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UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMM

UNIVERSITE MOULOUD MAMMERI DE TIZI-OUZOU FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES, COMMERCIALES ET SCIENCES DE GESTION DEPARTEMENT DES SCIENCES COMMERCIALES En vue de l’obtention du Diplôme de Master en sciences commerciales Spécialité : Marketing Des Services Réalisé par : Encadré par : Melle SAIB Samira M. ACHIR Mouhamed M elle BERKANE Zahia Soutenu publiquement devant le Jury d’examen composé de : President: Mr ABIDI Mouhamed M.C.B……........UMMTO Examinateur: Mr KEHRI Samir M.A.A………... UMMTO Rapporteur: Mr ACHIR Mouhamed M.C.A………....UMMTO Le Marketing des services et la stratégie de fidélisation au sein d’Algérie Télécom ( Tizi Ouzou ) 2017/2018 Remerciements On remercie tout d’abord Dieu le tout-puissant pour la volonté et le courage qu’il nous a donné pour mener à terme ce travail. On exprime notre profonde reconnaissance envers monsieur Achir Mohamed pour nous avoir fait l’honneur de nous encadrer et de nous avoir dirigés tout au long de ce travail. Nous tenons également à remercier les membres du Jury pour avoir accepté d’examiner ce travail et de l’enrichir par leurs propositions. L’aboutissement à la réalisation d’un travail est le fruit de toutes les années de formation, c’est donc à toute l’équipe pédagogique de MS qu’on tient à rendre un vibrant hommage et à qui nous voudrions exprimer nos respects et gratitudes. Et à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à l’élaboration de ce mémoire on leur dit MERCI. Zahia et Samira Dédicaces Je dédie ce modeste travail À mes chers parents, aucune dédicace ne saurait exprimer mon respect, mon amour éternel et ma considération pour les sacrifices que vous avez consentis pour mon instruction et mon bien-être Je vous remercie pour tout le soutien et l’amour que vous me portez depuis mon enfance et j’espère que votre bénédiction m’accompagnera toujours. Puisse Dieu, le tout-puissant vous accorde santé, bonheur et longue vie et faire en sorte que je ne vous déçoive jamais. À mes très chères sœurs Malika, Radia, Akila, Nadia, À mes chers frères Hakim, boudjemaa , Ali, Ahmed, pour leurs soutiens et leurs aides incessantes, à qui je souhaite un avenir rempli de bonheur, je vous aime tellement. À mes amies et en particulier : Radia H, Fazia A, Raza CH, Siham K ,Liza B , Redouan ; Kamilia, Loula, qui n’ont jamais cessé de m’aider et encourager . À tous mes camarades de MS en particulier : Nadia, Yamina, djamila À mon binôme, ma chère Zahia Berkane SAMIRA Dédicaces Je dédie ce modeste travail À mes chers parents, aucune dédicace ne saurait exprimer mon respect, mon amour éternel et ma considération pour les sacrifices que vous avez consentis pour mon instruction et mon bien-être Je vous remercie pour tout le soutien et l’amour que vous me portez depuis mon enfance et j’espère que votre bénédiction m’accompagnera toujours. Puisse Dieu, le tout-puissant vous accorde santé, bonheur et longue vie et faire en sorte que je ne vous déçoive jamais. À mes très chères sœurs Hadjira, Malha, Lilia. À mes chers frères Mahmoud, Moussa, Yugurthen, Lyas ; Lounis pour leurs soutiens et leurs aides incessantes, à qui je souhaite un avenir rempli de bonheur, je vous aime tellement. À mes amies et en particulier : Zohra, Djamila I, Zahra O, Yamina C ,Massi Cilia B ,Azzedine A ,Mansour I,; qui n’ont jamais cessé de m’aider et encourager. À tous mes camarades de MS en particulier : Yamina A, Rachida B, Amine B, Samir A À mon binôme, ma chère Samira Saib ZAHIA Liste des abréviations Abréviation Signification AMA Américain Association of marketing PPCD Produit, prix, communication, distribution B to B Business to Business MR Marketing relationnel CRM Costumer Relationship Management (gestion de la relation client) TIC Technologie de l’information et de la communication EDI Echange de donnée informatisée ERP Entreprise ressource planning AT Algérie télécom SPA Société par action CNPE conseil national aux participations de l’état ATM Algérie Telecom Mobile ATS Algérie Telecom Satellite KMS kiosques Multi Services DRT directions territoriales des télécommunications UOT 50 unités opérationnelles des télécommunications DOT Direction opérationnel de télécommunication OTT les opérateurs téléphoniques LTE (Long Term Evolution SAV services après-vente IP Internet Protocol NTIC Nouvelle technologie de l’information et communication SPSS SPSS est un logiciel statistique permettent de dépouiller les questions selon plusieurs base de donnée ainsi que des combinaisons de variables La liste des tableaux N Intitulé Page 1 Déférence entre option marketing et option commerciale 17 2 Extension des fonctions du marketing 19 3 les avantages et les limites de marketing relationnel 37 4 La fidélisation en fonction de la croissance du marché 67 5 L’analyse SWLOT de l’Algérie télécom 94 6 La classification par sexe 104 7 Répartition selon l’Age 105 8 Classification par profession 106 9 Type clients 107 10 Les différentes offres d’AT 108 11 La qualité de l’offre 109 12 Nombre de déplacements par mois durant les six dernier mois 110 13 Objet de leurs déplacements 111 14 Evaluation de l’accueil 112 15 Patience 113 16 Les délais de prise en charge des réclamations 114 17 Les réclamations des six derniers mois 115 18 La nature de la réclamation 116 19 Les