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Confidential C The Balanced Scorecard Confidential C Plan de l'atelier Introdu

Confidential C The Balanced Scorecard Confidential C Plan de l'atelier Introduction de la Scorecard : Qu'Est-ce que c'est? Pourquoi le faire? Principes fondamentaux du tableau de bord équilibré Les quatre perspectives Mesures Objectifs et initiatives Rôles et responsabilités Confidential C la Scorecard - Définition Le tableau de bord prospectif est un outil de gestion qui fournit aux parties prenantes une mesure complète de la manière dont l’organisation progresse vers la réalisation de ses objectifs stratégiques. Confidential C L'organisation axée sur la stratégie Le tableau de bord prospectif est le principal outil de gestion utilisé par les organisations performantes dans divers domaines. Secteur privé et public À but lucratif et non lucratif Différentes industries Ces organisations performantes ont placé leurs stratégies au centre de leurs opérations. Leurs stratégies ont guidé leurs activités quotidiennes Dans cet atelier, nous en apprendrons davantage sur les organisations axées sur la stratégie et sur la manière de développer des tableaux de bord équilibrés. Confidential C Les organisations ont souvent un fossé entre stratégie et action La stratégie est une étape dans un continuum MISSION Why we exist VALUES What’s important to us VISION What we want to be STRATEGY Our game plan BALANCED SCORECARD Implementation & Focus STRATEGIC INITIATIVES What we need to do PERSONAL OBJECTIVES What I need to do Satisfaire ACTIONNAIRES Satisfaire les Clients efficacité et efficience des PROCESSES Motiver et preparer la Main d’oeuvre RÉSULTATS STRATÉGIQUES Confidential C The Balanced Scorecard: qu’est ce que c’est ? Le tableau de bord équilibré: • Soldes des mesures financières et non financières • Équilibre des mesures à court et à long terme • Équilibre les moteurs de performance (indicateurs avancés) avec des mesures de résultats (indicateurs retardés) • Devrait contenir juste assez de données pour donner une image complète de la performance organisationnelle… et pas plus! • Conduit à la concentration stratégique et à l'alignement organisationnel. Confidential C La mesure est le langage qui clarifie des concepts vagues La mesure est utilisée pour communiquer, pas simplement pour contrôler Financial Perspective • Rentabilité • Croissance • Valeur pour les actionnaires La Vision Customer Perspective • Prix • Services • Qualité Internal Perspective Learning and Growth • Nouvelles compétences • Amélioration continue • Atouts intellectuels “Si nous réussissons, comment allons- nous regarder nos actionnaires ?” Pour réaliser notre vision, quels besoins clients devons-nous servir ? “Pour satisfaire nos clients et nos actionnaires, quels processus d'entreprise devons-nous exceller?» “Pour exceller dans nos processus, que doit apprendre notre organisation? • Temps d’un cycle • Productivité • Coût Le tableau de bord équilibré fournit un cadre à quatre perspectives pour traduire la stratégie en termes opérationnels Confidential C La stratégie de croissance des revenus Améliorer la stabilité en élargissant les sources de revenus des clients actuels La stratégie de productivité Améliorer l'efficacité opérationnelle en orientant les clients vers des canaux de distribution plus rentables Améliorer les profis Améliorer l'efficacité opérationnelle Elargir la repartition des revenus Augmenter la confiance des clients dans nos conseils financiers Augmenter la Satisfaction de la clientèle grâce à une exécution supérieure Augmenter la productivité des employés Acces à l’information stratégique Développer les compétences stratégiques Aligner les objectifs personnels Financial Perspective Customer Perspective Internal Perspective Learning Perspective Vente croisée de la gamme de produits Passer à un canal approprié Fournir une reponse rapide Déveloper de nouveau produit Minimiser les problemes Comprendre les segments de clienteles Une bonne carte de stratégie de tableau de bord équilibré raconte l'histoire de votre stratégie Confidential C Stratégie à travers un ensemble d'hypothèses de cause à effet liées Strategic Objectives Strategic Measurements Indicateurs de retard Indicateurs principaux Financial Améliorer les revenus Retour sur investissement Répartition des revenus Elargir la repartition des revenus Augmenter les revenues Réduire les coûts de structures Deposit Service Cost Change Customer Augmenter la satisfaction de nos clients avec nos produits et notre personnel Part de segment Profondeur de la relation Augmenter la satisfaction apres ventes Fidélisation de la clientèle Enquête de satisfaction Internal Comprendre nos clients Les revenus des nouveaux produits Cycle de développement de produit Créer des produits innovants Produits de vente croisée Ratio de vente croisée Heures avec les clients Déplacer les clients vers des canaux rentables Changement de mix de canaux Minimiser les problèmes opérationnels Taux d'erreur de service Service réactif Demander le temps d'exécution Learning Développer des compétences stratégiques Ratio de couverture