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Management par la qualité et management par les processus PLAN Partie 1 : Manag

Management par la qualité et management par les processus PLAN Partie 1 : Management de la qualité 1. Définition de la qualité; 2. Historique de la qualité; 3. Les principes de management de la qualité; 4. Démarche Système de Management de la qualité; 5. Avantages d’une démarche qualité; 6. Les outils d’un SMQ; 7. Normes ISO. Partie 2 : Management par les processus 8. Pourquoi l’approche par processus ? 9. La définition de processus 10. Les différents types de processus 11. Mise en œuvre de l’approche par les processus 12. Mettre sous contrôle les processus 13. Avantages de l’approche par les processus Qu’est ce que la qualité? …Il n’y a pas de vent favorable pour celui qui ne connaît pas son port… Sénèque Définitions • « un effort vers le mieux, sinon vers l’excellence. » • « la mise en œuvre d’un certain professionnalisme » • « travail bien apprécié, à l’usage du client » • « travail bien organisé, avec des moyens adéquats » • « travail bien exécuté, respectant un standard ou en conformité avec la commande » • « travail et résultats bien compétitifs, en cohérence avec le développement de l’organisation » ‘La qualité n’apparaît en général que par son absence Définitions • La «Qualité» peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés. •  ‘’L’ensemble des caractéristiques du produit qui satisfait les attentes du client que ces attentes soient explicités, objectives ou subjectives’’ •  ‘’Garantie de la fiabilité qualitative du produit par rapport aux exigences du client’’ • Ishikawa •  ‘’Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ’’ • ISO 9000 (2000) Définitions • Le Professeur N. KANO de l’Université Rika à Tokyo a effectué divers travaux sur la satisfaction du client. La qualité implicite: fonctions obligatoires La qualité proposée: fonctions proportionnelles La qualité innovante: fonctions attractives Définitions Qualité interne Qualité externe Définition Correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. Correspondant à la satisfaction des clients. Bénéficiaires La direction et les personnels de l'entreprise Les clients de l’entreprise et ses partenaires extérieurs Démarche Identification et Formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative Répondre aux réels besoins des utilisateurs (implicites et explicites) dans un contexte économique donné (coût, délais) Les objectifs de la qualité? …Il n’y a pas de vent favorable pour celui qui ne connaît pas son port… Sénèque OBJECTIFS • L'amélioration de la qualité, interne et externe, permet à l'entreprise de travailler dans de meilleures conditions avec ses bénéficiaires, ce qui se traduit par une relation de confiance et des gains sur le plan financier (augmentation des bénéfices) ou humain (clarification des rôles, des besoins et de l'offre, motivation du personnel). Historique de la qualité …Il n’y a pas de vent favorable pour celui qui ne connaît pas son port… Sénèque Règne de la MERCATIQUE Offre Demande Offre<demande 1945-60 Offre<>demande 1960-70 Offre>demande Depuis 70 Instabilité De nos jours Règne de la PRODUCTION Règne de la VENTE Règne de l' ADAPTATION AUX BESOINS Contrôle qualité Maîtrise de la qualité Assurance de la qualité Management de la qualité Historique de la qualité L’ évaluation de la conformité par observation et jugement accompagné si nécessaire de mesures, d’essais ou de calibrage toutes les fonctions de l’entreprises doivent être impliquées du haut de la hiérarchie à la base, et que toutes les parties prenantes doivent êtres satisfaites. L’assurance de la qualité visant à donner confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaitesles La gestion de la qualité axée sur la maîtrise des 5 M Standard de fabrication Aptitude à l’emploi Besoins explicites Besoins implicites contrôler maîtriser améliorer produit processus service Contrôle Inspection Management de la qualité Assurance qualité Historique de la qualité LES PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE …Il n’y a pas de vent favorable pour celui qui ne connaît pas son port… Sénèque LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 8. RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC LES FOURNISSEURS 3. IMPLICATION DU PERSONNEL 5. MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME 7. APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DECISION 4. APPROCHE PROCESSUS 6. AMELIORATION CONTINUE 2. LEADERSHIP 1. ORIENTATION CLIENT Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs attentes 1. ORIENTATION CLIENT LES AVANTAGES CLES: • Augmentation des recettes et des parts de marché résultant de la souplesse et de la rapidité des réactions face aux opportunités du marché • Efficacité accrue dans l’utilisation des ressources de l’organisme pour augmenter la satisfaction