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CLUB QUALITÉ SYNTEC-INGÉNIERIE Page 1 sur 34 Version du 21 octobre 2010 APPLICATION à l'INGÉNIERIE de la NORME ISO 9001 Club Qualité Octobre 2010 CLUB QUALITÉ SYNTEC-INGÉNIERIE Page 2 sur 34 Version du 21 octobre 2010 INTRODUCTION AVERTISSEMENT Depuis de nombreuses années, les sociétés membres de Syntec-Ingénierie sont au service de la qualité globale et durable des constructions dans les domaines du bâtiment, des infrastructures et de l’industrie. Les sociétés de Syntec-Ingénierie se sont réunies au sein d’un Club Qualité pour échanger, partager et développer leurs démarches en matière de management de la qualité. Le présent guide sur « l’application à l’ingénierie de la norme ISO 9001» est l’une des priorités du Club Qualité. Au fur et à mesure des nouvelles versions de la norme, un groupe de travail spécifique a été constitué pour mettre à jour le guide. Ce document se veut un outil pratique pour aider les sociétés d’ingénierie à bien maîtriser les différents chapitres de la norme et éviter les écueils dans leur application du management de la qualité d’une société d’ingénierie. Ce guide ne substitue pas la norme mais se lit en complément de celle-ci. C’est pour cela que le choix a été fait de dérouler la norme, chapitre par chapitre, plutôt que de dérouler le processus de développement de tout projet. Cependant la qualité, en matière d’ingénierie, est une notion à double signification. Elle se rapporte aussi bien à la qualité du projet et de la réalisation de l’ouvrage final, qu’à celle de l’organisation et de la prestation de la société elle même (études et réalisation). C’est bien cette dernière interprétation qu’il faut prendre en compte et, pour l’ingénierie, la qualité ISO s’attache à sa mission, c’est à dire à l’organisation mise en œuvre pour concevoir, manager, réaliser tout ou partie d’un ouvrage. La démarche qualité est une démarche de management et de progrès. La version 2000 suivi de la 2008 de la norme est plus dans une logique de management et de processus de fonctionnement que dans une logique de procédure. L’approche processus n’est donc pas une innovation de la norme. L’innovation, c’est le rapprochement du management des processus et de l’écoute client. Les trois premiers chapitres de la norme ne sont pas explicités car ils définissent le domaine d’application et les termes essentiels. Les véritables exigences commencent au chapitre 4. Pour mieux identifier nos métiers, nous utiliserons le terme «société d’ingénierie» au lieu du terme générique d’ «organisme», et le terme «prestations» au lieu des termes «produits» ou «services», cette prestation, en général immatérielle, pouvant être également matérielle. L’ISO 9001 version 2008 « porte essentiellement sur l’efficacité du système de management de la qualité à satisfaire les exigences du client ». Au delà de l’application du contrat, on ne peut pas présager de l’implication du client L’une des missions du Responsable Qualité, outre de traduire la norme dans sa société avec le langage et la culture de l’entreprise, consiste à coordonner, en tant que support, les actions nécessaires à pérenniser le système de gestion. CLUB QUALITÉ SYNTEC-INGÉNIERIE Page 3 sur 34 Version du 21 octobre 2010 Composition du groupe de travail de Syntec-Ingénierie sur « l’application de l’ISO 9001 à l’ingénierie » : - Alain de Penfentenyo (Scetauroute) Président du Groupe de Travail - Saeed Assadi (Litwin) - Robert Avezou (Syntec-Ingénierie) - Daniel Bousseyroux (Syntec-Ingénierie) - Armelle Foucher (Bétom Ingénierie) - Evelyne Loger (Coteba) - Bernard Moroz (Oger International) - Bertrand-Marie Nahon (Saipem / Sofresid) Composition du groupe de travail de Syntec-Ingénierie sur « l’application de l’ISO 9001 version 2008 à l’ingénierie » et précisions : Saeed Assadi (LITWIN) Dominique Baricheff (LITWIN) Pierre Bontoux (EGIS) Marie-Louise Charbonnel (IRH) Yannick Cherel (BEG Ingénierie) Delphine Collignon (SITA) Armelle Foucher (BETOM) Serge Goethals (BERIM) Georges Masclet (SNC LAVALIN) Jean-Claude Michel (GIRUS) Bertrand Monier (INGEROP) Jean-Michel Neau (MAGNATEYR France) Michel Relin (COTEBA Groupe ARETELIA) Mickaël Rocca (SYSTRA) Karine Valette (ARCADIS) Philippe Villain (TECHNIP) Rappel : La norme ISO 9001 : 2008 est basée sur les huit principes de management de la qualité. Principe 1 Orientation client Les organismes dépendent de leurs clients et doivent pour cette raison comprendre leurs besoins présents et futurs. Ils doivent répondre aux exigences des clients et tenter de dépasser les attentes des clients. Principe 2 Leadership Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Ils doivent créer et maintenir un environnement interne dans lequel les personnes peuvent s’impliquer entièrement dans l’atteinte des objectifs de l’organisme. Principe 3 Implication du personnel Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même de l’organisme. Une