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Un sincère merci à toutes les personnes qui ont contribué à cette réalisation.

Un sincère merci à toutes les personnes qui ont contribué à cette réalisation. L’équipe de Contrôle Qualité de la Salle Blanche Medica Med tient à remercier le responsable qualité de la S.B Mme Nawel Jlassi qui nous donne cette opportunité de développement personnel, c’est une personne qui a su nous guider dans l’acquisition de nos compétences, dans les décisions à prendre, et dans l'éthique professionnelle. Nous souhaitons également adresser un remerciement particulier au Responsable de SMQ Mme Linda Sahli qui nous donne le goût du challenge et la volonté de participer au succès de notre entreprise MEDICA MÉDITERRANÉE. L’équipe de contrôle de la qualité souhaite la prospérité pour l'entreprise. Qualité : La qualité est l'aptitude d'un produit ou d'un service à: satisfaire les exigences spécifiées. ISO : L'Organisation internationale de normalisation (en anglais : International Organization for Standardization ), généralement désigné sous son sigle : ISO, choisi pour être le sigle identique dans toutes les langues — un exemple de normalisation, est un organisme de normalisation international composé de représentants d'organisations nationales de normalisation de 165 pays. Cette organisation créée en 1947 a pour but de produire des normes internationales dans les domaines industriels et commerciaux appelées normes ISO. Elles sont utiles aux organisations industrielles et économiques de tout type, aux gouvernements, aux instances de réglementation, aux dirigeants de l’économie, aux professionnels de l’évaluation de la conformité, aux fournisseurs et acheteurs de produits et de services, dans les secteurs tant public que privé et, en fin de compte, elles servent les intérêts du public en général lorsque celui-ci agit en qualité de consommateur et utilisateur. Iso 9001 Cette norme définit des exigences pour la mise en place d'un système de management de la qualité pour les organismes souhaitant améliorer en permanence la satisfaction de leurs clients et fournir des produits et services conformes. La norme ISO 9001 s'adresse à tous les organismes, quels que soient leur taille et leur secteur d'activité. Elle fait partie de la série des normes ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9001 et ISO 9004). Norme : Une norme désigne un état habituellement répandu, moyen, considéré le plus souvent comme une règle à suivre. Ce terme générique désigne un ensemble de caractéristiques décrivant un objet, un être, qui peut être virtuel ou non Système de management de la qualité : Un Système de management de la qualité, souvent abrégé SMQ (en anglais : quality management system) est l'ensemble des activités par lesquelles l’organisme définit, met en œuvre et revoit sa politique et ses objectifs qualité conformément à sa stratégie. Le SMQ d'un organisme est constitué de processus corrélés et interactifs utilisant des ressources pour atteindre les résultats visés et fournir de la valeur (produit, service, ...) Le but du SMQ est double : ✓ Garantir l'assurance de qualité du produit ✓ Accroître la satisfaction des clients Iso 9001 version 2015 La norme ISO 9001 a été publiée pour la première fois en 1987 et est régulièrement révisée depuis. Sa première révision date de 1994, la suivante de 2000 (et a intégré la notion de processus d'amélioration), les suivants ont eu lieu en 2008 et enfin, en 2015. Le changement majeur de la norme ISO 9001 en version 2015, c’est l’intégration de la maîtrise des risques de façon explicite, structurée, systématique. C’est un aboutissement logique après trente ans d’évolution qui nous a fait passer de la maîtrise du produit non conforme par le contrôle a posteriori à la prévention du risque a priori pour maximiser les chances d’obtenir un produit ou une prestation conforme aux exigences. Les principes d’ISO 9001 VERSION 2015 Les « Principes de management de la qualité » peuvent être vus comme un ensemble de valeurs, de règles et de normes. Considérées comme justes et susceptibles de servir de base au management de la qualité ces principes sont applicables dans la globalité de l’organisation. Orientation client Le principal objectif du management de la qualité est de satisfaire aux exigences des clients. Il est aussi important d’aller au-delà de leurs attentes. La performance peut être obtenue lorsqu’un organisme obtient et conserve la confiance des clients et des autres parties intéressées. Chaque interaction avec les clients offre une opportunité de créer de la valeur pour le client. Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des parties intéressées contribue aux performances de l’organisme. Leadership La direction établit la finalité et les orientations et crée des conditions dans lesquelles le personnel est impliqué pour atteindre les objectives qualités de l’organisme. Elle doit mettre en œuvre le pilotage de l’organisme en particulier avec les pilotes des processus pour s’assurer du fonctionnement de l’organisme. L’établissement des objectifs et des orientations ainsi que l’implication du personnel permettent à un organisme d’assurer la cohérence de ses stratégies, politiques, processus et ressources afin d’atteindre ses objectifs. L’iso 9001 version 2015 a renforcé le rôle de la direction dans la mise en œuvre du système de management de la qualité. Implication du personnel Les personnels, au cœur de l’organisation, aussi bien pour la mise en œuvre des processus que pour l’amélioration de ceux doivent avoir conscience des attentes vis à vis de l’organisme. Ils doivent donc être compétents, habilités et impliqués à tous les niveaux de l’organisme. Ils sont essentiels pour créer et de la valeur. Pour gérer un organisme de façon efficace voire efficiente, il est important de respecter et d’impliquer l’ensemble du personnel. Chaque personne individuellement doit être prise en compte par la direction ou le management intermédiaire. La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences facilitent l’implication du personnel pour l’atteinte des objectives qualités de l’organisme. Approche processus L’approche processus est un système de management de la qualité (SMQ) constitué de processus corrélés entre eux. Ces processus regroupent des activités clés qui permettent de comprendre comment des résultats sont obtenus. Ce système permet à un organisme d’optimiser l’organisation et ses performances. Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus de manière plus efficace et efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des processus corrélés fonctionnant comme un système entretenu globalement. Amélioration Le principe d’amélioration est essentiel pour qu’un organisme conserve ses niveaux de performance actuels. Elle induit aussi le processus de réaction face aux évolutions du contexte interne et externe et crée de nouvelles opportunités. Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration et la mise en œuvre effective de ce principe à tous les niveaux de l’organisme. Le cycle PDCA ou roue de Deming est un fondement de l’amélioration. Prise de décision fondée sur des preuves La prise de décision fondée sur des preuves est anciennement appelée approche factuelle. La prise de décision peut être un processus complexe permettant d’appuyer sa décision. et elle comporte toujours une certaine incertitude. Elle implique souvent de multiples types et sources de données d’entrée, ainsi que leur interprétation qui peut être subjective. Il est important de comprendre les relations de cause à effet et les conséquences involontaires possibles. L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à une plus grande objectivité et à une plus grande confiance dans la prise de décision. Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations sont davantage susceptibles de produire les résultats escomptés. Management des relations avec les parties intéressées Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent leurs relations avec les parties intéressées pertinentes, telles que les fournisseurs. Les parties intéressées ont une influence sur l’organisme qui la plus part du temps a un impact sur ses performances. Des performances durables sont obtenues lorsque l’organisme gère ses relations avec toutes les parties intéressées de manière à optimiser leur impact sur ses performances. La gestion des relations avec ses réseaux de prestataires, les clients et les partenaires directs a une importance particulière. Ces principes de management représentent un socle qui permet de comprendre l’intérêt d’une démarche qualité basée sur la norme ISO 9001. Ils sont un guide qui tout au long des cycles de vie du SMQ assure une cohérence de l’ensemble du système qualité. Le cycle PDCA de Deming Le PDCA est une démarche d’amélioration continue ou de résolution de problème, symbolisée par la roue de Deming. P : Plan = planifier Cette étape est très importante, car elle consiste à bien définir le sujet ou le problème, afin d’identifier des solutions pérennes. Cette étape est finalisée par un plan d’actions, incluant leur planification et les acteurs. D : Do = réaliser Cette étape consiste en la mise en œuvre des actions définies précédemment. C : Check = vérifier Il s’agit de vérifier l’efficacité des actions menées. Ceci peut se faire par le biais de mesures, d’indicateurs, ou d’observations. Un délai peut-être défini selon la nature de l’action. Des ajustements doivent être réalisés, si nécessaire en revenant à l’étape P, lorsque des actions se révèlent inefficaces. A : Act = assurer et améliorer Cette étape permet de finaliser la démarche afin d’assurer la pérennité des résultats des actions mises en œuvre. Il s’agit le plus souvent d’élaborer ou mettre à jour des documents, tels que procédures, processus, guides de bonnes pratiques, uploads/Industriel/iso-9001-version-2015-equipe-controle-qualite-medica-mediterranee.pdf