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6 1 ا لصفحة P a g e 6 االمتحان الوطني الموحد للبكالوريا ا لدورة االستدراكية 2017 - الموضوع - RS 54 االقتصاد والتنظيم اإلداري للمقاوالت شعبة علوم االقتصاد والتدبير مسلك العلوم االقتصادية المادة الشعبة أو ا لمسلك مدة اإلنجاز المعامل 2 3 كز الوطني للتقويم المر واالمتحانات والتوجيه Dossier N°1 : Stratégie et Croissance Document 1.1 : Présentation d’Outsourcia Créée en 2003, Outsourcia est une entreprise qui a pour activité la gestion de la relation client (centres d’appels, gestion des e-mails, solutions de chat) pour le compte des entreprises (donneurs d’ordre). Grâce à son expertise, sa proximité et son positionnement haut de gamme, Outsourcia propose à ses clients une offre de services innovante et attractive. Elle est le premier opérateur marocain à s’être installé sur le marché français des centres d’appels par l’acquisition d’As-com en 2010 et le seul acteur marocain à y avoir un site de production en propre en 2011. Afin de pérenniser son modèle de croissance, Outsourcia a toujours su se donner les moyens d’anticiper les évolutions du marché de la relation client. En effet, elle a créé son pôle Médias Sociaux pour intégrer les réseaux sociaux (facebook, twitter,..) et a su innover en choisissant de se positionner sur ce secteur à fort potentiel afin de diversifier son offre, d’accompagner ses clients soucieux de développer leur influence sur le web social. Source : www.outsourcia.com Consignes  Aucun document n’est autorisé.  L’utilisation de la calculatrice non programmable est autorisée.  La présentation de la copie doit être soignée : Eviter les ratures et surcharges, aérer le texte, numéroter les réponses, encadrer les résultats, utiliser la règle pour le traçage des tableaux.  La page n° 6 contient les annexes à compléter et à rendre avec la copie. Barème et numéros de pages Dossiers N° de pages Barème  Dossier N°1 : Stratégie et Croissance 1 - 3 10.50 pts  Dossier N°2 : Gestion des Ressources Humaines 3 - 5 09 pts Présentation de la copie……………………………………………………………… 0.50 pt Note totale …………………………………………………………………………… 20 pts 6 2 االمتحان الوطني الموحد للبكالوريا - الدورة اال تستدرايي ة 2017 – الموضوع - :مادة االقتصاد والتنظيم اإلداري للمقاوالت - شعبة علوم االقتصا د والتدبير مسلك ال علوم االقتصادية RS 54 الصفحة 6 Document 1.2 : La responsabilité sociale de l’entreprise En 2009, Outsourcia a vu ses efforts, en termes de responsabilité sociale, couronnés par le Label CGEM (Confédération Générale des Entreprises du Maroc) reconnaissant l’engagement de l’entreprise en termes de respect des droits de ses employés, de protection de l’environnement et de développement durable dans ses activités économiques et ses relations sociales. Source : www.outsourcia.com Document 1.3 : Outsourcia s’offre son 3ème site en France En 2014, Outsourcia inaugure son 3ème site de production en France. Cette nouvelle implantation lui permettra d’accéder à de nouveaux marchés comme l’énergie, la presse et les marchés publics qui privilégient un traitement en France. Outsourcia a privilégié depuis l’origine des prestations à forte marge compte tenu de son modèle de croissance indépendant et autofinancé. Source : L’économiste du 14/11/2014 Document 1.4 : Outsourcia prend pied à Madagascar Après la France, Outsourcia s’attaque au continent africain. Elle s’est associée en 2015 au groupe français Scemi pour s’installer à Madagascar. Cette association lui permettra d’héberger ses activités au sein du plateau de production de ce groupe. Certains clients recherchent des prix encore plus bas pour certains types de besoins de premier niveau comme le traitement des emails. « Pour répondre à cette demande, nous avons choisi Madagascar, le pays bénéficie en effet d’un bassin d’emplois de 4 millions de francophones ayant déjà une bonne expérience dans les métiers de services. Cette destination offre également les coûts en ressources humaines les plus compétitifs, parfaitement adaptés à des prestations standardisées » explique le Président d’Outsourcia. Source : Matin du Sahara du 03/07/2015 Document 1.5 : Outsourcia en chiffres 2010 2016 Collaborateurs permanents 550 900 Sites de production 4 dont 1 à l’étranger 9 dont 4 à l’étranger Source : www.outsourcia.com 6 3 االمتحان الوطني الموحد للبكالوريا - الدورة اال تستدرايي ة 2017 – الموضوع - :مادة االقتصاد والتنظيم اإلداري للمقاوالت - شعبة علوم االقتصا د والتدبير مسلك ال علوم االقتصادية RS 54 الصفحة 6 Travail à faire N°1 / (10.50 pts) N° Questions Barème 1 Préciser pour Outsourcia : a) Le métier ; b) La mission. 0.25 pt 0.50 pt 2 Relever, du document 1.1, deux forces d’Outsourcia. 0.50 pt 3 Illustrer qu’Outsourcia recherche : a) Une finalité économique ; b) Une finalité sociétale. 0.50 pt 0.25 pt 4 Compléter l’annexe N°1. 0.75 pt 5 Compléter l’annexe N°2. 