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HAL Id: dumas-01684436 https://dumas.ccsd.cnrs.fr/dumas-01684436 Submitted on 15 Jan 2018 HAL is a multi-disciplinary open access archive for the deposit and dissemination of sci- entific research documents, whether they are pub- lished or not. The documents may come from teaching and research institutions in France or abroad, or from public or private research centers. L’archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est destinée au dépôt et à la diffusion de documents scientifiques de niveau recherche, publiés ou non, émanant des établissements d’enseignement et de recherche français ou étrangers, des laboratoires publics ou privés. Mise en oeuvre d’une application de télé marketing au sein du système d’informations d’Euler Hermes Olivier Léger To cite this version: Olivier Léger. Mise en oeuvre d’une application de télé marketing au sein du système d’informations d’Euler Hermes. Ingénierie, finance et science [cs.CE]. 2015. dumas-01684436 CONSERVATOIRE NATIONAL DES ARTS ET METIERS CENTRE DE PARIS ________________________________ MEMOIRE présenté en vue d’obtenir le DIPLOME D’INGENIEUR CNAM SPECIALITE : Informatique OPTION : Architecture et Ingénierie des Systèmes et des Logiciels (AISL) par LEGER Olivier ________________________________ Mise en œuvre d’une Application de Télé Marketing au sein du Système d’Informations d’Euler Hermes. Soutenu le mardi 08 septembre 2015 ________________________________ Président du Jury Yann Pollet, Professeur CNAM Titulaire de la Chaire d'Intégration des systèmes Membres du Jury Jean-Michel Douin, Maitre de conférences CNAM Yves Laloum, Professeur associé CNAM RESUME Euler Hermes est une société d’assurance-crédit fondée il y a plus de quatre-vingt ans. Elle fournit des services financiers pour ses clients, est experte en analyse de données financières et est le leader mondial de la gestion et couverture de risques client. Afin de conserver cette place, elle doit continuer sa croissance et gagner de plus en plus de parts de marché face à ces concurrents. Dans ce cadre, la direction opérationnelle met en œuvre un nouveau processus métier de télé marketing afin de cibler et de qualifier d’éventuels prospects. L’évolution du système d’information est impérative afin de supporter ce processus et de lui faire bénéficier des avantages de l’informatisation. Mots-clés: télé marketing, Salesforce.com, informatique en nuage. SUMMARY Euler Hermes is a credit insurance company created more than eighty years ago. She address the customers by providing financial services. Also, she’s an expert in financial data analysis and the world leader for the risk & coverage management. In order to keep her position, she needs to grow up and more and more to gain market share against its competitors. The operational management implement a new telemarketing business process in order to target and qualify leads. The information system should evolve to support this process and to provide benefits bound to the information technology. Keywords: telemarketing, Salesforce.com, Cloud computing. REMERCIEMENTS Je remercie monsieur Yann POLLET, responsable national du diplôme d’ingénieur en Architecture et Ingénierie des systèmes et des logiciels, pour le partage de ses connaissances et ses précieux conseils. Je tiens à remercier l’école d’ingénieurs du CNAM pour la qualité de son enseignement et les moyens qu’elle met en œuvre pour y parvenir. Merci au CNAM, qui rend accessible une formation de qualité grâce à des modalités d’enseignements adaptées aux personnes insérées dans la vie active et désireuses d’apprendre. LISTE DES ABREVIATIONS AGF Assurances Générales de France API Application Programming Interface BIM Business Information Management BPM Business Process Management BU Business Unit CAP Centre d'Analyse et de Programmation CNAM Conservatoire National des Arts et Métiers CRM Customer Relationship Management CRUD Create Retrieve Update Delete CSS Cascading Style Sheet CTI Computer Telephony Integration DIT Development, Integration and Testing DITM Development, Integration and Testing for Maintenance DITR Development, Integration and Testing for Release DML Database Manipulation Language DSI Direction des Systèmes d'Informations DTS Digital Transformation Services EHID Euler Hermes ID ESB Enterprise Service Bus ESN Entreprise de Services du Numérique ETL Extract Transform Load GGS GrapeCity Global Services HP ALM Hewlett-Packard Application Lifecycle Management HTML HyperText Markup Language HTTP HyperText Transfer Protocol IDE Integrated Development Environment IRP Système de gestion des polices d'assurance IT Information Technology JH Jour / Homme MOA Maîtrise d'ouvrage MOE Maîtrise d'œuvre MVC Model View Controller OADM Système de gestion des adresses de compte et de contact PaaS Platform as a Service PAD Parallel Development PDG Président Directeur Général PMBOK Project Management Body of Knowledge PME Petites et Moyennes Entreprises RFC Request For Change RIDA Relevé d'Informations Décisions et Actions ROI Return On Invest SaaS Software as a Service SF Salesforce SF1 Salesforce1 SFAC Société Française d'Assurance-crédit SGBD Système de Gestion de Base de Données SI Système d'Information SOAP Simple Object Access Protocol SoQL Structured Object Query Language SoSL Structured Object Search Language SWOT Strengths Weaknesses Opportunities Threats TMA Tierce Maintenance Applicative TMK Telemarketing TTM Time to Market UAT User Acceptance Testing UATM User Acceptance Testing for Maintenance UATR User Acceptance Testing for Release UML Unified Modeling Language USA United States of America WBS Work Breakdown Structure XML Extensible Markup Language XSD XML Schema Definition SOMMAIRE RESUME ............................................................................................................................ 2 REMERCIEMENTS .............................................................................................................. 