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Université Abdelmalek Essaâdi Faculté des sciences juridiques, économiques et s

Université Abdelmalek Essaâdi Faculté des sciences juridiques, économiques et sociales TETOUAN / MARTIL Rapport de projet de fin d’étude pour l’obtention de la Licence Professionnelle en « INFORMATIQUE DE GESTION » Thème de projet : Royaume du Maroc Ministère de l'enseignement Supérieur, De la Recherche Scientifique et de l'Innovation La transformation digitale des banques : Impact de la digitalisation dans la relation Client-Banque Réalisé par : BOURAADA BILAL Encadré par : Prof. EL HOUFI HALIMA Organisme: BANQUE POPULAIRE – AGENCE AJDIR AL HOCEIMA 2 [ 32 :البقرة] 3 Dédicace De plus profond de mon cœur et avec le plus grand plaisir de ce monde, je dédie ce travail : À mes chers parents Source inépuisable de tendresse, de patience et de sacrifice. Vos prières et vos Bénédictions m'ont été d'un grand secours tout au long de ma vie. Quoique je puisse dire et écrire, je ne pourrais exprimer ma grande affection et ma profonde reconnaissance. J'espère ne jamais vous décevoir, ni trahir votre confiance et votre sacrifices. Que le dieu vous préserve en bonne santé et longue vie À ma chère épouse Aucune dédicace ne pourrait exprimer mon amour et mon attachement à toi. Depuis que je t’ai connu, tu n'as cessé de me soutenir et de m'épauler. Ton amour ne m'a procuré que confiance et stabilité. Aucun mot ne pourrait exprimer ma gratitude, mon amour et mon respect. Je remercie le bon dieu qui a croisé nos chemins. Puisse le bon dieu nous procure santé et longue vie. 4 À ma princesse, ma petite fille AMIRA Aucune dédicace ne peut exprimer la profondeur des sentiments paternels et d’amour, J'implore Allah de te protéger, garder et de te réserver un avenir meilleur À mes sœurs Je ne saurai traduire sur du papier l'affection que j'ai pour vous. Puisse Allah te protéger, garder et renforcer notre fraternité. Je vous souhaite tout le bonheur du monde À mes beaux parents Vous m'avez accueilli les bras ouverts. Je vous dédie ce travail en témoignage de mon grand respect et mon estime envers vous. Pour vos conseils et votre soutien moral. J'implore dieu qu'il vous apporte bonheur et santé À mes amis, collègues et a toute l'équipe de travail Ce travail est une occasion pour leur exprimer mon éternelle reconnaissance. 5 Remerciements Notre doyen : MONSIEUR AMRANI BOUKHOUBZA Mohamed Et notre coordonnateur de la licence MONSIEUR. TABAA Yasin Ce travail est une occasion pour moi d’apprécier vos qualités humaines et professionnelles. Qu’il me soit permis de vous remercier d'avoir me donner cette occasion de poursuivre mes études , également de vous exprimer mon estime et profond respect. À nos chers professeurs Durant cette année d’étude, j'avais eu la chance de vous avoir comme enseignant et encadrant, permettez-moi de vous témoigner mon respect et mon estime les plus sincères. À mon encadrante de stage Prof. El HOUFI Halima C’est avec amabilité et spontanéité que vous avez accepté d'encadrer ce travail. Qu’il me soit permis à travers ce travail de vous témoigner mon estime et ma redevance. 6 SommaireSommaire Sommaire Dédicace............................................................................................................................................................... 3 Remerciements ..................................................................................................................................................... 5 Résumé ................................................................................................................................................................ 8 Introduction générale ............................................................................................................................................ 9 CHAPITRE 1: .................................................................................................................................................... 11 Le cadre conceptuel de la transformation digitale des banques. ............................................................................. 11 Introduction .................................................................................................................................................... 12 1- Définition de la transformation digitale .................................................................................................... 12 2- Les causes et les objectifs de la transformation digitale des banques ........................................................ 13 2.1 Les causes ....................................................................................................................................... 13 2.2 Les objectifs .................................................................................................................................... 14 3- Les différents produits et services bancaires digitalisés ............................................................................ 16 3.1 Les cartes bancaires ......................................................................................................................... 16 3.2 Les sites bancaires (CHAABI NET) ................................................................................................ 17 3.3 Les guichets automatiques bancaires (GAB) .................................................................................... 17 3.4 Terminal de paiement électronique (TPE) ........................................................................................ 18 3.5 Les applications en ligne ( POCKET BANK ).................................................................................. 18 3.6 Le call center ................................................................................................................................... 18 3.7 L’agence digitale ............................................................................................................................. 18 4- Ses avantages et ses inconvénients .......................................................................................................... 19 4.1 Les avantages .................................................................................................................................. 19 4.2 Les inconvénients ............................................................................................................................ 20 5- Des nouvelles technologies à l’entrée : opportunité et menace ................................................................. 22 5.1 Les fintechs ..................................................................................................................................... 22 5.2 La Blockchain ................................................................................................................................. 23 5.3 L’intelligence artificielle.................................................................................................................. 23 Conclusion ...................................................................................................................................................... 24 CHAPITRE 2 : ................................................................................................................................................... 25 7 L’impact de la transformation digitale sur le secteur bancaire. ............................................................................. 25 Introduction .................................................................................................................................................... 26 1- Les leviers de la transformation digitale des banques ............................................................................... 