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1 CHAPITRE VI LE MANAGEMENT DE LA QUALITE Assurez-vous que le management de la

1 CHAPITRE VI LE MANAGEMENT DE LA QUALITE Assurez-vous que le management de la qualité s’intéresse au processus, pas aux personnes Le but du processus de management de la qualité est d’établir de bons processus, de telle sorte que l'équipe entière puisse produire des livrables qui répondent aux attentes du client. Par conséquent, si un produit livrable particulier pose un problème de qualité, le chef de projet et son équipe de projet devront se concentrer sur l’amélioration des procédés de travail du projet, et non pas essayer de chercher la personne à blâmer. La plupart des problèmes de qualité sont le résultat d’un processus de travail faible ou inadéquat, et non pas d'actes malveillants d'une personne particulière. En fait, on considère qu’au moins 80% des problèmes de qualité peuvent être résolus en modifiant et en renforçant les processus commerciaux. Moins de 20% des problèmes sont provoqués par les travailleurs. De plus, les processus que votre organisation utilise sont largement déterminés par le management. De ce fait, lorsque des travailleurs ou des membres de l’équipe rencontrent des problèmes de qualité, il est important que les managers identifient les processus faibles ou inachevés afin des rectifier. Cette responsabilité revient au management, pas au personnel. Cela ne signifie pas que tout le monde ne peut pas être impliqué. (Voir la technique ci-dessous). Cependant, la mise en œuvre et l’application de processus commerciaux est surtout une responsabilité qui incombe à la direction. Pour que cette idée soit réalisable, le chef de projet est responsable des processus utilisés pour gérer et exécuter le projet. Si vous découvrez que vous avez des problèmes relatifs à la qualité dans votre projet, vous devriez chercher des méthodes pour renforcer les processus de travail de manière à ce que les problèmes de la qualité soient évités (AQ) ou au moins de manière à ce qu’ils soient découverts le plutôt possible (CQ). Insistez sur le fait que la qualité est la responsabilité de chacun Le chef de projet a la responsabilité globale du processus de gestion de la qualité. Quelques projets peuvent également comporter des rôles spécifiques pour une personne responsable de l’assurance qualité, ou pour des experts dans le domaine des tests. Cependant, même si des personnes spécifiques exercent des responsabilités au niveau de la qualité, cette dernière n'est pas le fait d’une ou deux personnes. C’est celle de chacun. Toute l'équipe, y compris le client, a comme souci le fait que les livrables produits soient de haute qualité. Il incombe aussi à chacun de proposer des idées susceptibles d’améliorer des processus de création des livrables. 2 Soulignez le fait que la qualité est une façon de penser, pas un événement Dans certains projets, la qualité est considérée comme une étape particulière dans le processus, ou peut-être une série d'activités à la fin du processus. Cependant, pour être efficace, l'équipe doit entretenir une mentalité continuellement axée sur la qualité. Les membres de l’équipe doivent s’approprier les livrables qu'ils produisent, et s'assurer qu’ils sont réalisés selon des critères de qualité dès l’instant où ils ont été créés. En outre, ils ne doivent pas se mettre sur la défensive quand d'autres personnes passent leur travail en revue. Les membres de l’équipe doivent se rendre compte qu'un processus de la qualité permet à l’équipe entière du projet de produire des livrables de qualité, avec une quantité minimale d'erreurs et de travail de reprise. La qualité d’un projet commence avec la planification, mais la réalisation de la qualité doit être menée tout au long du projet. Une approche à multiples facettes de la qualité inclura les éléments suivants : La réalisation d’un plan de management de la qualité au début du projet. La mise en place de la qualité au sein de l’équipe (formation, communication,…). La mise en place de la qualité au sein des processus de travail (analyse, conception,...). L’intégration de la qualité dans les livrables de management du projet. L’intégration de la qualité dans les livrables du projet. Cette approche continue et à facettes multiples est la meilleure manière pour créer des livrables de qualité sur des bases solides. Utilisez des techniques solides de résolution des problèmes de qualité Si vous collectez des métriques relatives à vos processus et vos livrables, il est possible que vous constatiez que vous n'allez pas respecter vos engagements de qualité. Il y a un certain nombre de techniques qui peuvent être appliquées pour déterminer les causes des problèmes de qualité et, lesquelles parmi ces causes doivent être traitées en priorité. Ces techniques sont les mêmes que celles qui peuvent être appliquées dans