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MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Cours 3ème année (S6) Professeur Ouafae BARAKAT ENCG A

MANAGEMENT DE LA QUALITÉ Cours 3ème année (S6) Professeur Ouafae BARAKAT ENCG Agadir 1 Chapitre N°1: Qualité : concepts, réalités et actualités Professeur Ouafae BARAKAT 2 INTRODUCTION Le monde de l’entreprise de plus en plus compétitif et en mutation perpétuelle; Mondialisation & concurrence exacerbée Des consommateurs davantage exigeants Une technologie évolutive Des législations contraignantes Des produits / Services Adaptés aux besoins & attentes des clients; Fiables; Conformes; Durables; Performants; Sécuritaires. Professeur Ouafae BARAKAT 3 1- Définition et approches du concept qualité CH-I: Qualité : concepts, réalités et actualités Dictionnaire Larousse : « …manière d’être, bonne ou mauvaise, d’une chose… supériorité, excellence en quelque chose. Dictionnaire Robert : « …ce qui fait qu’une chose est plus ou moins recommandable… » QUALITÉ SUPÉRIORITÉ Professeur Ouafae BARAKAT 4 1- Définition et approches du concept qualité CH-I: Qualité : concepts, réalités et actualités 1.1 Approche Client La qualité est liée à sa satisfaction. La qualité pour le client résulte de la comparaison entre : Une fois le produit (service) conçu et réalisé, le client perçoit des caractéristiques qu’il compare à ses exigences de base. La Qualité Attendue Le client attend qu’un produit/service possède un certain nombre de caractéristiques (ses exigences de base). La Qualité Perçue Professeur Ouafae BARAKAT 5 1- Définition et approches du concept qualité CH-I: Qualité : concepts, réalités et actualités 1.1 Approche Client L’enquête de satisfaction est le seul moyen objectif pour mesurer la qualité perçue par les clients. C’est donc un des outils les plus précieux des équipes qualité qui leur permettra d’engager un plan d’action pertinent Professeur Ouafae BARAKAT 6 CH-I: Qualité : concepts, réalités et actualités 1- Définition et approches du concept qualité 1.1 Approche Client Source : Frédéric (2009; p.17) Professeur Ouafae BARAKAT 7 CH-I: Qualité : concepts, réalités et actualités 1- Définition et approches du concept qualité 1.2 Approche Entreprise La qualité La qualité pour l’entreprise résulte de la comparaison entre : La conformité à des spécifications définies au préalable. La Qualité Conçue L’entreprise conçoit le produit/service suite aux spécifications établies dans le cahier de charge. La Qualité Réalisée Le produit réalisé doit respecter exactement les spécifications de conception. Professeur Ouafae BARAKAT 8 CH-I: Qualité : concepts, réalités et actualités 1- Définition et approches du concept qualité 1.2 Approche Entreprise Démarche qualité : c’est avant tout un processus d’amélioration continue Une démarche qualité doit apporter à l’entreprise une réelle valeur ajoutée. Cette valeur ajoutée est la garantie de la satisfaction de ses clients. Et elle est un atout dans la recherche de la fidélisation Professeur Ouafae BARAKAT 9 CH-I: Qualité : concepts, réalités et actualités 1- Définition et approches du concept qualité 1.3 Approche Produit La qualité renvoie à l’aptitude à produire au moindre coût des produits satisfaisants les besoins de leurs utilisateurs. Les huit dimensions de la qualité d’un produit (Garvin, 1988): La performance Les accessoires La fiabilité La conformité La durabilité La maintenabilité L’esthétique La qualité perçue Professeur Ouafae BARAKAT 10 CH-I: Qualité : concepts, réalités et actualités 1- Définition et approches du concept qualité 1.4 La qualité selon la norme ISO 9000 La norme ISO 8402 définit la qualité d’une entité (produit/service) par « L'ensemble des propriétés et caractéristiques qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ». QUALITÉ SATISFACTION DES BESOINS Professeur Ouafae BARAKAT 11 CH-I: Qualité : concepts, réalités et actualités 1- Définition et approches du concept qualité 1.5 La qualité de service L’intangibilité du service; Le contact direct avec le client; Le service est intangible: il peut être consommé, mais il ne peut pas être Possédé. Relation de service est avant tout une relation humaine pour laquelle de nombreux aspects d’un MRH en matière de sélection, formation, motivation du personnel sont importants. Professeur Ouafae BARAKAT 12 CH-I: Qualité : concepts, réalités et actualités 1- Définition et approches du concept qualité 1.5 La qualité de service L’instantanéité du service; La participation du client. Les services présentent un caractère d’instantanéité. Contrairement aux biens matériels qui sont produits puis consommés. Les services ne peuvent être stockés et contrôlés avant d’être vendus. Le client est coproducteur du service, voire coresponsable de sa réalisation. Professeur Ouafae BARAKAT 13 CH-I: Qualité : concepts, réalités et actualités 1- Définition et approches du concept qualité 1.3 La qualité de service Le temps d’attente; Le respect des délais; La complétude; La courtoisie; La