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© AFNOR 2002 AFNOR 2002 1er tirage 2002-12-F © AFNOR 2002 — Tous droits réservé

© AFNOR 2002 AFNOR 2002 1er tirage 2002-12-F © AFNOR 2002 — Tous droits réservés FA118854 ISSN 0335-3931 NF P 03-700 Décembre 2002 Indice de classement : P 03-700 Éditée et diffusée par l’Association Française de Normalisation (AFNOR) — 11, avenue Francis de Pressensé — 93571 Saint-Denis La Plaine Cedex Tél. : + 33 (0)1 41 62 80 00 — Fax : + 33 (0)1 49 17 90 00 — www.afnor.fr ICS : 03.080.30 ; 91.010.20 Bâtiment Marchés privés Qualité des services associés aux prestations de travaux de bâtiment dans les marchés privés E : Building — Private procurements — Quality of building works-related services in private procurements D : Bauwesen — Private Bauverträge — Qualität der mit der Ausführung von Bauleistungen verbundenen Dienste bei privaten Bauverträgen Norme française homologuée par décision du Directeur Général d'AFNOR le 20 novembre 2002 pour prendre effet le 20 décembre 2002. Correspondance À la date de publication du présent document, il n'existe pas de travaux européens ou internationaux traitant du même sujet. Analyse Le présent document vise le contenu de la qualité des services associés aux pres- tations de travaux, de maintenance ou de dépannage réalisées par les entreprises du secteur du bâtiment dans le cadre suivant : — la fourniture et pose, le cas échéant dépannage et maintenance ; — la fabrication et pose, le cas échéant dépannage et maintenance ; — le dépannage et la maintenance. Descripteurs Thésaurus International Technique : construction, bâtiment, chantier de construc- tion, marché privé, marché de travaux, qualité, service, relation client-fournisseur, information des consommateurs, contrat, clause, maintenance, dépannage, après- vente. Modifications Corrections Qualité des relations clients — Entreprises de bâtiment AFNOR P03S Membres de la commission de normalisation Président : M CHEMILLIER Secrétariat : M LAURENT — AFNOR MME ARGUDO ASSOCIATION LEO LAGRANGE M ARONDEL DIGITIP SIQ MME BAUDET FFB M BECHET DAEI M BERRIER DGUHC M BESOZZI UNION NATIONALE HLM M BESOZZI OPPBTP M BOYER FFB M CADORET UNION FENETRE PVC M CASTANS ORDRE DES ARCHITECTES M CHEMILLIER QUALIBAT M CORREGE FNPC M CUCCHIARINI EGF.BTP M CUISENIER PAUL CUISENIER M CUISENIER ORGECO M D’ARGOEUVES SOCOTEC M DURAND FNPC M FORGET DGCCRF M FOUCHER FFB M GIRARD QUALIBAT M GOUVERNET ARC MME GRANDIN DAEI M GUEZ SNFPSA M GUITELMACHER FNPC M HAMY AFNOR M JOURDANT FEDERATION NAT SCOP BATIMENT M LEROY FRANCIS MAUROY M LIMON FFB MME MONSEGUR QUALIBAT M MOREAU DE SAINT MARTIN CGPC MME MOUTON DAJ M NEUPLANCHE GROUPE METALLERIE M PERNIER DAEI M REVENU UNAF M SARRAZIN FNPC MME THIBAULT CAPEB M TIROT SNFMI M TOURNEZ INDECOSA CGT MLLE VINCENSINI AFNOR CERTIFICATION — 3 — NF P 03-700 Avant-propos ....................................................................................................................................................... 4 1 Domaine d’application ...................................................................................................................... 4 2 Références normatives ..................................................................................................................... 5 3 Termes et définitions ......................................................................................................................... 5 4 Engagements — Définition des engagements de l’entreprise de bâtiment vis-à-vis de sa clientèle ..................................................................................................................... 6 4.1 L’information préalable ........................................................................................................................ 6 4.1.1 Information du client sur l’entreprise .................................................................................................... 6 4.1.2 Lors d’un contact physique ou téléphonique ....................................................................................... 7 4.2 Demande d’intervention du client ........................................................................................................ 7 4.3 L’offre ................................................................................................................................................... 7 4.3.1 La préparation de l’offre ....................................................................................................................... 7 4.3.2 La rédaction de l’offre .......................................................................................................................... 8 4.3.3 L’acceptation de l’offre ......................................................................................................................... 9 4.4 La prestation ........................................................................................................................................ 9 4.4.1 La préparation de l’exécution des travaux (sauf pour le dépannage) .................................................. 9 4.4.2 L’exécution des prestations ............................................................................................................... 10 4.4.3 La fin d’intervention ............................................................................................................................ 11 4.4.4 Le règlement de la prestation ............................................................................................................ 11 5 Engagement en service après-vente (SAV) de l’entreprise ......................................................... 11 6 Évaluation de la qualité du service et traitement des réclamations ........................................... 12 6.1 Prise en compte de la satisfaction du client ....................................................................................... 