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21/05/14 1 MANAGEMENT MANAGEMENT DE LA QUALITE DE LA QUALITE 21/05/14 2 BUT Com

21/05/14 1 MANAGEMENT MANAGEMENT DE LA QUALITE DE LA QUALITE 21/05/14 2 BUT Comprendre le concept Qualité et l’utiliser dans son organisme pour améliorer ses performances, ses ressources et son image de marque 21/05/14 3 Le secteur des services concerne un grand nombre de domaines professionnels extrêmement différents (production, santé, finance, culture, éducation, recherche…). Il est caractéristique de l’évolution de la société et son développement dans un contexte économique de compétition. Il nécessite la mise en œuvre de démarches basées sur l’amélioration continue visant l’accroissement des performances. Après les secteurs de la production industrielle, la qualité devient un enjeu majeur du développement des activités des services dont les spécificités réclament une formation de cadres supérieurs capables de maîtriser l’ensemble des connaissances et compétences nécessaires à une mise en œuvre efficiente de démarches, concepts, méthodes et outils du management de la qualité. zoom sur le but 21/05/14 4 MODULE 1 MODULE 1 APERCU SUR LA QUALITE 21/05/14 5 CHAPITRE 1 Concepts & Terminologie 21/05/14 6 Qualité « Qualitas » : contraction inversée du mot latin « Tel quel »  Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences Les exigences (besoins ou attentes formulés, implicites ou imposés) peuvent concerner :  Un produit (paire de chaussures,vélo, repas, formation, document administratif, ...)  Une activité ou un processus (Assemblage sur une chaîne de montage, SAV, réception dans un hôtel, rédaction d’un acte notarié, ...)  Un organisme (compagnie, société, firme, institution, ...) « Qualité veut dire conformité au besoin » Philip Crosby Attention ! Qualité  haute performance 21/05/14 7 Les principales composantes de la qualité 21/05/14 8 Un produit de qualité est celui qui donne complètement satisfaction à son utilisateur. 21/05/14 9 Besoins de l’utilisateur Caractéristiques Subjectifs L’esthétique, l’innovation et l’anticipation des besoins de l’utilisateur, la valeur d’estime : confiance (ex. certification) Techniques Les multiples caractéristiques et performances techniques, l’ergonomie, le respect des délais Médiatiques La documentation d’emploi et de maintenance, l’information sur les produits et sur l’entreprise Monétaires Le prix, le coût global de possession, la facturation et les conditions de paiement Sécuritaires La sécurité de fonctionnement (fiabilité, disponibilité, ...), le respect des exigences réglementaires (sur les lieux d’emploi), le caractère non polluant On distingue quatre catégories génériques de produits. 21/05/14 10 Produits génériques Caractéristiques PRODUITS MANUFACTURES Produits tangibles se présentant sous forme d’article (Pièces détachées, composants, matériel) Produits issus de PROCESSUS à caractère CONTINU Produits se présentant sous forme de particules, de lingots, de fils ou de feuilles, généralement livrés par fûts, sacs, réservoirs, rouleaux (matériaux obtenus par transformation de matières premières) LOGICIELS Création intellectuelle consistant en informations mises sur un support (concept, transaction ou procédures, programme informatique) SERVICES Résultat généré par des activités à l’interface entre le fournisseur et le client, et par des activités internes au client pour répondre aux besoins du client (restaurant, hôtel, ...) 21/05/14 11 Pourquoi la Qualité ?  Raisons commerciales  mieux vendre; vendre plus o Compétitivité, fidélisation clientèle, nouveaux marchés  Raisons financières   réduction des coûts relatifs à la qualité o Coûts de prévention, de détection, anomalies internes et externes o Pour améliorer sa productivité, donc ses marges o Pour respecter les délais et éviter les pénalités  Contraintes extérieures  obligent l’entreprise à suivre une démarche qualité o Normes et règlements, cahiers des charges, pressions associations et consommateurs  Raisons techniques   obligent l’entreprise à suivre une démarche qualité o Suivi et maîtrise des outils de production, amélioration des performances techniques, etc. 21/05/14 12 Comment obtenir la qualité ?  L ’ obtention de la qualité Repose sur la maîtrise des activités et des moyens sur les « 5 M » de la qualité (Représentation schématique sur le diagramme d’ISHIKAWA) Q U A L I T E MATIERE MILIEU MAIN-D‘OEUVRE METHODE MATERIEL 21/05/14 13 Les « 5M » de la qualité  MATIERE : Intrants  MATERIEL : Moyens de production et de contrôle du produit  METHODE : Savoir-faire  MILIEU : Environnement de travail  MAIN-D’ŒUVRE : Personnel 21/05/14 14 Exemple pratique des « 5M » de la qualité « Au cours d’une compétition de Rallye sur le trafic Abidjan- Yamoussoukro, le véhicule XT est arrivé premier » . Identifier les « 5M » se rapportant à ce sujet. Réponse :  MATIERE ....................   