du client • Plus grande loyauté des clients conduisant à un renouvellement des relations d’affaires ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU PRINCIPE: • Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client • Assurer que les objectifs de l’organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client • Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l’organisme • Mesurer la satisfaction du client et agir sur les résultats • Gérer méthodiquement les relations avec le client • Assurer, dans la démarche visant la satisfaction de la clientèle, une approche équilibrée avec autres parties intéressées Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme 2. LEADERSHIP LES AVANTAGES CLES: • Les buts et objectifs de l’organisme sont compris par le personnel et le motivent • Les activités sont évaluées, alignées et mises en oeuvre de façon unifiée • Les défauts de communication entre les différents niveaux de l’organisme sont réduits au minimum ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU PRINCIPE: • Prendre en compte des besoins de toutes les parties intéressées • Établir une vision claire du futur de l’organisme • Définir des objectifs et des cibles réalisables • Créer et entretenir des valeurs communes et des modèles de comportement fondés sur l’équité et l’éthique à tous les niveaux de l’organisme • Établi la confiance et éliminer les craintes Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser leur aptitude au profit de l’organisme 3. IMPLICATION DU PERSONNEL LES AVANTAGES CLES: • Personnel motivé, impliqué et engagé pour l’organisme • Innovation et créativité pour atteindre les objectifs de l’organisme • Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles • Personnel soucieux de participer et de contribuer à l’amélioration continue ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU PRINCIPE: • Le personnel comprend l’importance de sa contribution et de son rôle dans l’organisme • Le personnel identifie ce qui freine ses performances • Le personnel accepte d’être responsabilisé et d’assumer sa part de responsabilité à résoudre les problèmes • Le personnel évalue ses performances par rapport aux buts et objectifs individuels • Le personnel recherche activement des occasions d’accroître ses compétences, ses connaissances et son expérience • Le personnel partage librement le savoir-faire et l’expérience • Le personnel débat librement des problèmes et des questions relatives à l’organisme Un résultat escompté est obtenu de façon plus efficiente lorsque les ressources et les activités afférentes sont gérés comme un processus 4. APPROCHE PROCESSUS LES AVANTAGES CLES: • Coûts et durée de cycle réduits par l’utilisation efficace des ressources • Résultats améliorés, cohérents et prévisibles • Focalisation sur les possibilités d’amélioration et classement des objectifs par ordre de priorité ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU PRINCIPE: • Définition systématique des activités nécessaires pour obtenir un résultat désiré • Établissement de responsabilités claires pour la gestion des activités clés • Analyse et mesure des activités clés • Identification des interfaces des activités clés avec et entre les différentes fonctions de l’organisme • Focalisation sur les facteurs; notamment les ressources, les méthodes et les matériels, qui améliorent les activités clés de l’organisme • Évaluation des risques, des conséquences et des impacts des activités sur les clients, les fournisseurs, et d’autres parties intéressées Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et à l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs 5. MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTEME LES AVANTAGES CLES: • Intégration et alignement des processus qui permettront d’atteindre au mieux les résultats désirés • Aptitude à focaliser les efforts sur les processus clés • Conférer aux parties intéressées la confiance dans la cohérence, l’efficacité et l’efficience de l’organisme ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU PRINCIPE: • Structuration de l’organisme pour atteindre les objectifs de la façon la plus efficace et efficiente • Compréhension des interdépendances entre les processus du système • Approche structurée avec harmonisation et intégration des processus • Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires pour réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages inter fonctionnels • Comprendre les possibilités organisationnelles et établir avant d’agir les contraintes liées aux ressources • Cibler et définir comment devraient s’opérer des activités particulières au sein d’un système Il convient que l’amélioration continue de la performance globale d’un organisme soit un objectif permanent de l’organisme 6. AMELIORATION CONTINUE LES AVANTAGES CLES: uploads/Industriel/ projet-de-presentation-expoese-qualite.pdf