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Université Mouloud Mammeri - Tizi-Ouzou Faculté des Sciences économiques, Comme

Université Mouloud Mammeri - Tizi-Ouzou Faculté des Sciences économiques, Commerciales et des Sciences de Gestion Département des Sciences de Gestion Filière des Sciences Financières et Comptabilité en vue de l’obtention du diplôme de Master Spécialité : Audit et Contrôle de Gestion Thème Réalisé par : Encadré par : AIT YOUCEF Lila KISSOUM-SI SALAH. Karima AKHAM Lillia Membres du jury : Président : AMIAR Habib MAA Encadreur : KISSOUM-SI SALAH. Karima MCB Examinateur : SI MANSOUR Farida MAA Mémoire de fin de cycle 5ème Promotion Année universitaire 2019/2020 Essai de réalisation d’un audit marketing digital au sein de l’entreprise GUIDDINI Remerciements Nous tenons à remercier en premier lieu DIEU le tout puissant de nous avoir donné la force, la volonté et le courage pour réaliser ce modeste travail, de nous avoir éclairé le chemin du savoir et de nous avoir entouré par des personnes qui nous ont beaucoup aidé. Nous exprimons notre plus grande reconnaissance envers nos chers parents qui nous ont apporté leur support moral tout au long de notre démarche d’étude. Nous tenons à remercier « Mme SI SALAH KARIMA », notre promotrice pour son encadrement, pour ses précieux conseils, sa disponibilité et de nous avoir orienté et suivi durant l’élaboration de ce travail. Nous présentons nos vifs et chaleureux remerciements à tous les amis (es), camarades de classe et à tous ceux et celles qui de près ou de loin ont contribué à la réussite de ce mémoire. Enfin, nous remercions les membres du jury d’avoir accepté d’examiner ce modeste travail. Dédicaces Je dédie ce mémoire A ma mère, qui a œuvré pour ma réussite, de par son amour, son soutien, tous les sacrifices consentis et ses précieux conseils, pour toute son assistance et sa présence dans ma vie, reçois à travers ce travail aussi modeste soit-il, l'expression de mes sentiments et de mon éternelle gratitude. A mon père, qui peut être fier et trouver ici le résultat de longues années de sacrifices pour m'aider à avancer dans la vie. A mes chères sœurs, Farida, Hasni et Naima, pour leurs encouragements permanents, et leur soutien moral, A mes chers frères, Mouhand, Hakim et Saïd, et belle sœurs, Dyhia, Kamelia. A MES CHERS PETIT S NEVEUX ET NIECES,Chanez, Sarah, Sabine, Ilyes, Amar, Ania, Yacine, Farroudja, Youssef, Imane, Ilyane, et Lilliane Aucune dédicace ne saurait exprimer tout l’amour que j’ai pour vous. A ma binôme Lillia A mes Amis A tous ceux qui me sont chers Lila Dédicaces Je dédie cet humble travail avec grand amour, sincérité et fierté : A mes chers parents qui ont tout sacrifié n’épargnant ni santé ni effort, la meilleure des mamans, ma merveilleuse et si exceptionnelle maman, ma source de force ; mon cher père, quoi que je fasse ou que je dise, je ne saurai guère vous remercier comme il se doit pour votre présence, vos encouragements et votre compréhension. Particulièrement à mes très chers frères Merouane, mon petit frère Zaki, et mon adorable petite sœur Mimi qui ont toujours su être là pour moi, à m’épauler, apaiser mes peines et me redonner confiance, je vous aime tellement. Une dédicace spéciale à mon précieux, affectueux et attentionné Ali qui n’a jamais cessé de croire en moi ; aussi loin qu’il soit ; pour sa présence inédite à mes côtés et pour m’avoir chaleureusement supporté, aidé et encouragé tout au long de mon parcours. Exceptionnellement à Lila, chère amie avant d’être binôme. A ma meilleure amie Souad pour tous nos moments partagés et ceux à venir. A mes grands-parents, mes oncles et tantes ainsi que toute ma famille source d’espoir et de motivation. A ma formidable tante Hafida, ainsi que mes irremplaçables cousines Lydia, Yasmine, Sayda, Ouiza, Fafi, Asma et Sabrina pour leur grand amour et soutien A mes Amis et tous ceux qui me sont chers et qui ont partagé avec moi tous les moments d’émotion lors de la réalisation de ce travail. Lilia Sommaire INTRODUCTION GENERALE .............................................................................................................9 CHAPITRE 1 : AUDIT DU MARKETING DIGITAL ........................................................................13 INTRODUCTION ................................................................................................................................ 13 SECTION 1 : INITIATION AU MARKETING DIGITAL ...................................................................... 13 SECTION 2 : LA STRATEGIE DU MARKETING DIGITAL ................................................................ 21 SECTION 3 : NOTIONS SUR L’AUDIT DU MARKETING DIGITAL ................................................. 28 CONCLUSION ..................................................................................................................................... 36 CHAPITRE 2 : LA DEMARCHE DE L’AUDIT DU MARKETING DIGITAL ................................37 INTRODUCTION ................................................................................................................................ 37 SECTION 1 : PHASE DE PREPARATION ........................................................................................... 38 SECTION 2 : PHASE DE REALISATION ............................................................................................ 42 SECTION 3 : PHASE DE CONCLUSION ............................................................................................ 52 CONCLUSION ..................................................................................................................................... 56 CHAPITRE 3 : ESSAIE DE REALISATION D’UN AUDIT DU MARKETING DIGITAL DE L’ENTREPRISE GUIDDINI ...............................................................................................................57 INTRODUCTION ................................................................................................................................ 57 SECTION 1 : PRESENTATIONS DE L’ENTREPRISE GUIDDINI ET DE SON ENVIRONNEMENT ........................................................................................................................................................... …57 SECTION 2 : PRATIQUE DE L’AUDIT MARKETING DIGITAL DANS L’ENTREPRISE GUIDDINI ............................................................................................................................................................... 