totale implication de leur part permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme. Principe 4 Approche par processus Un résultat escompté est atteint avec plus d’efficacité et d’efficience si les activités et les ressources afférentes sont gérées comme un processus. CLUB QUALITÉ SYNTEC-INGÉNIERIE Page 4 sur 34 Version du 21 octobre 2010 Principe 5 Management par approche système Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l’efficacité et l’efficience de l’organisme à atteindre ses objectifs. Principe 6 Amélioration continue Il convient que l’amélioration continue de la performance globale soit un objectif permanent de l’organisme. Principe 7 Approche factuelle de la prise de décision Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations. Principe 8 Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent la capacité des deux organismes à créer de la valeur. Rappel de la définition du Produit / Prestation : Le produit est la résultante d’un processus de transformation d’une donnée d’entrée A et une donnée de sortie B Le produit de l’ingénierie est constitué des prestations contractualisées avec le client. • Le contrat d’ingénierie définit le produit de l’ingénierie. • Les activités définies au contrat constituent le produit de l’ingénierie. • La finalité du contrat, produit du client, constitue la raison d’être du contrat d’ingénierie. Rappel des différentes normes : ISO 9001:2008 Systèmes de management de la qualité -- Exigences ISO 9000:2005 Systèmes de management de la qualité -- Principes essentiels et vocabulaire ISO 9004:2009 Gestion des performances durables d'un organisme -- Approche de management par la qualité ISO 10006:2003 Systèmes de management de la qualité -- Lignes directrices pour le management de la qualité dans les projets ISO 19011:2002 Lignes directrices pour l'audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental ISO 10002:2004 Management de la qualité -- Satisfaction des clients -- Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes ISO/TS 10004:2010 Management de la qualité -- Satisfaction du client -- Lignes directrices relatives à la surveillance et au mesurage B A CLUB QUALITÉ SYNTEC-INGÉNIERIE Page 5 sur 34 Version du 21 octobre 2010 4 SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE 4.1 EXIGENCES GENERALES Pour assurer la conformité de la prestation et la satisfaction du client, la société d’ingénierie doit définir et maîtriser les processus (ensemble d’activités) qui conditionnent la qualité de ses prestations. Une réflexion sur ses activités doit assurer l’identification des procédures nécessaires pour les activités (à cause des risques de dysfonctionnement, de dérives dans le temps...) et les enregistrements nécessaires pour démontrer que les activités sont bien effectuées régulièrement telles que planifiées. C'est ainsi que l'on peut maîtriser le volume de documentation et n'écrire que le juste nécessaire. Lors de l’évaluation des systèmes de management de la qualité, il convient de se poser les questions fondamentales suivantes pour chaque processus soumis à l’évaluation : - les processus sont-ils tous identifiés et définis ? - les processus sont-ils efficaces pour obtenir les résultats exigés ? - les processus sont-ils décrits dans des procédures de manière appropriée ? - ces procédures sont-elles mises en œuvre et tenues à jour tel que spécifié dans la documentation ? - les procédures sont-elles connues du personnel, appliquées et applicables Il est obligatoire d’améliorer en continu le système de management de la qualité. Il est important de souligner l’apport de la démarche processus dans le management des risques de l’entreprise, cette démarche permet en effet de positionner les points de contrôle et de vigilance là où l’exposition aux risques est la plus grande. Pour ce faire la société d’ingénierie doit : - Déterminer les processus, c’est-à-dire déterminer la chaîne des activités réalisées par les différents services en menant une réflexion stratégique sur les processus utiles (activité destinée à un client interne ou externe engendrant une valeur ajoutée). La détermination des processus métier est en principe déjà faite dans une société d’ingénierie. L'identification des processus support et des processus de pilotage ajoute un complément indispensable : la prise de conscience par l'équipe de direction du rôle qu'elle joue dans le management de la qualité. L’accent est en effet mis sur l'aspect transversal et global. - Préciser les liaisons entre les processus (interfaces) y compris avec les processus externalisés. Ceux-ci sont définis selon les besoins de l’organisme. L’externalisation ne dégage pas cependant l’organisme de ses obligations en termes de maîtrise de leur fonctionnement et de respect des exigences commerciales, légales et règlementaires. La maîtrise des interactions est un uploads/Industriel/ 2010-09-29-guide-metier-application-norme-iso-9001.pdf