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TITRE : LA CREATION DE BASES LOGISTIQUES LOCALES POUR LE E-COMMERCE Problème :

TITRE : LA CREATION DE BASES LOGISTIQUES LOCALES POUR LE E-COMMERCE Problème : Comment faciliter le service après vente tout en y accordant le retour client ? Question de recherche : quel est l’intérêt de la création d’une base logistique locale pour les e- commerçants ? Plan : - Introduction I- Partie Théorique 1- Présentation du e-commerce a- De sa création à nos jours b- Les difficultés du e-commerce 2- Importance d’une base logistique locale pour le e-commerce a- Sur le plan de la relation à la clientèle b- Sur le plan de l’amélioration du « dernier kilomètre » II- Partie Pratique III- Résultats - Conclusion Résumé Le e-commerce a connu une croissance spectaculaire au cours des dernières années. Le succès du e- commerce implique également des risques. L’un d’entre eux concerne le service logistique. Force est de constater que les consommateurs sont de plus en plus exigeants vis-à-vis du service e-logistique. Ce dernier constitue actuellement l’une des attentes majeures du consommateur. Or, peu de recherches académiques se sont intéressées au service e-logistique tel que le consommateur le perçoit. La question de la mesure de la qualité de service e-logistique et de ses conséquences révèle un sujet émergent dans l’e-commerce B2C. Dans ce contexte, nombreux sont ceux qui optent pour l’implantation de bases logistiques locales. Ainsi, l’objectif de cette étude est donc, d’une part, de déterminer l’impact d’une base logistique sur la satisfaction client et d’autre partsur le plan de l’amélioration du « dernier kilomètre ». Nous avons combiné les études qualitative et quantitative. Une étude qualitative exploratoire (entretiens semi-directifs) a été menée auprès de 3 responsables de « Top Model » au Cameroun. Nous avons par la suite proposé un modèle. INTRODUCTION - Accroche : - But de l’étude : - Problème : Comment faciliter le service après-vente tout en y accordant le retour client ? - Question de recherche : quel est l’intérêt de la création d’une base logistique locale pour les e-commerçants ? 1. Accroche ; 2. Présentation du sujet et définition des termes ; 3. Contexte actuel (facultatif) ; 4. Vos motivations personnelles liées au sujet ou au mémoire (facultatif) ; 5. Présentation de votre cadre théorique ; 6. Problématique du mémoire ; 7. Présentation de votre démarche ou méthodologie de recherche ; 8. Objectif principal du mémoire ; 9. Annonce du plan. Sommaire Introduction I- Présentation du e-commerce A- De sa création à nos jours B- Les difficultés du e-commerce II – Importance d’une base logistique locale pour le e-commerce A- Sur le plan de la relation à la clientèle B- Sur le plan de l’amélioration du « dernier kilomètre » III – Modèle conceptuel Conclusion Webographie Annexe I. Présentation du e-commerce A- De sa création à nos jours Le e-commerce aussi appelé commerce électronique est le commerce sur internet. Il s’agit de l’ensemble des transactions commerciales à distance, via des interfaces digitales : Ordinateurs, mobiles ou tablettes ou encore des applications spécifiques comme applications mobiles. Depuis quelques années, le e-commerce a pris une place à part entière dans le secteur de la vente, car c’est devenu le principal canal de vente à distance. L’e-commerce implique donc de vendre ses produits sur internet tout en assurant la gestion de stock, la logistique et le service client. L’e-commerce en Afrique connait une croissance régulière, mais le continent reste largement en retrait de ce nouveau mode de consommation car 21 millions d’Africains ont acheté en ligne l’an dernier, ce qui représente moins de 2 % du total mondial. B- Les difficultés du e-commerce La gestion d’une entreprise en ligne n’est pas faite que davantage, son modèle commercial présenter des difficultés qui lui sont propres. Tout d’abord, certains consommateurs apprécient la touche personnelle qu'ils obtiennent en visitant un magasin physique et en interagissant avec les associés de vente, cette touche personnelle est particulièrement importante pour les entreprises qui vendent des produits hauts de gamme car les clients veulent non seulement acheter la marchandise mais aussi vivre une expérience agréable pendant le processus. Par la suite, la peur de l’insécurité de paiement, car transmettre ses données bancaires personnelles peut expose l’acheteur au principal risque qui est celui du phishing. Ce dernier représente une forme d’escroquerie sur internet. Ensuite le manque de confiance, car les réseaux sociaux enregistrent chaque jour des plaintes d’utilisateurs de sites marchands, ce qui contribue à maintenir le manque de confiance des internautes vis-à vis du commerce en ligne. Pourtant, elle est indispensable et doit être cultivée pour développer les activités digitales et assurer une parfaite collaboration. De plus la Connectivité, par exemple dans d’autres pays d’Afrique, l’accès à internet continue d’être relativement onéreux avec une couverture géographique limitée et une qualité décriée, ce qui constitue un frein au développement de la vente en ligne. En fin la logistique avec un manque d'adressages des rues et habitations et de mauvaises infrastructures, la logistique continuera à être difficile. Les moyens logistiques qui garantissent une livraison à bonne date ne sont pas toujours disponibles. Pour assurer la confiance des clients, il faut constamment communiquer avec leux sur les étapes de la livraison, via appels et SMS. En fin, la mauvaise politique de retour ou absence de garantie d’acheteur. II – Importance d’une base logistique locale pour le e-commerce « Top Model » est un établissement basé au Cameroun dans la ville de Garoua, qui évolue dans le secteur de l’habillement A – Sur le plan de la relation client uploads/Geographie/ e-commerce 9 .pdf