critères d’un bon agent (accueil, réception) 117 20 Lieux de paiement des factures 118 21 Qualité du réseau téléphonique ou ADSL 119 22 La disponibilité des conseillers clientèle selon les clients 120 23 La relation avec le personnel de contacte 121 24 Le niveau global de satisfaction des clients 122 25 Les tarifs proposent 123 26 Les raisons de fidélisation 124 27 Les outils proposent 125 28 Programmes de fidélisation 126 29 L’élément qui influencera a la fidélité 127 30 depuis quand sont-ils des clients 128 31 Acquérir la 4g et résilier le contrat de l’internet filaire 129 La liste des figures Numéro Titre Page 1 Les quatre caractéristiques des services 22 2 Service global 24 3 La fleur des services 24 4 Fabrication du service : la servuction 27 5 La chaine des bénéfices dans les services 30 6 Les trois formes de marketing des services 31 7 Les missions du marketing relationnel 34 8 Récapitulatif de la politique de la GRC 39 9 Les types de CRM 42 10 CRM opérationnel 43 11 CRM analytique 43 12 Les caractéristiques de la satisfaction 54 13 Les étapes principales de la démarche de fidélisation 60 14 Les12 facteurs de fidélisation 64 15 Logo d’Algérie télécom 88 16 Les réseaux commerciale d’Algérie télécom eu niveau de Tizi-Ouzou 92 17 Répartition des personnes interrogées selon le sexe 104 18 Répartition des personnes interrogées selon l’âge 105 19 Répartition des personnes par profession 106 20 Type de clients 107 21 Les différentes offres d’AT 108 22 La qualité de l’offre 109 23 Nombre de déplacement par mois 110 24 Objet de leurs déplacements 111 25 évaluation de l’accueil 112 26 Patience 113 27 Le temps de prise en charge des réclamations 114 28 les réclamations des six derniers mois 115 29 La nature de la réclamation 116 30 Les critères d’un bon agent (accueil, réception) 117 31 Lieux de paiement des factures 118 32 Qualité du réseau téléphonique ou ADSL 119 33 La disponibilité des conseillers clientèle selon les clients 120 34 La relation avec le personnel de contacte 121 35 Le niveau global de satisfaction des clients d’AT 122 36 Les tarifs proposés 123 37 Les raisons de fidélisation 124 38 Les outils proposés 125 39 Programmes de fidélisation 126 40 L’élément qui influencera à la fidélité 127 41 Depuis quand sont-ils des clients 128 42 Acquérir la 4G et résilier le contrat de l’internet filaire 129 Sommaire Introduction générale ................................................................................................................. 09 Chapitre01 : La démarche marketing et le marketing des services ........................................... 13 Section01 : des fondements et évaluation du marketing ............................................................. 14 Section 02 : Le service et système de servuction ....................................................................... 20 Section03 : Le marketing dans les services. ................................................................................ 29 Section 04 : Le marketing relationnel .......................................................................................... 34 Chapitre02 : La stratégie de fidélisation ..................................................................................... 48 Section 01 : Définition et concept de fidélité .............................................................................. 49 Section 02 : La mise en place d’une stratégie de fidélisation ...................................................... 60 Section 03 : Les programmes de la fidélisation ........................................................................... 71 Section 04 : Le rôle de TIC dans la fidélisation .......................................................................... 78 Chapitre 03 : étude de La stratégie de fidélisation au sien d'Algérie Télécom .......................... 86 Section 01 : présentation générale d’Algérie Télécom ................................................................ 87 Section 02 : la démarche de la fidélisation au sein d'Algérie Télécom ....................................... 95 Section 03 : Démarche méthodologique de l’enquête ................................................................. 102 Conclusion générale ................................................................................................................... 134 Bibliographie ............................................................................................................................... 138 Annexe ......................................................................................................................................... 141 Table de matière ......................................................................................................................... 147 Introduction générale 9 Suite au changement du paysage économique dans les années 1990, le marché mondial de la télécommunication connait une profonde mutation avec l’inversion du paradigme marketing : passage d’une orientation produit à une orientation client. Ces années marquent le début de l’ère du client. Les bases de données se multiplient l’essor du marketing direct permit de mettre en avant les avantages de la relation directe entre le client et l’entreprise. Les canaux d’accès et d’information prolifèrent, c’est pourquoi les entreprises se uploads/Geographie/ memoire-final 15 .pdf