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Thème : Résolution de problèmes : de la démarche aux outils 2 Plan Introduction

Thème : Résolution de problèmes : de la démarche aux outils 2 Plan Introduction Partie A : La méthode de résolution des problèmes 1. Bien poser un problème Qu'est-ce qu'un problème ? Conseils pour formuler un problème Les différents types de problèmes Utilisation de la méthode de résolution de problème 2. Suivre une démarche méthodique Déroulement général pour résoudre un problème Le bon usage de la méthode 3. Quelques recommandations pour l'animateur Aide mémoire : Résoudre un problème Partie B : Les outils de résolution des problèmes Etudes de cas 3 Introduction Les démarches qualité reposent sur les mêmes principes : écoute et prise en compte des bénéficiaires, pilotage des processus, implication des acteurs concernés, appréciation et mesure des résultats. Ces démarches, qu'elles concernent la qualité ou les engagements, nécessitent de travailler ensemble et de façon plus efficace. Au-delà de ces projets, la conduite de l'activité quotidienne impose également de recourir à des outils et des méthodes de travail permettant d'optimiser la participation de chacun des acteurs. Les méthodes et les outils développés sont des techniques de travail en commun simples, destinés à tous les acteurs concernés par la qualité et les engagements, et plus généralement à tous les acteurs de l'activité quotidienne. La démarche de résolution de problème est constituée de sept étapes. • Identifier, clarifier et choisir un problème, • observer la situation, • rechercher et vérifier les causes, • trouver et choisir une solution, • appliquer la solution, • vérifier les résultats, • consolider l'amélioration. 4 Partie A La méthode de résolution de problèmes 5 1. Bien poser un problème 1.1. Qu'est-ce qu'un problème ? Il y a un problème lorsqu'on constate qu'une situation est non satisfaisante, qu'il existe un décalage entre la réalité et ce qui est attendu. Exemples "Les usagers d’un service sont mécontents de l'accueil téléphonique". "Les délais de livraison d’une commande sont trop long". "Cette machine tombe souvent en panne ". "La charge de travail n’est pas repartie de façon équilibrée". "Les objectifs de coûts des études ne sont pas respectes ". "La maintenance des bâtiments publics ne répond pas des responsables des ministères". En face de chaque situation insatisfaisante, nous pourrions facilement formuler la situation souhaitable :"disposer d’une machine qui ne tombe pas en panne", etc. Il y a donc un écart entre ce qui est et ce qui devrait être. Cet écart peut concerner le présent et le passé, mais il peut aussi être pressenti pour l'avenir (anticipation des dysfonctionnements) "Si nous ne formalisons pas la commande d’un produit, nous aurons des insatisfactions sur les coûts et les délais". 6 1.2. Conseils pour formuler un problème ➢ Définissez le problème par écrit L'important est de formuler le problème en termes d'insatisfaction ou de faiblesse par 2 phrases concises pour décrire la situation insatisfaisante. Cela aide le groupe à avoir les idées claires ; on peut s'assurer que chacun est d'accord sur la façon de poser le problème. ➢ Précisez : Qui est concerné par ce problème Quels sont les faits constatés Quel est l'objectif poursuivi. ➢ Exprimer le problème en termes de faiblesse Ainsi l'esprit s'oriente en premier lieu vers les faits passés ou présents qui correspondent à ce constat de faiblesse (analyse des causes et non recherche de solutions). L'analyse des causes doit précéder la construction de solutions. ➢ Evitez de donner une solution au départ On croit souvent poser un problème alors qu'en réalité on donne une solution "il faudrait remplacer cette machine ancienne qui tombe souvent en panne " Une telle présentation empêche une analyse plus complète qui mettrait peut-être en évidence des défaillances dans l'entretien de la machine, par exemple. ➢ Attention aux problèmes flous "Nos communications avec ce service ne sont pas bonnes." Bonnes ? ➢ Un problème peut en cacher un autre, le symptôme n’est pas la maladie ! ➢ Il faut s'attacher à préciser les limites du problème pour agir au bon niveau ➢ Poser le problème en se référant à des faits et non pas en exprimant des opinions. ➢ Caractérisez la position des personnes concernées par le problème Qui souffre du problème, Qui le pose, Qui est chargé de le résoudre, 7 Qui est décideur, Qui serait impliqué par la mise en oeuvre d'une solution ? Quels sont les points de vue des différentes personnes ? 