3 LISTE DES ABREVIATIONS ................................................................................................... 4 SOMMAIRE ....................................................................................................................... 6 PARTIE I : PRESENTATION DU PROJET ................................................................................ 8 1. Introduction ......................................................................................................................... 8 2. Contexte .............................................................................................................................. 9 2.1. Capgemini ....................................................................................................................................... 10 2.2. Euler Hermes ................................................................................................................................... 11 2.2.1. Présentation d’Euler Hermes .................................................................................................... 11 2.2.2. Hiérarchie .................................................................................................................................. 13 2.3. Interlocuteurs clés .......................................................................................................................... 14 2.4. Système de gestion de la relation client ......................................................................................... 15 2.4.1. Cartographie fonctionnelle ....................................................................................................... 15 2.4.2. Cartographie technique ............................................................................................................ 18 2.4.3. Cartographie des flux associés au système CRM ...................................................................... 20 2.5. Cycle de vie des versions................................................................................................................. 23 2.6. Détails des environnements ........................................................................................................... 25 PARTIE II : CADRAGE ET MISE EN OEUVRE ........................................................................ 28 1. Préambule ......................................................................................................................... 28 2. Besoins métiers ................................................................................................................. 28 3. Étude de solutions ............................................................................................................. 29 3.1. Préparation de l’étude .................................................................................................................... 29 3.2. Contraintes et hypothèses .............................................................................................................. 31 3.3. Identification des candidats ............................................................................................................ 33 3.3.1. Exploration du SI Euler Hermes ................................................................................................. 33 3.3.2. Le module télémarketing de Salesforce.com ............................................................................ 34 3.3.3. L’application GrapeCity ............................................................................................................. 35 3.3.4. Les développements spécifiques............................................................................................... 36 3.4. Synthèse de couverture fonctionnelle ............................................................................................ 36 3.5. Estimations...................................................................................................................................... 37 3.5.1. Estimation du module télémarketing de Salesforce.com ......................................................... 39 3.5.2. Estimation de l’application GrapeCity ....................................................................................... 41 3.5.3. Estimation des développements spécifiques ............................................................................ 42 3.6. Synthèse des estimations ............................................................................................................... 43 3.7. Prise de décision ............................................................................................................................. 44 4. Implémentation de la solution .......................................................................................... 47 4.1. Mise en place de l’organisation ...................................................................................................... 47 4.1.1. Planification ............................................................................................................................... 47 4.1.2. Répartition des tâches............................................................................................................... 52 4.2. Spécifications fonctionnelles .......................................................................................................... 52 4.2.1. Créer un utilisateur télémarketing (UC-001) ............................................................................. 54 4.2.2. Créer une équipe télémarketing (UC-002) ................................................................................ 55 4.2.3. Définir les paramètres de l’application télémarketing (UC-003) .............................................. 56 4.2.4. Créer une campagne télémarketing (UC-004) .......................................................................... 