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1 SUPPORT DE COURS Management de la qualité et normes Pr. JAZET Pierre Michel A

1 SUPPORT DE COURS Management de la qualité et normes Pr. JAZET Pierre Michel Année académique 2021 /2022 2 SOMMAIRE I- Notion de qualité - Assurance qualité I-1 Généralités sur la qualité 1- Définitions 2- Historique et évolution du concept de qualité 3- Phases successives de la recherche de la qualité 4- Les coûts de la qualité I-2 Assurance qualité et management de la qualité 1- Définition et origines 2- Autres définitions associées 3- Intérêt d’un système de management de la qualité 4- les principes de management de la qualité II- Méthodes, outils de la qualité II-1- Les normes II-1-1- Définition de norme 1-Valeur juridique des normes 2- Organismes de normalisation 3- La normalisation dans le cadre mondial (iso) aperçu sur l’iso 4- Normes d’assurance qualité II- 1-2- Les séries des normes ISO II-1-3- Structure et Exigences de la norme ISO 9001 : 2008 II-1-4- La Norme ISO 9001 et l’approche processus II-1-5- La norme ISO 9001 :2008 et les exigences relatives à la documentation II-2- Autres outils de la qualité 1-Le brainstorming 2-Le diagramme de Pareto 3-La méthode des 5 M 4-Le QQOQCP 5-L’AMDEC 6- Le vote pondéré 7- Le Quintilien III- La certification 1- Définition 2- La certification de système d’assurance de la qualité 3-La certification de produits industriels et de service 4- La certification du personnel VI- Audit qualité 1- Définition de l’audit qualité 2- Objectifs de l’audit qualité 3- Les différents types d’audit 4- Les étapes de l’audit qualité 3 I- Notion de qualité - Assurance qualité I-1 Généralités sur la qualité 1- Définitions « La qualité d’un produit ou d’un service est son aptitude à satisfaire les besoins du client » La «Qualité» peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés. La norme ISO 8402-94 définit la qualité comme suit : Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. Un produit ou un service est de « qualité » si le client est satisfait après son utilisation. La mauvaise qualité engendrera un sentiment d’insatisfaction. Le seul juge de la qualité dans une entreprise est bien le client. Ainsi dans la démarche qualité, tout va partir du client et se créer autour de lui. Il y a client dès lors qu’une personne est bénéficiaire d’une prestation. Le prestataire est alors son fournisseur. Qualité-Client Vous êtes garagiste, un client vous a confié sa voiture pour une réparation. Vous avez réparé son véhicule; vous vous étiez engagé à finir son véhicule pour 17 heures, il est 17 heures et le véhicule est prêt. Est-il totalement satisfait? Pas nécessairement. Il a passé son contrat avec vous, vous avez rempli vos obligations, c’est normal, c’est votre métier. Il est donc simplement satisfait. Un client tout à fait satisfait, c’est celui qui considère que premièrement vous avez rempli votre contrat mais que vous avez eu un « plus », par rapport à ce que propose la concurrence: vous l’avez séduit. Client insatisfait Client satisfait Client tout à fait satisfait Le produit n’est pas prêt Le produit est prêt Le produit est prêt plus tôt que prévu La facture est supérieure au devis La facture est conforme au devis Un bouton a été changé gratuitement. Le téléviseur est nettoyé Le téléviseur revient endommagé Le réceptionnaire est aimable Le réceptionnaire vous aide à charger le téléviseur dans votre voiture Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes : La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires : clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires. La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les dysfonctionnements. 4 Les bénéficiaires : la direction et les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative. 