • Séquence 5 : le suivi de la prospection de la négociation • Séquence 6 : l’optimisation de la négociation ⇒ Droit appliqué à l'hébergement Module 1 : responsabilité et risques • Séquence 1 : responsabilité du fait de l’hôtelier • Séquence 2 : responsabilité du fait d’un client ou d’un tiers Module 2 : partenaires commerciaux de l’entreprise hôtelière • Séquence 1 : les partenaires touristiques de l’entreprise hôtelière • Séquence 2 : les techniques juridiques de coopération interentreprises • La sous-traitance Module 3 : partenaires juridiques, sociaux et financiers de l’entreprise • Séquence 1 : les partenaires juridiques et sociaux de l’entreprise • Séquence 2 : les relations avec les compagnies d’assurance • Séquence 3 : les relations avec les établissements bancaires Module 4 : les relations individuelles du travail • Séquence 1 : Le contrat de travail • Séquence 2 : le pouvoir de l’employeur • Séquence 3 : la rupture du contrat de travail Module 5 : les relations collectives du travail • Séquence 1 : la réglementation du travail et de son contrôle • Séquence 2 : la représentation des salariés • Séquence 3 : la négociation collective • Séquence 4 : les conflits collectifs ⇒ Anglais Module 1 : appearance, attitudes and intercultural communication • Séquence 1 : physical appearance and spoken attitudes • Séquence 2 : interacting with different cultures Module 2 : marketing, advertising and sales promotion • Séquence 1 : distribution and marketing • Séquence 2 : quality, satisfaction and feedback Module 3 : communication • Séquence 1 : fundamentals of oral communication • Séquence 2 : internal oral communication • Séquence 3 : internal written communication © Cned 2011 - Un conseiller à votre écoute : 05 49 49 94 94 Sommaire des cours 2e année BTS RHRCE 4 4 • Séquence 4 : conflict management Module 4 : negotiation • Séquence 1 : • Séquence 2 : Module 5 : assessment • Séquence 1 : the types of appraisal • Séquence 2 : communicating the appraisals • Séquence 3 : measures to be considered ⇒ Allemand Module 1 : techniques d’accueil liées aux aspects socioculturels • Séquence 1 : attitudes physiques et verbales du personnel – règles de courtoisie • Séquence 2 : aspects socioculturels – techniques d’accueil différenciées Module 2 : supports commerciaux • Séquence 1 : enquêtes de satisfaction et entretiens • Séquence 2 : l’affichage dans l’hôtel • Séquence 3 : les lettres commerciales Module 3 : animation et négociation • Séquence 1 : les bases de la communication orale • Séquence 2 : la communication interne orale • Séquence 3 : la communication écrite • Séquence 4 : la gestion des conflits Module 4 : la négociation commerciale • Séquence 1 : pré requis pour une bonne négociation • Séquence 2 : l’entretien de négociation Module 5 : l’évaluation des employés • Séquence 1 : les formes de l’évaluation • Séquence 2 : transmission des évaluations • Séquence 3 : mesures envisagées ⇒ Espagnol Module 1 : techniques d’accueil liées aux aspects socioculturels • Séquence 1 : attitudes physiques et verbales du personnel – règles de courtoisie • Séquence 2 : aspects socioculturels – techniques d’accueil différenciées Module 2 : supports commerciaux • Séquence 1 : enquêtes de satisfaction et entretiens • Séquence 2 : l’affichage dans l’hôtel • Séquence 3 : les lettres commerciales © Cned 2011 - Un conseiller à votre écoute : 05 49 49 94 94 Sommaire des cours 2e année BTS RHRCE 5 5 Module 3 : animation et négociation • Séquence 1 : méthodologie de l’oral • Séquence 2 : la communication interne • Séquence 3 : notes de service • Séquence 4 : gestion de conflits Module 4 : la négociation commerciale • Séquence 1 : aspects généraux • Séquence 2 : La négociation commerciale en hôtellerie – cas pratiques Module 5 : l’évaluation du personnel • Séquence 1 : aspects généraux • Séquence 2 : l’évaluation du personnel en hôtellerie – cas pratiques ⇒ Gestion et techniques des ressources humaines Module 1 : la rémunération du personnel • Séquence 1 : la politique salariale • Séquence 2 : les modes de rémunération • Séquence 3 : les modes d’intéressement Module 2 : l’évaluation du personnel • Séquence 1 : les outils d’évaluation de la performance au travail • Séquence 2 : la préparation et la conduite de l’entretien d’évaluation annuel • Séquence 3 : l’après entretien Module 3 : l’animation • Séquence 1 : La dynamique des équipes de travail • Séquence 2 : les différents styles uploads/Management/ bts-rhrce-2e-annee.pdf