03 pts 6 Compléter, à partir des documents 1.3 et 1.4, l’annexe N°3. 1.50 pt 7 a) Calculer le taux de variation du chiffre d’affaires d’Outsourcia entre 2010 et 2016 ; b) Lire le résultat obtenu. 0.50 pt 0.25 pt 8 Synthèse : Outsourcia a réalisé une forte croissance durant la période 2010-2016. En vous basant sur les documents, présenter dans une synthèse structurée les raisons explicatives de cette croissance en traitant les points suivants :  Constatation de la croissance d’Outsourcia ;  Facteurs explicatifs de cette croissance. NB : La synthèse doit comporter une introduction, un développement et une conclusion. 2.50 pts Dossier N°2 : Gestion des Ressources Humaines Document 2.1 : Communication interne La communication interne à Outsourcia vise le partage de l’information à tous les niveaux. En effet, une newsletter est distribuée aux collaborateurs mensuellement, une page Facebook est enrichie et mise à jour de façon quotidienne, des réunions sont organisés mensuellement pour maintenir le lien entre les salariés et le top management. Une animation sociale comme source de motivation permanente. Des team building permettent aux équipes de se construire et de partager des moments privilégiés en dehors des heures de travail. Des évènements mensuels sont organisés pour maintenir une cohésion des équipes autour d’un même thème (Journée de la femme, Journée de la Terre, etc.) Source : Le Matin du 14/05/2013 6 4 االمتحان الوطني الموحد للبكالوريا - الدورة اال تستدرايي ة 2017 – الموضوع - :مادة االقتصاد والتنظيم اإلداري للمقاوالت - شعبة علوم االقتصا د والتدبير مسلك ال علوم االقتصادية RS 54 الصفحة 6 Document 2.2 : Recrutement Afin d’attirer de nouveaux talents de façon ludique et innovante, Outsourcia a organisé un jeu concours diffusé sur Facebook, « le quizz Outsourcia Job Challenge », composé de plusieurs questions permettant d’évaluer les compétences et de mesurer la motivation des candidats. Cette campagne de recrutement a attiré 423 participants dont 40% ayant un profil répondant aux critères de recrutement, avant sélection finale. Le quizz a ainsi été un outil d’aide à la décision efficace quant à la sélection des meilleurs candidats. Ce dispositif déployé sur les réseaux sociaux a permis de renforcer l’attractivité et la notoriété en ligne de l’entreprise. Source : Les inspirations éco du 11/06/2013 Document 2.3 : Intégration La phase d’intégration des collaborateurs est importante chez Outsourcia. Le Directeur RH consacre jusqu’à 5 heures aux nouvelles recrues. Ce contact lui permet d’évoquer la culture de l’entreprise, ses valeurs, sa vision, le règlement intérieur, son mode de fonctionnement, les avantages offerts et les obligations des nouvelles recrues. Tout ce qui peut aider le collaborateur à avoir des repères dans l’entreprise et à faciliter son intégration. Tout le staff RH est mobilisé, durant les quinze premiers jours, pour encadrer les nouvelles recrues et identifier les personnes qui commencent à adhérer à la culture de l’entreprise. Ce processus est renforcé par le journal interne mensuel et le « welcome book » remis systématiquement à toutes les nouvelles recrues. Source : Ticmagazine N°8 janvier-mars 2013 Document 2.4 : Formation Conscient de l’importance du capital humain et de la formation pour le faire fructifier, Outsourcia dispense en moyenne 100 heures de formation continue par an. Elle a créé en 2007 sa propre académie de formation : « Call Academy », premier centre de formation spécialisé dans les métiers de technologies de l’information et de la relation client au Maroc. Elle propose un véritable cursus de formation d’intégration et de formation continue destiné à acquérir les compétences en termes de savoir-faire et de savoir-être. De plus, elle propose également aux jeunes, intéressés par les métiers de la relation client, une mise à niveau en langue française ainsi qu’une formation en entreprise de 9 mois aboutissant à la délivrance d’un certificat reconnu par les professionnels du secteur. Source : Ticmagazine N°8 janvier-mars 2013 Document 2.5 : Gestion de carrières Une gestion de carrière comme levier de développement avec des parcours professionnels très précis ainsi que des formations orientées développement personnel et professionnel. Outsourcia propose systématiquement lors des entretiens annuels des plans de carrière à ses employés et offre des perspectives d’évolution réelles, aussi bien verticales (avec une évolution vers des fonctions de management de la production) que transversales avec un large panel de métiers comme : la formation, la qualité, la planification ou le management de la performance. Source : Le Matin du 14/05/2013 6 5 االمتحان الوطني الموحد للبكالوريا - الدورة اال تستدرايي ة 2017 – الموضوع - :مادة االقتصاد uploads/Management/ 54rs-3.pdf