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La grc dans le e commerce Projet de ?n d ? étude La gestion de la relation client dans l ? e-commerce La GRC dans le e-commerce CProjet de ?n d ? étude La gestion de la relation client dans l ? e-commerce Sommaire Chapitre L ? e-commerce Section I Général

Projet de ?n d ? étude La gestion de la relation client dans l ? e-commerce La GRC dans le e-commerce CProjet de ?n d ? étude La gestion de la relation client dans l ? e-commerce Sommaire Chapitre L ? e-commerce Section I Généralité sur le commerce électronique Section II Les outils d ? e-commerce et les moyens de paiement Section III L ? e-commerce au Maroc le comportement du consommateur Chapitre La gestion de la relation client Section I Pour comprendre la GRC Section II GRC Outils Objectifs et Applications Section III La conduite d ? un projet CRM Chapitre Le CRM dans l ? e-commerce Section I L ? automatisation Section II L ? e-CRM Section III Etude de cas Amazon fr ? CProjet de ?n d ? étude La gestion de la relation client dans l ? e-commerce Introduction Quel que soit le type du commerce les objectifs de toute entreprise sont fondamentalement les mêmes augmenter les ventes et le chi ?re d ? a ?aires améliorer la productivité et la rentabilité avoir une vision plus précise des besoins des clients et des opportunités de marché et créer une organisation plus facile à contrôler plus transparente Ces objectifs doivent être poursuivis dans un cadre viable qui ne nécessite pas d ? investissement excessif et qui ne perturbera pas les opérations quotidiennes de l ? entreprise Bien qu ? il n ? existe pas de ??formule magique ? pour atteindre ces objectifs mais l ? évolution des technologies de l ? information et de la communication a donné lieu à une forme de commerce électronique qui s ? oriente de plus en plus vers un échange axé essentiellement sur les valeurs immatérielles à travers des réseaux numériques qui ignorent les frontières Et pour que l ? e-commerce commerce électronique puisse réaliser les résultats souhaitables l ? entreprise peut mettre la solution CRM Customer Relationship Management Gestion de la relation client ? en français dans le centre d ? organisation Le CRM s ? inscrit dans une nouvelle phase d ? informatisation des entreprises qui concerne l ? automatisation des forces de vente du marketing et du service après-vente Son champ d ? application peut se résumer à un couplage des fonctions de l ? entreprise en relation avec le client et des canaux supportant cette relation La présentation de la gestion de la relation client via Internet sera la base de la réalisation de ce projet qui est divisé en trois chapitres Dans un premier chapitre on va parler du commerce électronique une présentation détaillée de ce concept et sa présence au Maroc Au cours du deuxième chapitre on passera au CRM o? on traitera l ? ensemble des informations qui nous permettront de comprendre cette notion et la mise en ?uvre d ? un projet CRM Le troisième chapitre est le noyau de notre travail dont on va parler d ? automatisation des di ?érents niveaux de la relation client ainsi d ? e-CRM Electronic Customer