Carburant et produits  MATERIEL ................   Véhicule XT  METHODE ..................   Techniques de pilotage  MILIEU .......................   Nature du terrain emprunté  MAIN-D’OEUVRE .......   Hommes d’équipage 21/05/14 15 Conditions pour réussir la qualité 21/05/14 16 Motivation du personnel Moteur de la qualité, elle influence le comportement des intervenants. Il faut tout faire pour la susciter, l'obtenir et la maintenir. 21/05/14 17  Pour atteindre ses objectifs, l’entreprise doit :  Envisager les différentes contraintes possibles.  Fournir aux opérateurs des consignes définissant la marche à suivre.  Préciser les responsabilités. La définition de la politique, sa traduction en objectifs et en moyens, sont les principales composantes du MANAGEMENT DE LA QUALITE 21/05/14 18 Boucle de la Qualité Marketing Conception & développement Service Après Vente Approvisionnement Vérification Production Distribution Conditionnement & Stockage Mise au rebut 1 Roue de DEMING (P-D-C-A) Act Check Do Plan Assurance Qualité  Toutes les phases de la boucle de la qualité doivent être maîtrisées 21/05/14 19 Boucle de la Qualité : démarche PDCA PLANIFIER : en fonction des objectifs clients (entrée), du contexte de production et du retour clients FAIRE : à l’aide des ressources de l’organisme VERIFIER : les écarts éventuels des produits (sortie) AGIR : rendre plus robuste le processus et si possible plus performant 21/05/14 20 Assurance Qualité  L’assurance qualité est un ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences de la qualité. Ces activités permettent :  d’assurer la répétabilité  d’assurer la reproductibilité  d’éviter l’improvisation Objectif : réaliser des produits et des services de qualité, au premier coup, au moindre coût et dans les délais. 21/05/14 21 Démarche Qualité  Qu’est-ce qu’une démarche qualité ? Une démarche Qualité est un processus rigoureux d’amélioration continue qui a pour objet la satisfaction de tous les partenaires de l’entreprise : clients ; personnel ; fournisseurs et sous-traitants ; environnement de l’entreprise. La démarche Qualité donne la possibilité, au chef d’entreprise, d’identifier les points forts et faibles de son organisation et de mettre en place des plans d’actions afin d’augmenter les performances générales de l’entreprise. La démarche Qualité, suivant les normes ISO 9000 et la certification qui s’ensuit, est un outil de management qui permet à l’entreprise de faire évaluer son organisation par rapport à une norme internationale. 21/05/14 22 Démarche Qualité  Démarche méthodique et planifiée de prévention des problèmes La prévention des problèmes passe par :  l’IDENTIFICATION des risques de dysfonctionnement  la MISE EN OEUVRE des dispositions de prévention des risques identifiés  la MAITRISE des dysfonctionnements le cas échéant Objectif : réaliser des produits et des services conformes aux exigences au premier coup, au moindre coût et dans les délais. 21/05/14 23 La mise en place d’une démarche qualité suit le cheminement suivant: 1. Définition et déclaration officielle par la Direction des engagements et des objectifs qualité 2. Sensibilisation à la qualité et aux normes ISO (ou autres référentiels, ou NF) 3. Sélection d'un consultant 4. Création d'une structure de pilotage 5. Nomination d’un représentant qualité ou animateur qualité (RQ) 6. Diagnostic qualité 7. Élaboration d'un plan d'action qualité détaillé 8. Formation du personnel à la qualité 9. Identification et mise sous contrôle des processus du SMQ et de l'entreprise En interne En externe  Formation du personnel  Valorisation du personnel  Mobilisation du personnel  Amélioration de la communication  Réduction des dysfonctionnements  Maîtrise des coûts de production  Réduction des coûts de non- qualité  Amélioration de la capacité à satisfaire en permanence les clients  Amélioration de l’image de marque de l’organisme  Accroissement de la confiance des clients  Ouverture de nouveaux marché  Accroissement des parts de marché  Pérennisation de l’organisme 21/05/14 24 Démarche Qualité : Démarche Qualité : Avantages Avantages  Surcroît de travail lors de la phase de la mise en place du SMQ  Mobilisation et implication du personnel  Besoins en ressources (formation, équipements, …)  Changement des habitudes  Appropriation des dispositions du SMQ  Délai de mise en conformité du SMQ 21/05/14 25 Démarche Qualité : Contraintes 21/05/14 26 Management de la Qualité  Activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité Ces activités reposent sur le principe de l’amélioration continue (Roue de Deming); démarche :  Planifier: prévoir, et programmer les objectifs, les moyens et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’organisme;  Faire: mettre en œuvre les activités et résultats planifiés ;  Vérifier: surveiller et mesurer les processus et le uploads/Industriel/diapositive-management-de-la-qualite.pdf