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Du même auteur Ouvrages Sous la direction de C. Pinet (groupe des experts quali

Du même auteur Ouvrages Sous la direction de C. Pinet (groupe des experts qualité du CNAM), La Qualité du logiciel : Retour dexpériences, AFNOR, 1998 Qualité du logiciel : les référentiels normatifs, Techniques de l’ingénieur, Collection INFORMATIQUE H 4 028, 8, 2001 Processus dingénierie du logiciel, Méthodes et qualité, Pearson Éducation, 2002 Évaluation de processus logiciel, Techniques de l’ingénieur, Collection INFORMA- TIQUE H 9 010, 2, 2005 10 clés pour réussir sa certification IS0 9001, AFNOR, 2006 Contributions (classeur à feuillets mobiles) Certification ISO 9000, AFNOR © AFNOR, 2007 ISBN : 978-2-12-475565-3 Couverture : AFNOR Toute reproduction ou représentation intégrale ou partielle, par quelque procédé que ce soit, des pages publiées dans le présent ouvrage, faite sans l’autorisation de l’éditeur est illicite et cons- titue une contrefaçon. Seules sont autorisées, d’une part, les reproductions strictement réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective et, d’autre part, les analyses et courtes citations justifiées par le caractère scientifique ou d’information de l’œuvre dans laquelle elles sont incorporées (Loi du 1er juillet 1992 – art. L 122-4 et L 122-5, et Code pénal art. 425). AFNOR – 11, rue Francis de Pressensé, 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex Tél. : +33 (0)1 41 62 80 00 – www.afnor.org Sommaire Préambule ............................................................................................. IX Préface ................................................................................................... XIII Présentation de l’auteur........................................................................ XV Avant-propos ......................................................................................... XVII Introduction .......................................................................................... XIX Partie I Historique et ITIL® A Le contexte..................................................................................... 5 A.1 Historique ............................................................................. 5 A.2 Les acteurs de l’ITIL®........................................................... 6 A.3 ITIL®, qu’est-ce que c’est ? .................................................. 7 A.4 ITIL®, une nouvelle vision du service .................................. 8 A.5 L’intérêt d’ITIL®................................................................... 8 B Le contenu...................................................................................... 11 B.1 Les huit domaines................................................................. 11 B.2 Les processus........................................................................ 12 B.3 Les certifications ITIL® ........................................................ 14 B.4 La version 3 de l’ITIL®......................................................... 15 VI 10 clés pour la gestion des services C BS 15000 et ISO 20000 ................................................................. 19 C.1 La norme internationale ISO/CEI 20000.............................. 20 C.2 Les objectifs de l’ISO/CEI 20000 ........................................ 20 C.3 Les fondamentaux de l’ISO/CEI 20000 ............................... 21 C.4 Les travaux du groupe AFNOR............................................ 22 C.5 La certification par rapport à l’ISO/CEI 20000.................... 23 Partie II ISO 20000 et certification Clé n° 1 – Un service qu’est-ce que c’est ?.......................................... 29 1.1 Une différenciation par rapport au produit : définition ........ 29 1.2 Les acteurs du service........................................................... 30 1.3 Les composantes d’un service .............................................. 31 1.4 La description d’un service................................................... 33 1.5 Le cycle de vie d’un service ................................................. 34 1.6 Monsieur services................................................................. 35 1.7 Le centre de service.............................................................. 36 Clé n° 2 – Structure de la norme ISO 20000....................................... 37 2.1 ISO/CEI 20000-1.................................................................. 38 2.2 ISO/CEI 20000-2.................................................................. 40 2.3 ISO/CEI 20000-3.................................................................. 42 Clé n° 3 – Les processus de fourniture des services ........................... 43 3.1 Gestion des niveaux de service............................................. 44 3.2 Rapport de service ................................................................ 47 3.3 Gestion de la continuité et de la disponibilité....................... 48 3.4 Budgétisation et comptabilisation des services informatiques.. 50 3.5 Gestion de la capacité........................................................... 51 3.6 Gestion de la sécurité de l’information................................. 52 Sommaire VII Clé n° 4 – Les processus de gestion des relations................................ 55 4.1 Gestion des relations commerciales...................................... 56 4.2 Gestion des fournisseurs....................................................... 58 Clé n° 5 – Le processus de mise en production................................... 61 5.1 Gestion de la mise en production.......................................... 61 Clé n° 6 – Les processus de résolution................................................. 67 6.1 Processus de gestion des incidents ....................................... 68 6.2 Processus de gestion des problèmes ..................................... 76 Clé n° 7 – Les processus de contrôle.................................................... 81 7.1 Gestion des configurations ................................................... 82 7.2 Gestion des changements...................................................... 85 Clé n° 8 – Les exigences d’un système de gestion............................... 91 8.1 Exigences d’un système de gestion ...................................... 92 Clé n° 9 – La planification de la gestion des services ......................... 97 9.1 Planification de la gestion des services ................................ 