le cadre de n'importe quel exercice de résolution de problèmes. Trois techniques courantes sont décrites en tant qu'éléments de l'étape : Gérer les problèmes majeurs/ Techniques du processus TenStep. Il s’agit de l’analyse des causes et des effets, de l’analyse des causes profondes et de l’analyse de Pareto. Utilisez des techniques statistiques de contrôle de processus pour vous assurer que le processus reste sous contrôle Lorsque vous considérez les causes des défauts du produit (erreurs), vous remarquez qu’elles se divisent en deux catégories générales. Dr. Edward Deming a donné à ces erreurs le nom de « cause spéciale » et de « cause commune ». Les erreurs ayant une cause spéciale sont celles que les utilisateurs locaux peuvent 3 trouver et réparer. Elles incluent les mauvais fonctionnements, le manque de formation, la mauvaise utilisation de l’équipement, le vandalisme, et Les « causes communes » peuvent entraîner de grandes variations de qualité et incluent des problèmes systématiques dont les utilisateurs locaux n’ont peut-être pas conscience. Par exemple, les erreurs ayant des causes ordinaires peuvent être des imperfections mineures de l’équipement, une mauvaise conception du produit, des processus qui ne fonctionnent pas de manière optimale, etc. Ce sont des problèmes « ordinaires » mais très difficiles à détecter pour les utilisateurs locaux. Des techniques de contrôle statistique du processus (CSP) peuvent être utilisées pour surveiller, gérer, analyser et améliorer la performance d’un processus, en éliminant les causes spéciales de variation (les problèmes de qualité les plus facilement détectables). Le but de la gestion de qualité est de comprendre d’emblée les attentes du client en termes de qualité. Puis de mettre en place un plan et un processus pro actifs pour répondre à ces attentes. Comme la qualité est définit par le client, il peut sembler qu’elle soit complètement subjective. Cependant beaucoup de choses au sujet de la qualité sont devenues objectives. Cela exige d’abord une décomposition du terme générique qualité en un certain nombre de caractéristiques spécifiques que le client considère comme importantes. Ensuite examiner chacune de ces caractéristiques et déterminer un ou plusieurs indicateurs de performance (métriques) collectés pour la refléter. Une des fonctionnalités des solutions de qualité peut être par exemple qu’elles possèdent une quantité minimale d’erreur. Cette caractéristique est mesurée en comptant les erreurs et les défauts une fois que la solution a étaient réalisés. La qualité est l’aptitude d’un produit ou d’un service à rencontrer les objectifs ou exigences fixés. L’opposé de la qualité nommé non qualité possède un coût. Son coût est d’autant plus important que la non qualité est effectuée tardivement. La démarche qualité Les projets liés à l’évolution ou à l’implémentation d’un SI sont souvent sujets à des dérives en termes de coûts et de durée, et recouvrent rarement le périmètre initialement défini. La démarche Qualité est nécessaire pour fiabiliser la gestion de projet, au moyen de différents outils de normalisation des méthodes de travail et de vérification/validation. L’adoption de cette démarche doit amener à une meilleure maîtrise des coûts et de la durée du projet. La démarche qualité consiste à trouver l’adéquation entre la réponse aux besoins du projet, l’expression correcte de ses besoins par des spécifications adéquation qui passe par une écoute attentive du client, et une réalisation répondant à l’expression des besoins. Si les spécifications sont conformes aux besoins mais que la réalisation ne répond pas aux spécifications et donc aux besoins, on parle de défauts dans la réalisation, c’est de la « non-qualité ». Si la réalisation est conforme aux besoins alors que les spécifications n’étaient pas bonnes, on parle de «qualité –aléatoire ». Enfin si la réalisation est conforme aux spécifications mais que ces dernières ont surévalué le besoin, on parle de « sur-qualité » 4 Plan d’Assurance et Contrôle Qualité (PACQ) Le PACQ est un document rédigé pour chaque projet, c’est un document contractuel entre les deux principaux acteurs : MOA, MOE. Il vise à décrire les dispositions prises pour obtenir la qualité du logiciel défini en accord avec la MOA. Le PACQ définit les méthodes, l’organisation et les activités d’assurance et de contrôle de la qualité spécifique au projet. L’utilisation du PACQ doit permettre d’atteindre les objectifs suivants : constituer une référence commune à tous les membres de l’équipe projet. Ceci permettra d’assurer une bonne cohérence et une homogénéité dans les méthodes de travail garantir la qualité du produit et les prestations définir les procédures à suivre, les outils à utiliser, les normes à respecter, la méthodologie de développement du produit uploads/Industriel/chapitre-vi-le-management-de-la-qualite.pdf