2- Historique et évolution du concept de qualité ➢ Le contrôle de la conformité des produits aux spécifications préétablies, première approche de la qualité, s’est d’abord effectué en fin de chaîne et a porté sur la totalité de la production ; les produits non conformes étaient simplement mis au rebut sans que cela influe sur les modes de fabrication. Le contrôle qualité = un aspect de la gestion de la qualité Le contrôle est une opération destinée à déterminer, avec des moyens appropriés, si le produit (y compris, services, documents, code source) contrôlé est conforme ou non à ses spécifications ou exigences préétablies et incluant une décision d'acceptation, de rejet ou de retouche. Le modèle d’excellence. Le management intégré Le contrôle de la conformité Le management par la qualité totale Le contrôle des paramètres prédéfinis Le contrôle sur le mode d’organisation, naissance de l’Assurance de la Qualité, 5 Pour effectuer un contrôle sur un produit, il faut au préalable en déterminer les caractéristiques et choisir les limites à l'intérieur desquelles le produit est conforme. Il faut que ces limites soient connues par le « contrôleur » qui effectuera le contrôle. Il implique également qu'à l'issue de l'acte technique de contrôle, une décision soit prise en ce qui concerne la conformité : * produit conforme * produit non-conforme qui doit être rebuté * produit non-conforme pouvant être retouché * produit non-conforme pouvant être accepté en dérogation ➢ Le contrôle des paramètres prédéfinis, fondé sur des règles d’échantillonnage, s’est déplacé du produit fini vers les étapes de la production. Cela a permis d’anticiper les défaillances en détectant précocement les anomalies, en les analysant, puis en intervenant sur les procédés de fabrication afin d’éviter que les défauts ne se reproduisent. La recherche de la qualité est ainsi passée progressivement d’une méthode a posteriori à une méthode d’anticipation. 3- Phases successives de la recherche de la qualité ➢ la qualité attendue par le client se construit autour de ses besoins mais aussi de son expérience antérieure du produit ou service ; ➢ la qualité perçue est celle qu’expérimente le client. Elle dépend à la fois de la qualité attendue et de la qualité délivrée ; ➢ la qualité voulue est formulée par l'entreprise sous forme de critères explicites à partir desquels il est possible d’apprécier la conformité de la qualité délivrée ; ➢ la qualité délivrée est celle que reçoit réellement le client. 6 4- Les coûts de la qualité La non- qualité interne (celle qui est détectée à l’intérieur de l’entreprise, suite à des contrôles par exemple) La non- qualité externe (détectée par le client) Prix de Prix de revient Prix de revient CNQ CO CN Equili C Coû Tem COQ: CQ + CNQ CNQ: CNQe + CNQi CQ: coûts des dépenses pour assurer la qualité (inclut les coûts de contrôle + les coûts des actions correctives et préventives mises en œuvre pour assurer la qualité des produits et prestations 7 Coûts de correction Coûts de prévention =Coûts de non-qualité =Coûts liés à la prévention des problèmes Coûts des anomalies internes Coûts des anomalies externes Coûts de correction Coûts de prévention Frais encourus avant que le produit ne quitte l’entreprise Frais encourus après que le produit a quitté l’entreprise =dépenses pour vérifier la conformité =investissements pour prévenir et réduire les anomalies Causes principales de la non-qualité interne - Les rebuts (perte de produits en fabrication due à une non-qualité, le produit est irrécupérable et doit être jeté). - Les retouches : un produit ou un service doit être refait. Il n’a pas été bon du premier coup. Que cela soit des heures de fabrication, des heures de conception, ce sont des coûts de non-qualité - Des heures de dépassement non prévues : on avait budgétisé X heures de travail, on y passe +10% - Le traitement du produit non-conforme : à la suite d’un contrôle, vous avez détecté un produit non- conforme ; il faut arrêter la chaîne, isoler le lot, faire une réunion pour réfléchir aux décisions à prendre ; ce sont des coûts anormaux - Un sur stock mis en place pour être certain de livrer le client malgré des pannes machines, des incidents qualité. L’immobilisation du stock coûte à l’entreprise. - Toute activité réalisée et sans valeur ajoutée (une étude qui ne sert à rien, un archivage inutile, une opération faite en double) - La sur-qualité (un fromage qui pèse 1 g de plus en moyenne sur l’année peut représenter des pertes importantes). Causes principales de la non-qualité externe - Les pénalités de retard - Les indemnités/des avoirs/une ristourne demandés par le client à la suite d’une livraison non-conforme - Le déplacement de commerciaux ou de l’équipe qualité chez un client mécontent - La perte du client - Le coût des uploads/Industriel/ support-de-cours-qualite-2021.pdf