d'emploi stratégique Fournir des informations stratégiques La satisfaction des employés Ratio de disponibilité des informations stratégiques Aligner les objectifs personnels Revenu par employé Alignement des objectifs personnels (%) Confidential C Objectives • Redressement rapide du sol Déclaration de ce que la stratégie doit réaliser et de ce qui est essentiel à son succès Target • 30 Minutes • 90% Le niveau de performance ou le taux d'amélioration nécessaire • Optimisation du temps de cycle Programmes d'action clés nécessaires pour atteindre les objectifs Initiative Measurement • Temps au Sol • Départ à l’heure Déclaration de ce que la stratégie doit accomplir et de ce qui est essentiel à sa réussite Strategic Theme: Operating Efficiency Profitability Financial Learning Increase Revenue Ground crew alignment Lowest prices Lower Costs Customer Internal Fast ground turnaround Carte stratégique: schéma de la relations de cause à effet entre objectifs stratégiques Flight is on time Exemple de thème tiré de Southwest Airlines’ Balanced Scorecard Confidential C The Balanced Scorecard Supports a Complete Strategic Management System by Linking Long Term Strategy and Mesures to More Tactical Planning & Budgeting Objectives Milestones • Promote ABC Culture Model • Enquête de satisfaction des employés • Évaluer la réponse à l'enquête Internal Learning Customer Accountable • Département HR • Francs CFA xxxx Resource Alloc. Targets Initiatives Mesures Themes/ Goals Vision Mission • plus grande satisfaction des clientèle • Part de segment par région • Taux réalisation des plan de formation • Optimisation du cycle du control sur sol • mensuel • Trimestriel • Marketing & relation clients • Responsable de l’équipe au sol • Francs CFA xxxx La stratégie du groupe PAM consiste à désenclaver le Mali et favoriser les liaisons de passagers et de marchandises à travers son réseau dans un souci de développement économique, culturel et humain. se positionner au plus haut niveau des normes standards internationales 1. Développer son réseau 2. Améliorer la satisfaction client 3. Assurer une haute qualité constante 4. Fournir l'excellence opérationnelle Longer Term (3-5 year) View Shorter Term (Annual) View Strategic Tactical • Evolution du poids des région Vs global • xxx • Mise en place d’un système de suivi de la marge par région • Dept Fiancier • Mensuel • Francs CFA xxxx • Assurer un Mix optimal des vol par région • X % en l’Europe : % • Y % en réseau ouest africain : • Z% en Afrique centrale • W% en réseau domestique Financial • Elargir la repartition des revenus • % de croissance des revenus par Région • 90 % Départ a l’heur • 90‘% des clients satisfait. • Enquête satisfaction des clients • Evolution des Vol M/M-1 (mensuel • Evolution du taux de remplissage par vol M/M-1) • Dép Marketing • Conclure des partenariats avec d’autres compagnies Confidential C Confidential C Cas PAM Coûts et Décisions Confidential C Désenclaver le Mali et favoriser les liaisons de passagers /marchandises dans un souci de développement économique, culturel et humain Balanced Scorecard : Cas CAM La perspective Client Objectifs Mesures Targets Augmenter la Part de marché Nombre de nouveaux clients (passager et Messagerie) Plus 20% Vs A-1 Satisfaction des clients Départ à l'heure / Respect du délai livraison Marchandises 90% Meilleur positionnement du prix de vente Classement de l'offre sur les moteurs de recherche Flop 3 Tisser un lien émotionnel avec les clients Nombre d'abonnées 20% des nouveaux clients La perspective apprentissage Objectives Mesures Targets Maitrise des compétences stratégiques Résultats des audits des processus 90% Alignement de l'équipe au sol Taux de réalisation du plan de formation 100% de l'équipe La perspective Processus internes Objectives Mesures Targets Redressement rapide du sol Temps au sol 30 Minutes Départ à l'heure 90% La perspective Financière Objectives Mesures Targets Augmentation des revenus Nombre de nouvelle destination 18 Fréquence des vols 30% Elargissement de la flotte 16 Réduction des coûts Marge sur coûts variables 40% Profitabilité/ rentabilité ROI 12% Confidential C 1- Balanced Scorecard : La perspective Financière La perspective Financière Objectives Mesures Targets Indicateurs Variables d’action Augmentation des revenus Nombre de nouvelle destination 18 Nombre de contrat avec les partenaires Fréquence des vols 30% Elargissement de la flotte 16 Capacité d'invistissement Réduction des coûts Marge sur coûts variables 40% % des ventes via le Net Profitabilité/ rentabilité ROI 12% Ecarts budgétaires (mensuel) Confidential C 1- Balanced Scorecard : La perspective Clients La perspective Client Objectifs Mesures Targets Indicateurs Variables d’action Augmenter la Part de marché Nombre de nouveaux clients (passager et Messagerie) Plus 20% Vs A-1 Nbre de contrat signé avec les partenaires Satisfaction des clients Départ à l'heure / Respect du délai livraison Marchandises 90% Optimisation du temps de cycle Meilleur positionnement du prix de vente Classement de l'offre sur les moteurs de recherche Flop 3 uploads/Management/ atelier-de-travail-the-balanced-scorecard.pdf