98 9.2 Planification et mise en œuvre de services nouveaux ou modifiés ........................................................................... 101 Clé n° 10 – Le processus de certification............................................. 103 10.1 Accréditation et certification ................................................ 103 10.2 Catégories de certifications................................................... 104 Conclusion ............................................................................................. 111 Partie III Annexes Vocabulaire et définitions ..................................................................... 117 Fiches techniques .................................................................................. 121 Fiche n° 1 Le tableau de synthèse ITIL®........................................ 123 VIII 10 clés pour la gestion des services Fiche n° 2 Le plan de l’ISO/CEI 20000-1 ..................................... 124 Fiche n° 3 Le plan de l’ISO/CEI 20000-2 ..................................... 125 Fiche n° 4 La description de service.............................................. 128 Fiche n° 5 Les relations contractuelles .......................................... 130 Fiche n° 6 La disponibilité............................................................. 131 Fiche n° 7 Le plan de reprise (continuité)...................................... 133 Fiche n° 8 Les options de rétablissement....................................... 134 Fiche n° 9 Le modèle de coût ........................................................ 135 Fiche n° 10 La mise en production ................................................ 136 Fiche n° 11 La gestion des incidents.............................................. 137 Fiche n° 12 Les niveaux d’escalade............................................... 138 Fiche n° 13 La gestion des problèmes ........................................... 139 Fiche n° 14 Les traitements des problèmes ................................... 140 Fiche n° 15 Les incidents, problèmes et changements .................. 141 Fiche n° 16 La gestion de configuration et CMDB ....................... 142 Fiche n° 17 La gestion des changements....................................... 143 Fiche n° 18 Le Manuel Qualité de Service.................................... 144 Fiche n° 19 La description de processus........................................ 146 Fiche n° 20 La cartographie de processus ..................................... 148 Fiche n° 21 L’amélioration continue.............................................. 149 Fiche n° 22 La gestion de l’amélioration....................................... 150 Sigles et abréviations............................................................................. 151 Préambule Le XXIe siècle sera-t-il celui du service ? Je pense, sans prendre trop de risques, pouvoir apporter une réponse positive à cette interrogation. En effet, au regard des informations publiées par l’OCDE (Organisation de coopération et de développement économiques), il est fort de constater qu’entre 1850 et l’an 2000 à l’échelle mondiale, l’emploi dans l’économie des services a progressé de 20 % à 80 %, l’industrie et le monde agricole se partageant les 20 % restants. Les métiers se transforment. L’ignorer serait pure perte de temps et une preuve de la non acceptation du monde qui nous entoure. Le service et son économie sont désormais entrés dans notre quotidien et omniprésents (je suis à votre service, je travaille dans une société de service, j’ai mis en place un processus de continuité de service, etc.). Avant d’achever cette courte introduction, je voudrais très simplement vous faire remarquer qu’il est rare que le terme service soit utilisé seul ! Comme pour tout, le monde de la normalisation y a apporté sa contribution. C’est ainsi qu’au mois de novembre 2005 est née une nouvelle norme de gestion de service, l’ISO 20000. Absente du monde normatif jusqu’alors, l’ISO 20000 vient combler un immense manque. En effet, le seul recours à la disposition des organisations de services souhaitant obtenir un certificat était de se faire label- liser sur des référents métiers, voire sur ses propres bonnes pratiques. Au-delà de la norme et de ses composantes, il me semble que quelque chose de très particulier est né en cette fin d’année 2005. Il faut l’avouer, les normes X 10 clés pour la gestion des services restent affaire de spécialistes. Abscons, ésotérique, la norme, fondée sur la raison, ne trouve pas toujours une correspondance pragmatique avec la réalité. En effet n’oublions surtout pas que la norme est au service de l’homme et pas le contraire…, enfin si l’homme lui-même respecte cet adage ! Pour ce qui est de l’ISO 20000, il en est d’un tout autre ordre, sans pour autant s’opposer aux autres normes. Sa contribution aux autres formes de normali- sation se concrétisera, je suis sûr, par un apport à valeur ajoutée. Construite sur un référent opérationnel issu du monde de l’informatique, ITIL®, l’ISO 20000 a su tirer profit de tous les travaux y afférents et ce sans jamais le citer. C’est ainsi qu’elle a construit les bases de sa notoriété future. Son lien avec le monde de l’opérationnel est un gage de réussite et d’acceptation par les organisations et les hommes qui les constituent. Et si un jour, il vous vient l’idée de penser que l’ISO 20000 est fruit d’un concept, je vous invite à vous remémorer le fait que le référentiel ITIL® est né du terrain et que c’est là, et seulement là, que le recueil et l’assemblage des bonnes pratiques ont été réalisés. L’ISO 20000 est à l’organisation ce qu’ITIL® est à l’opérationnel. Elle est source d’évolution, de transparence opérationnelle et une forme de reconnais- sance par ses pairs et ses clients en tant que fournisseur de services (Service Provider). Avec l’ISO 20000 va naître ce que je pourrais appeler « l’esprit service », voire « l’esprit service d’entreprise », une nouvelle forme de stra- tégie collective au service du client. Je n’ai jamais pensé qu’un certificat était un gage de confiance aveugle ou une preuve de bonne pratique. Par contre, il contribue à une exposition du four- nisseur de services et une volonté collective d’évolution. C’est ainsi qu’il faut bien distinguer « normalisation » et « certification », le second terme n’étant que la conséquence de l’investissement, la compréhension et la réussite dans le premier. La mission première de la norme ISO 20000 est d’apporter à nos clients la preuve du respect et la visibilité de nos engagements au regard des uploads/Management/ 10-cles-pour-la-gestion-des-services-de-l-x27-itil-a-iso-20000.pdf