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La qualité : Ses formes et ses principes Plan Les différentes formes de qualité

La qualité : Ses formes et ses principes Plan Les différentes formes de qualité  Qualité attendue  Qualité programmée  Qualité perçue  Qualité réalisée 01 Plan Les 7 principes d’une démarche qualité  Raisonner à partir du client  Mesurer la non-qualité en interne  Concevoir sans non-Qualité  Approvisionner sans non-qualité  Produire sans défaut  Livrer sans défaut ni retard  S’engager en progrès permanent 02 Introduction « L’aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un produit, d'un système ou d'un processus à satisfaire les exigences des clients et d'autres parties intéressés » ISO9000 (Version2000) Les formes de qualité 01 La qualité attendue La qualité Programmée qualité que l'organisme souhaite atteindre pour répondre à la qualité attendue. C'est la prestation qu'il veut fournir à ses clients. qualité souhaitée par les clients, mais leurs besoins sont de deux niveaux : les uns sont explicites les autres sont implicites. Qualité réalisée Qualité perçue qualité ressentie à partir de laquelle le client va se faire une opinion sur la qualité de la prestation de l'entreprise. qualité délivrée par l’entreprise. Elle est objective et mesurable. Circuit de qualité Les 7 principes d’une démarche qualité 02 Orientation client : Les performances durables sont obtenues lorsqu'un organisme obtient et conserve la confiance des clients. Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients et de s'efforcer d'aller au devant de leurs attentes 1-Raisonner à partir du client Comprendre les besoins et attentes des clients Communiquer les besoins à tous les niveaux de l'organisme Mesurer et surveiller la satisfaction des clients 1-Raisonner à partir du client Identifier les clients 2-Mesurer la non qualité en interne La non-qualité pénalise la fluidité des opérations, donc la productivité et la compétitivité de l’entreprise. Elle le fait en ayant un impact pouvant être matériel ou immatériel. La non-qualité % Aspect matériel : Aspect immatériel : Perception du client est détériorée Réputation de l’entreprise Les retouches Les remplacements Les manipulations qui consomment le temps et les ressources Stratégies pour éviter la non-qualité S’assurer du bon fonctionnement des équipements et éviter les temps morts Elaborer un bilan régulier des réclamations clients et des non-conformités qualité en production Planifier des audits internes Limiter les gaspillages Fixer des plans d’action de progrès Anticiper les dysfonctionnements pouvant générer de la non-qualité 3-concevoir sans non qualité exigences moyens Coûts de non qualité Les niveaux de l’ese Choix de fournisseurs Conformité aux exigences 4-Approvisionner et réceptionner sans non qualité • Le produit acheté doit realiser son objectif • Il doit être durable • Il doit être conforme aux normes dont il dépend 5-Produire sans défaut Produire sans défaut • Produire avec zéro défaut est impossible • Le but est de tendre vers zéro et de minimiser le risque d’apparition de défauts Stratégies Réaliser des audits sur l’ensemble de la chaine de production ✓ Maitre en place des formations pour le personnel ✓ S’appuyer sur la méthode KAIZEN ✓ Pour ce faire l’entreprise peut : 5-Produire sans défaut 6-Livrer sans défaut ni retard Livrer sans défaut ni retard L’entreprise doit assurer une livraison dans le délai convenu et sans aucun défaut. Pour ce faire elle peut : Bien choisir son prestataire si elle décide d’externaliser le service Faire la suivie et le contrôle de tout le processus de livraison Principe 7 : s’engager dans une démarche de progrès permanent Amélioration continue Satisfaction client Réduction des risques Création de valeur Réduction des gaspillages 01 03 02 04 Conclusion 1- Saida El Ghabbane 2- Zineb El Hajjami 3- Oumaima Boushaba 4-Aymane El Fadil 5- Fatima Zahrae El bahchri uploads/Industriel/la-qualite-ses-formes-et-ses-principes.pdf