65 SECTION 3 : LE DEROULEMENT DE LA MISSION D’AUDIT MARKETING DIGITAL AU SEIN DE GUIDDINI............................................................................................................................................. 71 CONCLUSION ..................................................................................................................................... 87 CONCLUSION GENERALE ...............................................................................................................88 Liste des tableaux Tableau 1 : Exemple d'une FRAP ..................................................................................................... 49 Tableau 2 : Analyse SWOT ................................................................................................................ 61 Tableau 3 : Fiche d'identité des entreprises concurrentes .............................................................. 62 Tableau 4 : Questionnaire sur le contrôle marketing ...................................................................... 65 Tableau 5 : La lettre de mission ......................................................................................................... 71 Tableau 6 : Objectifs de l'entreprise Guiddini ................................................................................. 72 Tableau 7 : Analyse SWOT du MD de l'entreprise ......................................................................... 73 Tableau 8 : Identification des risques liés au MD ............................................................................ 74 Tableau 9 : Rapport d’orientation ..................................................................................................... 75 Tableau 10: Analyse comparative des performances du site web Guiddini/Batolis...................... 77 Tableau 11 : Comparatifs des indicateurs de performance émanant de Google Analytics de Guiddini ............................................................................................................................................... 79 Tableau 12 : Comparatifs entre la présence de Guiddini et Batolis sur l’ensemble des réseaux sociaux .................................................................................................................................................. 81 Tableau 13 : Rapport final ................................................................................................................. 83 Liste des figures Figure 1: Les trois grands types de medias digitaux. ....................................................................... 20 Figure 2:Organigramme de Guiddini ............................................................................................... 58 Figure 3 : Opinions sur la connaissance de l'audit marketing ........................................................ 67 Figure 4 : Opinions sur le membre apte à réaliser un AMD ........................................................... 68 Figure 5 : Source du trafic du site Guiddini ..................................................................................... 80 Liste des abréviations Abréviation Signification AMD Audit Marketing Digital CA Conseil d’Administration CI Contrôle Interne DG Directeur Général EAP Etat des Actions de progrès EURL Entreprise Unipersonnelle à Responsabilité Limitée FRAP Feuille de Révélation et d’Analyse des Problèmes IFACI Institut Français de l’Audit et du Contrôle Interne IIA Institut of Internal Auditors ISA International Standards of Auditing KPIs Key Performance Indicators, Indicateurs Clés de Performance MD Marketing Digital PME Petites et Moyennes Entreprises QCI Questionnaire Contrôle Interne QPC Questionnaire de Prise de Connaissance RO Rapport d’Orientation ROI Retour Sur Investissement SARL Société à Responsabilité Limitée SEA Search Engine Advertising SEM Search Engine Marketing SEO Search Engine Opimization SWOT Strength Weaknesses Opportunities Threats (Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces) TPE Très Petites Entreprises Introduction générale 9 Avec la mondialisation, les échanges et la concurrence qui ont pris une ampleur sans précédent, dû en grande partie au développement rapide des technologies de l'information, ce qui engendre des mutations croissantes et incessantes dans le monde des affaires ainsi qu'une évolution des attentes et des besoins des consommateurs. Les entreprises sont donc obligées de s'adapter en adoptant des stratégies différentes pour assurer leurs pérennités dans ce climat économique. Ainsi, les entreprises les plus compétitives intègrent de plus en plus les technologies digitales au sein de leurs activités, ces technologies ont pour vocation l’évolution de la source de création de valeur. Les entreprises cherchent toujours à mieux vendre, à mieux répondre aux besoins des clients et surtout à délivrer les bonnes informations au bon moment. Pour y parvenir, il est nécessaire de bien connaître ses clients, ses futurs clients et d’être visionnaire dans un monde en pleine mutation. Cet usage de l’internet et des autres technologies numériques à des fins commerciales a donné naissance au terme “marketing digital”, un terme assez récent car dans le passé il se retrouvait sous les appellations “e-marketing” “Web marketing” ou même “marketing numérique”. Le changement de nom reflète son extension au-delà du réseau internet. Le marketing digital offre de nombreuses opportunités comme développer ses parts de marché, diminuer les coûts de commercialisation ; améliorer les services rendus aux clients etc. ; mais il soulève également de nombreux défis dont la nécessité de suivre en permanence sa politique économique et son orientation stratégique ; d'où l’importance pour l'entreprise d’effectuer un audit. Maîtriser sa présence en ligne est souvent un véritable challenge pour les entreprises. De nouvelles plateformes et outils apparaissent régulièrement. Celles-ci sont forcées de suivre l’évolution des tendances pour ne pas prendre du retard. Pour autant, il ne faut pas se ruer sur chaque nouveauté, car l’entreprise risquerait de passer du temps à tester des concepts en fin de compte peu utiles pour son business. Pour prendre des décisions éclairées, les entreprises devraient donc évaluer leur présence digitale et détecter ses points fort et ses lacunes. C’est l’une des raisons d’être de l’audit digital. Ce dernier a pour utilité de proposer un outil efficace d’investigation qui apporte à l’organisation une meilleure connaissance de son environnement numérique. Pour s’assurer du bon déroulement uploads/Geographie/ memoire-acg-pour-depot-final.pdf