Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Royaume du Maroc -°-°-°- MINISTERE DE L’INDUSTRIE, DU COMMERCE DE L’ENERGIE ET

Royaume du Maroc -°-°-°- MINISTERE DE L’INDUSTRIE, DU COMMERCE DE L’ENERGIE ET DES MINES -°-°-°- Département du Commerce et de l’Industrie LA QUALITE METHODES ET OUTILS 2 SOMMAIRE thèmes page Introduction 3 La qualité 4 L’historique de la qualité 5 Les coûts de la non qualité 7 Les processus 10 Le management de la qualité 13 Les normes ISO 9000 17 La mise en place d’un système qualité 20 La documentation qualité 25 Le manuel qualité 31 Les procédures 35 L’audit qualité 39 L’amélioration de la qualité 42 Les outils de la qualité 44 3 INTRODUCTION Dans le contexte économique actuel marqué par la mondialisation des échanges et l’évolution des exigences de plus en plus croissantes des marchés internes et externes, les entreprises nationales sont amenées à améliorer la qualité de leurs produits et services en vue de renforcer leur compétitivité. Les entreprises se sont adaptées en adoptant des approches qualité de plus en plus sophistiquées et qui permettent de fournir des produits conformes aux attentes clients. Ces approches ont évolué à partir du contrôle final de conformité des produits dans les années 40, les méthodes statistiques dans les années 60, en passant par l’assurance qualité dans les années 80 et en aboutissant aux méthodes de management de la qualité actuellement et plus précisément la Qualité Totale. Ce document, destiné aux personnes qui veulent connaître plus dans le domaine de la qualité, se propose d’expliquer les concepts, les méthodes et les outils utilisées dans ce domaine. 4 LA QUALITE La définition actuelle de la qualité est la suivante : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences (ISO 9000/2000) Note1 : Le terme «qualité » peut être utilisé avec des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent. Note 2 : intrinsèque, par opposition à attribué, signifie présent dans chaque chose, notamment en tant que caractéristique permanente. La définition de la qualité a évolué selon la version des la normes : ISO 8402 (1987) : « Ensemble des propriétés et des caractéristiques d’un produit ou d’un service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins de l’utilisateur » ISO 8402 (1994) : « Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites » ISO 9000 (2000) : « Aptitude d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences » . Il est intéressant de constater, au travers ces différentes définitions de la qualité proposées au cours du temps, cette évolution vers une approche plus globale de la qualité avec : -la notion de satisfaction des clients et surtout celle des autres parties intéressées est désormais intégrée dans la définition même. -les aspects d’exigences qui couvrent les besoins et attentes (la définition du terme « exigence » dans l’ISO 9000 est la suivante : « besoin ou attente qui peut être formulé, habituellement implicite ou imposée »). 5 L’HISTORIQUE DE LA QUALITE La qualité, cette notion éminemment subjective, semble préoccuper l’homme depuis quasiment son origine. Ce chapitre présente les principales origines de la qualité en nous intéressant particulièrement aux divers événements qui ont jalonné l’intrusion progressive du thème « Qualité » dans la vie économique. EVOLUTION DE LA QUALITE DANS LE TEMPS: La nécessité pour l’homme de résoudre des problèmes de plus en plus complexes, l’ouverture des marchés aux produits et aux services, la croissance foudroyante des moyens de communication et d’échange ont contraint l’homme à intégrer une démarche qualité au développement des produits ou services qu’il conçoit. L’évolution du concept de la qualité a été principalement marquée par trois périodes: u Des années 40 aux années 60: Le souci essentiel des entreprises était d’augmenter leur capacité de production pour répondre à la demande du marché. La disponibilité du produit primait sur la performance attendue. Les consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs droits et l’entreprise réalisait une marge de profit confortable pour assurer son développement. Néanmoins, la guerre a joué un rôle accélérateur dans le développement de la qualité. En effet, le contrôle statistique de réception ou d’inspection finale s’est développé de façon décisive sous l’impulsion de l’armée américaine pendant son effort de guerre des années 40. Des procédures appelées Military Standard formalisent une méthode qui se diffusera lentement dans le reste de l’Industrie. Ces procédures sont basées sur l’AQL: Average Quality Limit, traduit en français par le NQA, Niveau de Qualité Acceptable qui représente le pourcentage d’éléments défectueux. Grâce à ces travaux, certaines entreprises ont introduit des méthodes plus performantes pour contrôler leurs produits. Le contrôle statistique appliqué aux produits remplaçait graduellement l’inspection classique. Les plans d’échantillonnage permettaient d’estimer