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Janvier 2011 Méthodologie d’Accompagnement de Projet de Certification ISO 9001

Janvier 2011 Méthodologie d’Accompagnement de Projet de Certification ISO 9001 Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 2 © Actions Services Qualité Postulats ISO 9001 , c’est : • Maîtriser ce que l’on fait • Savoir s’améliorer On part du principe que : • Le niveau de maîtrise est déjà satisfaisant o La plupart des entreprises « connaissent leur métier » ! o La plupart des entreprises sont « outillées » (CRM, ERP, …) • La démarche d’amélioration est inexistante o Peu ou pas d’indicateurs o Peu ou pas d’analyse des causes des problèmes o Peu ou pas d’audits internes Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 3 © Actions Services Qualité Les bonnes questions • Elaboration des bases : o Quels objectifs qualité ? Que veut dire pour notre PME « Faire de la Qualité » ? Comment cherchons nous à satisfaire nos clients ? o Quels sont nos processus opérationnels ? Nos processus support ? • Réalisation d’un audit de diagnostic : o Le niveau de maîtrise est-il réellement satisfaisant ? • Mise en place de la démarche d’amélioration o Quels sont les problèmes que nous souhaitons corriger ? Comment enregistrer nos problèmes ? Qui les analyse ? o Comment surveiller la satisfaction de nos clients ? o Comment suit-on nos actions d’amélioration ? • Rédaction au fil de l’eau du Manuel Qualité o Comment documente-t-on les réponses à ces « bonnes questions » ? Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 4 © Actions Services Qualité Le rôle du consultant Il : • Vous informe / forme sur le contenu de la norme ISO 9001 • Anime votre réflexion sur vos objectifs qualité • Anime votre réflexion sur votre modélisation en processus • Evalue les lacunes critiques vis-à-vis des exigences de la norme ISO 9001 • Vous aide à mettre en place les dispositions manquantes • Vous guide sur la mise en place des outils et méthodes d’amélioration • Rédige pour vous, et avec vous, votre manuel qualité • Suit pour vous, et avec vous, le plan d’actions du projet de certification • Anime la première « revue de direction » et en rédige le compte-rendu • Vous coache pour la réalisation de l’audit de certification • Vous suit, le cas échéant, après votre certification Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 5 © Actions Services Qualité Les ressources en interne • Il faut un « référent » qualité o Direction, responsable qualité, manager, … o Il connait l’ensemble de la démarche réalisée o Il est le relais interne des actions décidées avec le consultant o Il suit les indicateurs et les plans d’actions d’amélioration • La direction doit participer o Pour énoncer ses objectifs (au début de la démarche) o Pour présider la revue de direction (en fin de démarche) • Le personnel o Participe à l’audit de diagnostic o Participe, si besoin, à corriger les lacunes importantes o Est sensibilisé à la démarche qualité • Des éventuels pilotes de processus o Managers ou responsables d’activité o Ils sont « référents » sur chacun des processus de l’entreprise Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 6 © Actions Services Qualité Les données de sortie • Un manuel qualité (15 pages environ) • Un tableau de bord d’indicateurs qualité (mis à jour 2 à 4 fois par an) • Un système de recueil des problèmes / non conformités • Un plan d’actions d’amélioration (suivi régulièrement) • Des comptes-rendus de revues de direction (1 à 2 par an) • Des rapports d’audit interne (1 à 2 par an) • Une gestion (documentée) des fournisseurs critiques • Une gestion (documentée) des compétences critiques Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 7 © Actions Services Qualité Utilité de la démarche La démarche qualité vous permet : • D’éclaircir le fonctionnement de votre entreprise • De piloter et améliorer le fonctionnement de vos processus • D’impliquer le personnel dans l’atteinte de vos objectifs • De remettre le client au centre de l’entreprise • De connaitre le niveau de satisfaction de vos clients • De connaitre vos éventuels points faibles • De vous inciter à corriger ces points faibles Une telle démarche certifiée ISO 9001 vous permet : • De répondre à de plus nombreux appels d’offres et consultations Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 8 © Actions Services Qualité Découpage du projet en 4 Chantiers 1. Maîtrise Opérationnelle 2. Amélioration Continue 3. Documentation 4. Conduite du