26 1.1 Optimisation de l’expérience client .................................................................................................. 26 1.2 Transformation des processus opérationnels .................................................................................... 26 2- La transformation digitale et les métiers bancaires ................................................................................... 27 3- La transformation digitale et la relation client .......................................................................................... 28 3.1 La gestion de la relation client ......................................................................................................... 28 3.2 La digitalisation de la relation client ................................................................................................ 28 4- Les facteurs explicatifs de la réussite et/ou de l’échec de la digitalisation des banques ............................. 29 4.1 Les facteurs explicatifs de la réussite de la digitalisation bancaire .................................................... 29 4.2 Les facteurs potentiels de l’échec de la digitalisation bancaire .......................................................... 30 Conclusion ...................................................................................................................................................... 32 CHAPITRE 3: .................................................................................................................................................... 33 Étude et conception de la perception client à l’égard des transformations digitales bancaires. .............................. 33 Introduction .................................................................................................................................................... 34 1- La méthodologie de la recherche ............................................................................................................. 34 1.1 La problématique ............................................................................................................................. 34 1.2 L’étude empirique ........................................................................................................................... 34 1.3 Conception ...................................................................................................................................... 36 1.4 Analyse des résultats ....................................................................................................................... 38 2- solution proposée. .................................................................................................................................. 51 Conclusion ...................................................................................................................................................... 56 Conclusion générale ........................................................................................................................................... 57 Bibliographie ...................................................................................................................................................... 58 Figures et tableaux: ............................................................................................................................................. 59 8 Résumé La révolution numérique a transformé le secteur bancaire. Ces vingt dernières années, les banques traditionnelles ont dû repenser leur mode de fonctionnement ainsi que leurs services pour répondre à la concurrence des nouveaux entrants dans le système financier. Les clients des banques ont désormais les moyens de s’informer rapidement et de comparer les prix et la qualité des services financiers proposés, ce qui leur permet d’être de plus en plus exigeants, leur fréquentation vers les agences a diminué, du fait que l’accès aux banques devient totalement mobile. Bien qu’il puisse s’enrichir de l’usage d’internet qui fait gagner du temps et facilite les opérations usuelles et répétitives et plein d’autres avantages. Mais, ce constat peut être l’origine d’une discrimination socio-économique de fait de certaines catégories de la population. Ainsi, l’objectif principal de cette recherche est de savoir si les clients adhèrent à cette digitalisation et déterminer quelles sont les outils adoptés par les banques pour faire réussir la relation client, ainsi les facteurs qui peuvent provoquer son échec. Alors, cette étude est faite pour répondre à la problématique suivante : Comment les transformations digitales du secteur bancaire sont perçues par les clients ? Réagissent –ils avec une réceptivité ou une résistance? Mots clés : banque, transformation digitale, nouvelles technologies, perception client, relation client. 9 Introduction générale La Banque Centrale Populaire a entamé depuis plusieurs années sa transformation digitale. Celle-ci a été accentuée, comme chez les autres banques de la place, suite au déclenchement de la crise sanitaire. Consciente des enjeux stratégiques que présentent le numérique et la digitalisation, la Banque Centrale Populaire a entamé un large chantier de transformation digitale depuis plusieurs années. Il faut dire que ce programme d’envergure vise à transformer la Banque en profondeur pour la placer, résolument, dans l’ère du numérique. La vision de la banque s’articule autour de trois volets majeurs. Le premier réside dans une expérience client multicanale renouvelée, à travers la refonte des parcours clients et des interactions de ces derniers aussi bien avec les canaux physiques (agences, centres de relation client, automates bancaires, etc.), qu’avec les canaux digitaux. Cette transformation digitale a eu un impact considérable sur les métiers bancaires, comme sur la relation client-banque. À titre d’exemple, d’une part la transformation digitale a fait gagner du temps et faciliter les opérations usuelles et répétitives pour les banquiers. D’autre part, elle a permis aux clients des banques de s’informer rapidement et de comparer les prix et la qualité des services financiers proposés, ce qui leur rendent d’être de plus en plus exigeants, leur fréquentation vers les agences a diminué, du fait que l’accès aux banques devient totalement mobile. Toutefois, ce constat peut être l’origine d’une discrimination socio-économique de fait de certaines catégories de la population à cause de certains coûts financiers (accès Internet, outils informatiques) ou des coûts d’apprentissage et d’analphabétisme, ce qui peut produire des facteurs de résistance des clients. Ainsi, l’objectif principal de cette recherche est de savoir si les clients adhèrent à cette digitalisation et déterminer d’une part quels sont les outils digitalisés adoptés par les banques pour faire réussir la relation client. Et d’autre part, les facteurs d’échec ou de résistance des clients qui sont moins ouverts aux technologies ou qui ont besoin d’un conseil direct pour des transactions complexes. Alors, cette étude vise à répondre à la problématique suivante : Comment les transformations digitales du secteur bancaire sont perçues par les clients ? Réagissent –ils avec une réceptivité ou une résistance ? 10 Alors, durant cette recherche nous allons procéder à répondre à la question principale, et de traiter en même temps, dans le but de s’approfondir et de réaliser une étude scientifique exhaustive, les trois sous-questions : • Quels sont les leviers adoptés par les banques pour réussir leurs transformations digitales ? • uploads/Geographie/ royaume-du-maroc-ministere-de-l-x27-enseignement-superieur-de-la-recherche-scientifique-et-de-l-x27-innovation.pdf