la qualité des lots produits à partir d’un échantillon représentatif du produit. u Des années 60 aux années 80: Cette période peut être classée comme celle d’une recherche pour la maîtrise de la qualité. La croissance des capacités de production devenait supérieure à celle de la demande des marchés intérieurs. Une réelle concurrence s’instaurait alors entre les entreprises pour réduire les coûts de production car accroître la production sans maîtrise des coûts devenait suicidaire. De plus, les consommateurs devenaient plus exigeants au niveau de la performance du produit, des délais et des prix. 6 Les conditions conjoncturelles de cette période devenaient favorables au développement des approches qualité. Dans un premier temps, les techniques statistiques appliquées aux produits ont été transposées aux processus de fabrication. Par la suite, la majorité des méthodes statistiques utilisées aujourd’hui fussent introduites, telles que les cartes de contrôle pour les processus, les études de défaillance, etc. On peut dire enfin que cette période correspond à celle de la recherche de la maîtrise des processus de production. u Des années 80 à aujourd’hui: Durant cette période la concurrence ne se joue plus sur des marchés intérieurs acquis. Les marchés se mondialisent. De plus, des alliances se créent pour réduire les coûts de recherche, de développement, de production et de distribution. L’objectif est d’accroître la performance globale de l’entreprise pour faire face à la concurrence. D’autre part, les mouvements de consommation coordonnent leurs forces et réclament non seulement des produits techniquement performants, mais encore des produits sécuritaires accompagnés d’un service. Ils sont fidèles à une marque tant qu’elle représente une valeur. La qualité a un prix, mais plus n’importe quel prix. Les conditions conjoncturelles de cette période permettent d’innover au niveau des approches qualité. En effet, les deux concepts: assurance de la qualité et qualité totale deviennent une base importante pour la construction et le déploiement de la fonction qualité dans l’entreprise. L’assurance de la qualité consiste à établir des mesures et des règles dans un système qualité qui englobe la majorité des activités d’une entreprise. Il s’agit de prévenir et de détecter les problèmes de non qualité et de démontrer l’efficacité des mesures prises afin d’inspirer confiance au client au sujet de ses exigences. A cet effet, l’élaboration des normes ISO 9000 par l’ISO en 1987 et leur révision en 1994 et 2000 a permis de répondre aux attentes des entreprises industrielles et de service de disposer de référentiels sur le management de la qualité qui permettent d’améliorer leur efficacité, fonctionnement et performance économique, ainsi que la qualité de leurs produits et services. Enfin, la qualité totale étend sa préoccupation au fonctionnement global de l’entreprise, en s’intéressant au management, à la gestion, à la compétitivité, mettant l’homme au centre vital de la démarche. En conclusion, l’évolution de la qualité peut se résumer en trois âges: § L’âge du tri: les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés e t les mauvais rejetés. § L’âge du contrôle: des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur certaines caractéristiques du produit afin de permettre d’adopter des actions correctives dès que des écarts par rapport aux objectifs sont décelés. 7 Inspection Contrôle statistique Amélioration : - assurance qualité - qualité totale § L’âge de l’amélioration: des dispositions systématiques sont prises pour obtenir une qualité plus régulière et plus économique. La figure ci-dessous traduit clairement cette évolution. 1940 1960 1980 2000 8 LES COUTS DE NON-QUALITE Les coûts résultant de la non qualité représentent les pertes occasionnées quand la qualité n’est pas bonne dès le premier coup. Leur estimation permet : - de connaître les gisements à exploiter pour accroître la compétitivité - d’établir des priorités pour les actions correctives - de mesurer globalement les progrès. les coûts résultants de la non-qualité se décomposent en : -Coût de détection ; -Coût de prévention. -Coût des anomalies internes : -Coût des anomalies externes ; Coût de détection : dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité . Exemple : Contrôle réception, en cours de fabrication, final, essais avant lancement production, laboratoire … Coût de prévention : investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies. Exemple : entretien préventif, formation, élaboration des documents, assurance qualité, audit… Coûts des anomalies internes: frais encourus lorsque le produit ne satisfait pas aux exigences avant d’avoir quitté l’entreprise. Exemple : défauts fabrication, défauts conception, défaillances fournisseur, déclassement produits, retouches... Coûts des anomalies externes: frais encourus lorsque le produit ne répond pas aux exigences uploads/Industriel/ qualite-methodes-outils.pdf