Changement Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 9 © Actions Services Qualité La finalité de chaque chantier 1. Maîtrise Opérationnelle Identifier et corriger les éventuels écarts par rapport aux exigences « opérationnelles » de ISO 9001 (§ 6 et 7 de la norme) 2. Amélioration Continue Définir et mettre en œuvre la démarche d’amélioration : indicateurs qualité, audits internes, revue de direction (§ 4.1, 5 et 8 de la norme) 3. Documentation Documenter le système de management de la qualité (§ 4.2) 4. Conduite du Changement Planifier et suivre le projet de certification jusqu’à son terme Informer et/ou former les collaborateurs Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 10 © Actions Services Qualité Les étapes de chaque chantier Maîtrise Opérationnelle Audit de diagnostic Actions de mise à niveau éventuelles Amélioration Continue Stratégie qualité Approche processus Principes d’amélioration Revue de direction Documentation Manuel qualité Manuel qualité Finalisation éventuelle Procédures éventuelles Conduite du Changement Gestion de projet Information Formation éventuelle Audit blanc éventuel T0 T0 + 1 sem T0 + 1 mois T0 + 3 mois T0 + 6 mois Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 11 © Actions Services Qualité L’accompagnement : 6 à 25 j. typiquement : 6 à 12 j. Maîtrise Opérationnelle 1 à 6 j Audit de diagnostic 1 - 2 j Actions de mise à niveau éventuelles 0 - 4 j Amélioration Continue 3 à 7 j Stratégie qualité ½ - 1 j Approche processus ½ - 1 j Principes d’amélioration 1 - 4 j Revue de direction 1 j Documentation 1 à 4 j Manuel qualité 1 j Manuel qualité Finalisation éventuelle 0 - 1 j Procédures éventuelles 0 - 2 j Conduite du Changement 1 à 8 j Gestion du projet ½ j Information ½ j Formation éventuelle 0 - 5 j Audit blanc éventuel 0 - 2 j Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 12 © Actions Services Qualité Exemples : Stratégie Qualité Exemple 1 : o Axe 1 : Livrer des produits conformes o Axe 2 : Maîtriser les délais o Axe 3 : Apporter un service au client o Axe 4 : Se développer vers de nouveaux marchés Exemple 2 : o Axe 1 : Conquérir durablement la confiance des clients o Axe 2 : Assurer une croissance vertueuse o Axe 3 : Développer les RH et les compétences stratégiques Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 13 © Actions Services Qualité Exemples : Cartographie des processus Processus de Management Stratégie Qualité Amélioration Continue Processus de Réalisation Commercial Conception Production Processus Support RH Achats Métrologie Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 14 © Actions Services Qualité Exemple : Modélisation d’un processus Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 15 © Actions Services Qualité Exemples : « Matrice Indicateurs » Axes Processus Produits conformes Produits Fiables Service Client Nouveaux marchés Commercial Enquête de satisfaction Nbre devis Conception Tx de panne Production Tx de NC à réception Administration des Ventes Tx d’erreurs de livraison Enquête de satisfaction Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 16 © Actions Services Qualité Principe : l’amélioration continue 1. Enregistrement Indicateur Qualité Non conformité Audit interne 2. Analyse des causes 3. Action d’amélioration ciblée Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 17 © Actions Services Qualité Principe : La revue de direction 1. Enregistrements Bilan Indicateurs Qualité Synthèse Satisfaction clients Synthèse Audits 2. Revue de direction 3. Actions d’amélioration globales Nouveaux objectifs Janvier 2011 Méthodologie d’accompagnement de projet de certification ISO 9001 18 © Actions Services Qualité Exemple : tableau d’amélioration Statut Date Type de problème Origine du problème Description du problème / risque Interlocute ur Analyse de la cause Ouvert mars-09 Indicateur RdD Le retour sur investissement des projets n'est pas calculé XXX Le directeur R&D a changé d'activité et n'a pas encore traité ce point Ouvert juin-09 Suggestion audit On ne sait pas analyser finement les motifs de perte & victoires des opportunités XXX Les motifs des pertes & victoires d'opportunités ne sont pas définis Ouvert sept-09 Suggestion RdD On ne connait pas la satisfaction des utilisateurs du SAV XXX Il n'y a pas d'informations relatives à la satisfaction des utilisateurs du SAV Ouvert oct-09 Point sensible n°5 ISO 9001 Le CA est loin de la cible XXX Concurrence Crise Ouvert oct-09 Point Sensible n°7 ISO 9001 Risque de uploads/Industriel/ methodologie-accompagnement-iso-9001.pdf