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Impact de la qualite d x27 accueil sur la fidelite des clients cas de la banque populaire

Revue Internationale des Sciences de Gestion ISSN - Numéro Volume numéro Impact de la qualité d ? accueil sur la ?délité des clients Cas de la Banque Populaire Impact of reception quality on customer loyalty Case of Popular Bank Meriem AZZOUZI Doctorante en Sciences de Gestion Faculté des Sciences Juridiques Économiques et Sociales Marrakech Laboratoire de Recherche et d ? étude en Qualité Marketing Management des PME et Transfert de Technologie L-QUALIMAT Meriem azzouzi gmail com Fouad NAOUI Professeur de l ? enseignement supérieur Faculté des Sciences Juridiques Économiques et Sociales Marrakech Laboratoire de Recherche et d ? étude en Qualité Marketing Management des PME et Transfert de Technologie L-QUALIMAT n fouad yahoo fr Date de soumission Date d ? acceptation Pour citer cet article AZZOUZI M NAOUI F Impact de la qualité d ? accueil sur la ?délité des clients Cas de la Banque Populaire ? Revue Internationale des Sciences de Gestion Numéro Volume numéro ? pp ?? Digital Object Identi ?er https doi org zenodo Hosting by Copernicus International Index www revue-isg com Page CRevue Internationale des Sciences de Gestion ISSN - Numéro Volume numéro Résumé L ? objectif du présent article est d ? étudier en se basant sur une revue de littérature l ? e ?et de la qualité d ? accueil sur la ?délité des clients au sein des banques Un cadre théorique a été mobilisé pour comprendre les spéci ?cités de l ? accueil comme moyen de la gestion de relation client visant à augmenter la satisfaction la con ?ance et la ?délité des clients à la marque qui remet en question l ? équilibre des relations entre les consommateurs et les entreprises et dans un secteur de services comme celui des banques dont l ? approche marketing est une approche relationnelle Nous avons procédé à une approche mixte qualitative quantitative pour recueillir des données et répondre à la question de recherche Notre étude a été menée auprès d ? un échantillon de clients dont cinquante-deux pour cent hommes et de quarante-huit pour cent femmes Mots clés Marketing relationnel accueil client personnel en contact satisfaction ?délité Abstract The objective of this article is to study based on a review of the literature the e ?ect of the quality of reception on customer loyalty within banks A theoretical framework has been used to understand the speci ?cities of customer reception as a means of customer relationship management aimed at increasing customer satisfaction trust and loyalty to the brand which calls into question the balance of relations between consumers and businesses and in a service sector such as banking where the marketing approach is a relational one We used a mixed approach qualitative quantitative to collect data and answer the research question Our study was conducted with a sample of clients including ?fty-two percent male and forty-eight percent female Keywords Relationship marketing Customer reception sta ? contact satisfaction ?delity Hosting by Copernicus International Index www revue-isg com Page CRevue Internationale des Sciences de Gestion ISSN -