1.3. Les différents types de problèmes ➢ Précis – Flous - Les problèmes précis sont caractérises par des données chiffrées, des résultats de mesures, des faits observables. - Les problèmes flous sont d'abord exprimés sous la forme de points de vue et d'expressions verbales correspondant à des opinions. Il convient de prendre des précautions avec les problèmes flous pour les formuler de façon plus précise, en passant de l'expression d'opinion à l'expression de faits et en recherchant des données chiffrées. ➢ Accessible - Peu accessible - Le problème est accessible dans la mesure où le groupe peut le traiter lui-même ; rassembler l’information nécessaires, construire lui-même une solution, contrôler la mise en oeuvre une fois que les décisions sont prises. - Le problème est peu accessible si les informations sont difficiles à maîtriser, si les moyens à mettre en oeuvre pour la solution sont très importants... Il s'agit la d'un critère de choix. Un groupe de travail doit s'emparer avant tout des sujets qui lui sont accessibles. ➢ Important - Peu important Un problème peut être important par ses conséquences humaines, financières, techniques... (il ne faut pas confondre "important" et "urgent"; des problèmes peuvent être importants bien que non urgents). En quoi ce problème est-il important pour des bénéficiaires ? En quoi ce problème est-il lie aux axes stratégiques de notre service ? L'importance du problème est un autre critère de choix. Il n’est pas possible de disperser l'énergie collective sur de multiples sujets ; les thèmes choisis doivent représenter un enjeu significatif. 8 sation de la méthode de résolution de problème La méthode présentée dans ces pages convient pour de nombreux problèmes, mais pas pour tous. Elle convient bien pour les problèmes techniques et organisationnels, moins bien pour les problèmes collectifs qui ont une forte dimension humaine et sociale (absentéisme, motivation, refus du changement...). La méthode ne convient pas - et serait trop lourde - pour les problèmes simples qui peuvent être réglés rapidement par des mesures appropriées telles que la clarification des responsabilités, la mise en place et la veille d'indicateurs... 2. Suivre une démarche méthodique 2.1 Déroulement général pour résoudre un problème Voici une présentation synthétique de la démarche qui est développée par la suite. Phase 1 : identifier les problèmes et en choisir un Phase 2 : poser le problème Phase 3 : rechercher et vérifier les causes Phase 4 : rechercher des solutions et en choisir une Phase 5 : mettre en oeuvre la solution Phase 6 : vérifier les résultats Phase 7 : consolider l’amélioration 2.2 Le bon usage de la méthode ➢ Résoudre un problème suppose de suivre une démarche rigoureuse cohérente que d'employer tel ou tel outil sans cheminement logique. ➢ Il arrive qu'un groupe soit crée afin de résoudre un problème déjà bien identifié ; dans ce cas, le travail commence directement à la phase 2 : poser le problème. ➢ Les fausses manoeuvres les plus fréquentes sont les suivantes - choisir un problème trop vaste et peu accessible, - mal formuler le problème au départ, 9 - aller tout de suite à la solution, - retenir une seule idée de cause sans la vérifier, - manquer de vigilance dans la mise en oeuvre de la solution. 2.3. Déroulement détaillé pour résoudre un problème Phase 1 : identifier les problèmes et en choisir un Dégager les problèmes Faire exprimer les préoccupations. Ecouter les bénéficiaires de nos services. Rassembler les informations sur les sujets abordés. Comparer la situation avec les objectifs. Reformuler les insatisfactions, les faiblesses de la situation. Si nécessaire décomposer un problème en sous problèmes. Les classer par ordre de priorité Hiérarchiser les problèmes au regard de nos priorités. Choisir un problème Se mettre d'accord sur le choix d'un problème. Prendre appui sur des critères (problème accessible au groupe, important, motivant...). Valider ce choix de problème Faire valider par la hiérarchique le choix du problème et la composition du groupe de travail. Résultat de cette phase 1 • Une formulation claire du problème choisi. • La validation de ce choix et du groupe prévu pour le traiter. Outils pouvant être utilisés Remue-méninges. Entretiens. Diagramme 80/20 (ou de Pareto). Critères de choix. Diagramme des affinités. 10 Points clés • Le problème est-il exprimé en termes de faiblesse ou d'insatisfaction ? • Le cadrage du problème est-il assez limité ? • Le problème correspond-il aux compétences du groupe ? • Le problème correspond-il à nos priorités '? Phase 2 : Poser le problème Décrire la situation. Recueillir les faits. Mettre le problème sous observation. Le décrire de façon précise. Collecter l’information. Recueillir et classer les données importantes. Préciser les insatisfactions, les objectifs, les limites du problème Identifier les personnes concernées par le problème. Repérer les conséquences du problème uploads/Industriel/ ressources-2-synthese-drp-et-et-outils-qualite.pdf