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94 Management par la qualité totale et performance des entreprises. Mohamed ATI

94 Management par la qualité totale et performance des entreprises. Mohamed ATIK Enseignant chercheur Université Sultan Moulay Slimane Faculté Polydisciplinaire de Khouribga, Maroc Email : mohamed-atik@hotmail.com 95 Résumé Le management par la qualité et la relation de performance ont beaucoup retenu l'attention de plusieurs chercheurs depuis le milieu des années 80. Le management total de la qualité est un mode de management d’un organisme centré sur la Qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client, et à des avantages pour tous les membres de l’organisation et pour la société. (A. sussland ) Les différentes stratégies de management par la qualité adoptée ont donné lieu à cinq grands principes qui sont communs à toute organisation à savoir : l’implication et l’engagement du management, la formation à la démarche qualité, la communication et l’animation des hommes, la démarche d’amélioration de la qualité et la formalisation des relations clients-fournisseur pour optimiser les processus. La mise en œuvre de la démarche qualité constitue un puissant levier et un atout décisif de la performance des organisations, quelles que soient leurs tailles et leurs activités. D’éminents chercheurs de qualité, comme Deming, Crosby et Juran, soutiennent une relation positive entre la mise en œuvre de la qualité totale et la performance des entreprises. Cet article a pour objectif d’examiner l'impact positif des principes de la démarche qualité sur la performance des entreprises. Mots-clés : Management par la qualité totale, performance. 96 INTRODUCTION : Les premières études importantes en matière de qualité datent du début du vingtième siècle avec la formation des principales phases du développement de la gestion de la qualité à savoir : le contrôle statistique de la qualité (à partir de 1930), l’assurance de la qualité (à partir de 1950) et le courant de la qualité totale (à partir de 1970). En effet, la base théorique du management par la qualité est constituée par le contrôle statistique des procédés inventés par le Dr Walter Shewart en 1924. Au milieu du 20ème siècle, la démarche qualité va connaître une évolution profonde avec la naissance du principe d'Assurance Qualité qui marque le passage d’une qualité centrée sur le produit à une qualité centrée sur les processus. Durant les années 1950, un nouveau concept va surgir : le « Total Quality Control » (T.Q.C) qui exprime l’idée d’amélioration de la gestion de la qualité et non celle du contrôle. C’est au cours des années 80, avec la mise en application des principes de la maîtrise de la qualité totale dans un esprit de recherche de l’excellence par le management que le terme de management par la qualité totale a été retenu dans le cadre des normes ISO 9000. La démarche qualité totale est, généralement, constituée de cinq grandes phases à savoir, l’implication et engagement du management, la formation à la démarche qualité, la démarche d’amélioration de la qualité, la communication et l’animation des hommes ainsi que le pilotage des processus. Le management par la qualité totale est un système évolutif de pratiques, d’outils et de méthodes de formation pour la conduite des entreprises qui a pour objectif de satisfaire le consommateur dans un monde en rapide évolution. La mise en œuvre de la démarche qualité constitue un puissant levier et un atout décisif de la performance des organisations, quelles que soient leurs tailles et leurs activités. En effet, d’éminents chercheurs de qualité, comme Deming, Crosby et Juran, soutiennent une relation positive entre la mise en œuvre de la qualité totale et la performance des entreprises. Par 97 exemple, Deming (1986) affirme : « La productivité augmente avec l'amélioration de la qualité. Une qualité médiocre signifie un coût élevé et une perte de position concurrentielle ». De même, Crosby (1980) déclare: «si vous vous concentrez sur la garantie de la qualité, vous pouvez probablement augmenter vos bénéfices d'un montant égal à 5% à 10% de vos ventes».1 Cet article est structuré comme suit, dans la première section on va définir et délimiter les concepts de performance et de Management par la Qualité totale. Dans la deuxième section, nous examinerons l’impact positif de chaque pilier de la démarche qualité sur la performance des entreprises. 1 Shafiq, M et al. "The effect of TQM on organizational performance: empirical evidence from the textile sector of a developing country using SEM", Total Quality Management and Business Excellence, 2019, vol. 30, n°.1-2. 