cohérence; L’accessibilité; L’exactitude; La réaction. Il existe huit dimensions qui caractérisent la qualité d’un service: Professeur Ouafae BARAKAT 14 CH-I: Qualité : concepts, réalités et actualités 2- Terminologie Qualité Normes : Sont des accords documentés contenant des spécifications techniques ou autres critères précis destinés à être utilisés systématiquement en tant que règles, lignes directrices ou définitions de caractéristiques pour assurer que des matériaux, produits, processus et services sont aptes à leurs emploi. Accréditation : Procédure selon laquelle un organisme faisant autorité reconnaît formellement qu’un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques. Certification : Procédure par laquelle une tierce personne donne une assurance écrite que l’entreprise maîtrise un produit, un processus ou un service conformément aux exigences spécifiques. Professeur Ouafae BARAKAT 15 CH-I: Qualité : concepts, réalités et actualités 2- Terminologie Qualité Audit qualité : Examen méthodologique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon effective et sont aptes à atteindre les objectifs. Contrôle qualité: Techniques et activités à caractère opérationnel utilisées pour satisfaire aux exigences de qualité. Assurance qualité : Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité. Conformité: Satisfaction aux exigences spécifiées. Professeur Ouafae BARAKAT 16 CH-I: Qualité : concepts, réalités et actualités 2- Terminologie Qualité Exigence: Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés. Objectif qualité: Ce qui est recherché ou visé, relatif à la qualité. Politique qualité: Orientation et objectifs généraux d’un organisme concernant la qualité, tels qu’ils sont exprimés formellement par la direction au plus haut niveau. Qualité: Ensemble de propriétés et caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. Professeur Ouafae BARAKAT 17 CH-I: Qualité : concepts, réalités et actualités 2- Terminologie Qualité Procédure: Manière spécifiée d’accomplir une activité. Processus : Ensemble de moyens et d’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants. Système de management de la qualité: Ensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités, des procédures et des ressources pour mettre en œuvre le mangement de la qualité. Action corrective: Action visant à éliminer la cause d’une non- conformité ou d’une autre situation indésirable détectée . Action préventive: Action visant à éliminer la cause d’une non- conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle indésirable . Professeur Ouafae BARAKAT 18 CH-I : Qualité : concepts, réalités et actualités 2- Terminologie Qualité Efficacité : Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des résultats escomptés. Efficience : Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées. Partie intéressée pertinente : Personne ou groupe ayant un intérêt dans le fonctionnement ou le succès d’un organisme . Satisfaction des clients: Perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences. Traçabilité: Aptitude à retrouver l’historique, la mise en œuvre ou l’emplacement de ce qui est examiné. Non-conformité: Non-satisfaction d’une exigence. Professeur Ouafae BARAKAT 19 CH-I : Qualité : concepts, réalités et actualités 2- Terminologie Qualité Rappel : mesure empêchant la consommation d'une denrée alimentaire dangereuse après distribution ou vente, Retrait : mesure empêchant la distribution ou la vente d'une denrée alimentaire dangereuse, L’étalonnage : c’est la vérification d’une valeur lue par rapport à un étalon Le calibrage : c’est le positionnement de repères Professeur Ouafae BARAKAT 20 CH-I : Qualité : concepts, réalités et actualités 4- Evolution historique de la qualité 1ère Phase : Période avant 1940 - Ère du tri La Qualité = Contrôle Unitaire du Produit La première approche de la qualité effectuée en fin du processus de fabrication et portée sur la totalité des produits finis. Les produits conformes sont mis sur le marché et ceux qui ne le sont pas sont rejetés ou réparés. Le service contrôle agit comme « un service gendarme » Professeur Ouafae BARAKAT 21 2ème Phase : Période 1940-1960 - Ère du contrôle statistique La Qualité = Maîtriser les variations du processus de production CH-I : Qualité : concepts, réalités et actualités 4- Evolution historique de la qualité La démarche d’inspection unitaire se voit dépassée par les quantités produites d’une part, d’autre part, par les coûts exorbitants engendrés (Jaccard, 2010). Le besoin en qualité commence alors à s’imposer et à se sentir. Une conception qui a ouvert une nouvelle ère dans le domaine de la gestion de la qualité, marquée par la naissance de la Maîtrise Statistique des Procédés (Duret & Pillet, 2011). Professeur Ouafae BARAKAT 22 3ème Phase: Période 1960-1985 - Ère de L’assurance de la qualité L’assurance de la qualité CH-I : Qualité : concepts, réalités et actualités uploads/Industriel/ management-de-la-qualite-cours-3-annee-s6-chapitre-n01.pdf