12 6.2 Traitement des réclamations ............................................................................................................. 12 6.2.1 En cours de chantier (cas des travaux de construction) ou d’intervention ........................................ 12 6.2.2 En cas de désordres apparus pendant l’année qui suit la réception des travaux de construction et notifiés par écrit par le client .......................................................................................................... 12 Sommaire Page NF P 03-700 — 4 — Avant-propos Le présent document vise le contenu de la qualité des services associés à la prestation de travaux, de mainte- nance ou de dépannage dans le secteur du bâtiment. Il ne vise pas la prestation proprement dite. Toutefois, il convient de ne pas oublier que l’entreprise est aussi le garant de la qualité de ses prestations. Pour toute entreprise désirant faire référence au présent document, il convient d’être en mesure d’apporter la preuve du respect des exigences du présent document. Une attestation de contrôle par tierce partie dispense de la fourniture de cette preuve. Les objectifs poursuivis sont les suivants : — établir une relation de confiance mutuelle entre une entreprise du secteur du bâtiment et ses clients ; — rendre cette relation plus transparente et constructive ; — valoriser l’image des entreprises du secteur du bâtiment ; — favoriser la fidélisation du client ; — contribuer indirectement à améliorer la qualité des ouvrages. Le présent document s’inscrit dans le cadre de la réglementation. Les textes réglementaires qui s’appliquent en particulier sont les suivants : — le Code de la Construction — le Code de la Consommation (législation 1993, réglementation 1997) : - Décret n° 97-298 du 27 mars 1997, relatif au code de la consommation (partie réglementaire). - Arrêté n° 83-50/A du 3 octobre 1983, et rectificatif (même date), relatif à la publicité des prix de tous les services. - Arrêté du 2 mars 1990, relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d’entre- tien dans le secteur du bâtiment et de l’électroménager et son modificatif du 30 juillet 1999. — le Code civil — en particulier, les articles 1147 et suivants, les articles 1641 à 1648, les articles 1792 et suivants. 1 Domaine d’application Dans le cadre du présent document, on entend par «entreprises», celles réalisant des prestations de travaux, de dépannage ou de maintenance dans le secteur du bâtiment. Le présent document a pour objet : — de spécifier les caractéristiques des relations entre les entreprises du secteur du bâtiment et leurs clients dans les marchés privés, à chaque phase de ces relations, avec des exigences dont la satisfaction puisse être appréciée objectivement ; — de prendre en compte les attentes du client avant, pendant et après la réalisation de la prestation, et de définir les engagements de l’entreprise du secteur du bâtiment correspondant à ces attentes. Ce document s’adresse aux entreprises du secteur du bâtiment réalisant : — fourniture et pose, le cas échéant dépannage et maintenance ; — fabrication et pose, le cas échéant dépannage et maintenance ; — dépannage et maintenance. — 5 — NF P 03-700 Il est considéré comme un prérequis que l’entreprise doit pouvoir justifier (voir NOTE) : — qu’elle respecte l’ensemble de ses obligations juridiques, fiscales et sociales ; — qu’elle dispose de ressources humaines et matérielles lui permettant de réaliser les prestations en conformité avec les règles de l’Art et les prescriptions techniques en vigueur, c’est-à-dire (selon la norme NF P 03-001) : - l’exécution et le dimensionnement des ouvrages (ou parties d’ouvrages) traditionnels sont soumis aux dis- positions des normes françaises NF référencées DTU de mise en œuvre et règles de calcul ; - les fournitures doivent répondre aux spécifications des normes françaises existantes ; - l’emploi de matériaux, procédés, éléments ou équipements non traditionnels est subordonné à l’existence d’un Avis Technique favorable en vigueur délivré en application de l’Arrêté du 2 décembre 1969, ou, à défaut, à un accord expressément constaté des parties. NOTE Une attestation de qualification par tierce partie délivrée par un organisme indépendant peut en constituer une preuve. 2 Références normatives Le présent document comporte par référence datée ou non datée des dispositions d'autres publications. Ces réfé- rences normatives sont citées aux endroits appropriés dans le texte et les publications sont énumérées ci-après. Pour les références datées, les amendements ou révisions ultérieurs de l'une quelconque de ces publications ne s'appliquent à ce document que s'ils y ont été incorporés par amendement ou révision. Pour les références non datées, la dernière édition de la publication à laquelle il est fait référence s'applique. NF P 03-001, Marchés privés — Cahiers types — Cahiers des clauses administratives générales applicables aux travaux de bâtiment faisant l’objet de marchés privés. 3 Termes et définitions Pour les besoins du présent document les termes et définitions suivants s'appliquent. 3.1 avenant (P 03-001) document écrit modifiant les dispositions du marché 3.2 calendrier document simple indiquant les dates du début et de fin de chacune des interventions prévues dans la prestation visée par le marché, la date du début de la période de préparation et la date d’achèvement des prestations 3.3 client (ou maître d’ouvrage) personne morale ou physique, propriétaire, locataire ou utilisateur d’un ouvrage ou d’une partie d’ouvrage (par exemple : syndic, industriel, commerçant, particulier…), amenée à confier des prestations relatives aux travaux, à la maintenance ou au dépannage à une entreprise dans le cadre d’une relation contractuelle 3.4 dépannage action consécutive à la défaillance d‘un bien, en vue de le rendre apte à remplir une fonction requise, au moins provisoirement 3.5 garantie commerciale (ou contractuelle) garantie consentie par le uploads/Ingenierie_Lourd/ batiment-norme-francaise-homologuee.pdf