98 I. MANAGEMENT PAR LA QUALITE ET PERFORMANCE : DEFINITION ET ANALYSE DES CONCEPTS Cette première section nous permettra de clarifier, dans un premier lieu, l’émergence et le développement du management par la qualité, de décrire l’évolution historique du concept de qualité selon trois phases successives : le contrôle de la qualité, l’assurance de la qualité et la qualité totale, et de définir le management par la qualité totale et présenter ses principaux axes. Dans un second lieu, on va définir le concept de performance et présenter ses différentes dimensions et ses indicateurs de mesure. 1. Le management par la qualité : 1.1 Définition de la qualité : La qualité est un mot ambigu, il n’est pas facile de le définir avec précision. Pour éclaircir la signification de la qualité, on peut citer quelques définitions :2 ⁃ Philipe Crosby, auteur de plusieurs ouvrages sur la qualité, définit la qualité comme étant la conformité aux exigences de la clientèle. ⁃ M.Juran définit la qualité comme l’aptitude à l’usage, c’est la conformité aux besoins des utilisateurs. ⁃ Pour Ishikawa, la qualité est définie comme la garantie de la fiabilité qualitative du produit par rapport aux exigences du client. ⁃ Feigenbaum définit la qualité comme l’ensemble des caractéristiques du produit qui satisfait les attentes du client, que ces attentes soient explicites ou implicites, objectives ou subjectives, conscientes ou inconscientes. Ajoutons à ces définitions celle du vocabulaire de la qualité de l’AFNOR (association française de normalisation) qui voit dans la qualité : « L’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins des utilisateurs qui sont de deux types : ⁃ Soit un besoin explicite, définit par l’utilisateur dans un contrat ou une commande. ⁃ Soit un besoin implicite, latent qui est définit après une enquête de marché. 2 Neuville J.P « la qualité en question » Revue française de gestion Mai 1996 99 1.2 Emergence et développement du management par la qualité : Au cours des dernières décennies, les concepts de la qualité appliqués à l’activité des entreprises ont beaucoup évolué, on est passé d’une époque où l’activité en matière de qualité se limitait au contrôle de la qualité à la maîtrise de la qualité, à l’assurance de la qualité et après au management de la qualité. En effet, la base théorique du management par la qualité est constituée par le contrôle statistique des procédés inventés par le Dr Walter Shewart en 1924. il a mis au point une théorie et des outils (les graphiques du contrôle).3 L'idée de base de cette approche, repose sur la nécessité de déterminer le degré de variation acceptable. D’où la naissance du concept "niveau de qualité acceptable" qui consiste à définir le minimum de qualité qu'un client doit attendre de la part de son fournisseur. Quant à la réduction autant que possible de la proportion de pièces défectueuses, les ingénieurs qui étaient dans l'impossibilité de tester toutes les pièces produites, ont fait appel à l'échantillonnage tout en réduisant les risques de non-représentation de l'échantillon. Au milieu du 20ème siècle, la démarche qualité a connu une évolution profonde avec la naissance du principe d'Assurance Qualité qui marque le passage d’une qualité centrée sur le produit à une qualité centrée sur les processus organisationnels : c’est par la maîtrise des processus de l’organisation, et plus particulièrement par la maîtrise du processus de production à cette époque, que la qualité des produits sera obtenue. Ce n'est que vers les années 1950 que va surgir le concept de « Total Quality Control » (T.Q.C) qui exprime l’idée d’amélioration de la gestion de la qualité et non celle du contrôle. Au cours des années 1950, Feigenbaum fait surgir un nouveau concept, celui du « Total Quality Control» (T.Q.C).4 Feigenbaum donne au TQC la définition suivante : « Le TQC est un système destiné à intégrer efficacement les efforts des divers groupes d’une organisation afin de développer, de maintenir et d’améliorer la qualité. Son but est de permettre 3 Gogue J.M : « Les six samouraïs de la qualité : les hommes qui ont fondé le management moderne » édition économica, paris, 1990 p 4 4 Selon kaoru ishihawa, l’idée que veut exprimer TQC n’est pas celle du contrôle, mais surtout celle d’amélioration de la gestion de la qualité. 100 au marketing, aux études, à la production et aux services d’atteindre une complète satisfaction du client de la façon la plus économique »5 En proposant la notion de Total Quality Control (TQC), il est en fait le premier à avoir associé le mot “total” à celui de “qualité” (FEIGENBAUM, 1956). Selon Kaoru Ishikawa, la particularité de la qualité à la japonaise uploads/Industriel/ 1-pb 26 .pdf