57 4.2.5. Gérer les prospects de la campagne (UC-005) .......................................................................... 58 4.2.6. Marquer un compte dans une campagne (UC-006) .................................................................. 60 4.2.7. Visualiser les prospects à appeler (UC-007) .............................................................................. 61 4.2.8. Gérer un appel (UC-008) ........................................................................................................... 62 4.2.9. Convertir un prospect (UC-009) ................................................................................................ 65 4.2.10. Critères non fonctionnels (droits, visibilité des données) ......................................................... 65 4.2.11. Spécifications fonctionnelles ..................................................................................................... 68 4.3. Développements et paramétrages ................................................................................................. 76 4.3.1. Rappel sur l’organisation des développements ........................................................................ 76 4.3.2. Implémentation sur la plate-forme Force.com ......................................................................... 76 4.3.3. Outils de développement .......................................................................................................... 87 4.4. Validation interne et Recette .......................................................................................................... 89 4.4.1. Première livraison ..................................................................................................................... 89 4.4.2. Deuxième livraison .................................................................................................................... 90 4.4.3. Troisième livraison .................................................................................................................... 91 4.5. Mise en production ......................................................................................................................... 91 4.6. Évolutions ....................................................................................................................................... 92 4.6.1. Option de recherche dans la liste des prospects ...................................................................... 93 4.6.2. Lien vers le compte depuis un prospect .................................................................................... 94 4.6.3. Gestion des prospects par les managers ................................................................................... 95 4.6.4. Nouveaux types d’utilisateurs ................................................................................................... 96 4.6.5. « Marquer un compte dans une campagne » pour les agents .................................................. 96 4.6.6. Autres évolutions ...................................................................................................................... 97 PARTIE III : RETOUR D’EXPERIENCE ET CONCLUSION ........................................................ 99 1. Retour d’expérience sur la solution SaaS Salesforce.com ................................................ 99 1.1. Délais ............................................................................................................................................... 99 1.2. Technique ....................................................................................................................................... 99 1.3. Travail en équipe ........................................................................................................................... 100 2. Conclusion ....................................................................................................................... 100 ANNEXES ....................................................................................................................... 103 Annexe 1 : Planning des versions ........................................................................................ 104 Annexe 2 : Lettre d’informations ........................................................................................ 105 BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................. 106 TABLEAUX ET FIGURES ................................................................................................... 107 1. Liste des tableaux ............................................................................................................ 107 2. Liste des figures ............................................................................................................... 108 PARTIE I : PRESENTATION DU PROJET Introduction 8 Mémoire d'ingénieur CNAM | 21-07-15 | Olivier Léger PARTIE I : PRESENTATION DU PROJET 1. Introduction Je suis architecte de solution chez Capgemini dans l’entité « Financial Services ». Au quotidien, je suis amené à travailler sur des projets informatiques pour nos clients du domaine de la finance (finance, banque, assurance). Depuis mai 2013 je suis en mission sur un projet de maintenance applicative chez notre client Euler Hermes, spécialiste de l’assurance-crédit, concernant le système de gestion de la relation client. Lors de l’expression de besoins de l’équipe métier je joue le rôle de consultant maîtrise d’ouvrage (MOA) en reformulant et en étayant le besoin pour des solutions adéquat. Lorsque les solutions sont choisies, je joue le rôle de consultant maîtrise d’œuvre (MOE) et participe à la mise en œuvre dans le système CRM. Ce système est composé de plusieurs applications : gestion de la relation client, gestion des incidents, applications pour la synchronisation des systèmes entre eux et vis-à-vis du uploads/Management/ 2015-th-leger-olivier.pdf