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Techniques de Vente et Négociation Master 1 EGE Faculté des Sciences Économique

Techniques de Vente et Négociation Master 1 EGE Faculté des Sciences Économiques, Commerciales, et Sciences de Gestion - Université de Tlemcen Introduction La vente comme la négociation sont des processus relationnels qui vont au-delà du champ de la fonction commerciale stricto sensu. Vendre et négocier, c’est le rôle privilégié de la fonction commerciale au sein de l’entreprise. 1. La vente et la négociation La vente est généralement définie comme un acte d’échange entre un vendeur et un acheteur, qui acquiert l’usage de biens ou de services contre rémunération. La vente peut aussi bien concerner la signature d’un contrat, la formulation d’un accord verbal ou l’action de « vendre » une idée ou un concept. Vendre consiste alors à convaincre ou persuader un interlocuteur (le client) que la proposition du vendeur répond le mieux à ses attentes et besoins. Ce processus peut ou non inclure une phase de négociation dans laquelle les parties recherchent un accord par échange de contreparties. 1. La vente et la négociation En effet, dans certaines situations, les conditions commerciales sont fixées par l’entreprise qui propose une offre sans que l’acheteur puisse les discuter. A contrario, la négociation pourra constituer la majeure partie des échanges lorsque les acteurs seront en situation d’interdépendance et de relatif équilibre de pouvoir. Viau et al. (2015) soulignent que si de nombreux échanges commerciaux se font sans négociation (vente de produits de consommation courante) ni même interaction réelle (Vente par Internet), la négociation existe toujours à un stade ou à un autre dès que les enjeux sont importants. Figure 1. Vendre et négocier R -Conclusion VENDRE Convaincre un client que la prestation proposée correspond le mieux à ses attentes et à ses besoins: -Accueil -Découverte -Argumentation Rechercher un accord par un échange de contreparties Prix, délai de paiement, garanties, conditions de mise en œuvre, remises de fin d’année, conditions de reprise… NÉGOCIER Il est possible de vendre sans négocier… La négociation sera d’autant plus facile que la prestation aura été bien vendue 1. La vente et la négociation Il est d’usage de distinguer la vente dite B to B, c’est-à- dire la vente entre sociétés (Business to Business) de la vente dite B to C, c’est-à-dire la vente entre une société et des particuliers ou consommateurs (Business to Consumer). 2. Les professionnels de la vente- négociation Figure 2. Quelques métiers en B to B Vendeur, télévendeur, attaché commercial, technico- commercial, commercial export, ingénieur d’affaires, responsable grands comptes, key account manager, négociateur à l’international Directeur des ventes, responsable d’agence, directeur régional, directeur export, directeur commercial, business development manager 1. Les métiers du B to B Le vendeur en B to B prospecte des professionnels pour leur faire acquérir les produits ou services de son entreprise. Il détermine les besoins de ses clients et leur propose des solutions adaptées grâce à sa maîtrise des caractéristiques de ses produits et services et son argumentation précise. Il conclut la vente (établissement d’un contrat de vente) et assure le suivi commercial et administratif de son portefeuille de clientèle afin de le fidéliser. Il doit être capable de négocier avec ses clients les prix, les quantités, les délais de livraison, voire les caractéristiques d’un produit ou service sur-mesure. Parmi les professionnels du B to B, on trouve d’ailleurs des vendeurs, mais aussi des acheteurs et des experts de la négociation. 1. Les métiers du B to B Le responsable ou manager en B to B conçoit la politique commerciale de l’entreprise et la met en œuvre dans son secteur géographique ou son domaine (par exemple l’international pour le responsable export). Il fixe des objectifs quantitatifs et qualitatifs à son équipe en la coordonnant, l’animant, la conseillant. Il participe aux négociations avec les grands comptes, c’est- à- dire avec les clients les plus importants Tableau 1. Compétences attendues en B to B Savoirs et savoir-faire Savoir-être -Maîtrise du processus de vente -Maîtrise de la relation clientèle : animation, développement, fidélisation du portefeuille de clients -Maîtrise de son marché et des caractéristiques de ses produits et services - Maîtrise des outils de Customer Relationship Management (CRM) -Maîtrise des techniques d’argumentation et de négociation -Capacités de communication écrite et orale -Dans certains cas: maîtrise d’une ou plusieurs langues étrangères -Dans certains cas: gestion des appels d’offres -Sens de l’écoute, empathie -Intelligence émotionnelle -Gestion du stress -Organisé -Créatif -Responsable -Orienté client, force de proposition pour le prospect et/ou client Pour les postes à responsabilité - Élaboration de la politique commerciale en lien avec la stratégie de l’entreprise -Connaissances en gestion: élaboration et suivi d’un budget, pilotage de la performance (fixation et suivi des objectifs) -Maîtrise de l’environnement économique de l’entreprise et du cadre juridique -T echniques de recrutement, gestion des é - Animation d’une équipe: motivation, implication 2. Les métiers du B to C Le vendeur en B to C réalise la vente de produits ou services auprès d’une clientèle de particuliers. Il a un rôle d’accueil, d’information et de conseil. Il participe également à la mise en scène des produits et services au travers du merchandising en magasin et en ligne. Le responsable en B to C dirige une surface de vente (magasin, agence, site e- commerce) ou une équipe de commerciaux (animateur des ventes). Il coordonne et organise les activités de son équipe qu’il gère et anime au quotidien. Dans des fonctions de direction, le professionnel en B to C élabore la politique commerciale, la met en œuvre et la pilote à l’aide du budget annuel. Il fixe le plan commercial: politique tarifaire, choix des circuits de distribution, etc. Il est responsable d’une équipe (recrutement, formation, animation, etc.). Tableau 2. Compétences attendues en B to C Savoirs et savoir-faire Savoir-être -Maîtrise du processus de vente -Maîtrise des techniques d’argumentation et de négociation -Capacités de communication -Maîtrise des caractéristiques de ses produits et services -Dans certains cas : maîtrise d’une ou plusieurs langues étrangères -Dans certains cas : techniques de merchandising -Sens de l’écoute -Gestion du stress -Organisation -Disponibilité Pour les postes à responsabilité -Élaboration de la politique commerciale en lien avec la stratégie de l’entreprise -Connaissances en gestion: élaboration et suivi d’un budget, pilotage de la performance (fixation et suivi des objectifs) -Maîtrise de l’environnement économique de l’entreprise et du cadre juridique -T echniques de recrutement, gestion des compétences - Animation d’une équipe: motivation, implication, gestion du quotidien Les missions et les objectifs assignés aux vendeurs La force de vente prend en charge une ou plusieurs des activités ci-dessous: La prospection de nouveaux clients; La qualification: rassembler des informations sur les prospects et définir les priorités au sein des clients et prospects; La communication: transmettre à la clientèle des informations relatives aux produits et services de l’entreprise; La vente: approche du client, présentation commerciale, réponse aux objections et conclusion; Le service: conseil, assistance technique ou financière, livraison; La collecte d’informations: étudier le marché, recueillir des informations utiles à l’entreprise et rédiger des rapports sur ses visites et ses résultats; L’allocation de priorités: décider quels clients obtiendront les produits en cas de rupture de stock. 3. Les étapes de la vente Un vendeur efficace n’est pas seulement doué, il a acquis une méthode dans la manière d’interagir avec le client. Les entreprises investissent chaque année des millions pour former des individus à la vente. On leur enseigne, par exemple, la méthode SPIN (Situation, Problèmes, Implications, Nécessité-valeur), qui incite les vendeurs à comprendre les prospects en suscitant des questions autour des thèmes représentés dans la figure 3. 3. Les étapes de la vente 1. Situation de l’acheteur; par exemple: «Quel système de facturation utilisez- vous? » 3. Implications: il s’agit d’appréhender les conséquences des problèmes rencontrés par l’acheteur; par exemple: « En quoi ce problème affecte-t-il votre manière de travailler ?» 2. Problèmes rencontrés, difficultés et insatisfactions vis-à-vis des produits et solutions utilisés à l’heure actuelle; par exemple: « Certaines parties du système sont-elles à l’origine d’erreurs fréquentes? » 4. Nécessité-valeur: on cherche à mesurer l’utilité de la solution proposée; par exemple: « Quelles économies l’entreprise réaliserait-elle si ces erreurs étaient réduites de 80%? » Méthode SPIN Figure 3. La méthode SPIN 3. Les étapes de la vente En technique de vente, il y a un ordre logique à respecter, c’est ce que l’on appelle les étapes de la vente: prospection, contact, découverte, argumentation... etc. Le contexte détaillé est celui d’une vente industrielle. Prospection Préapproche Présentation et démonstration Réponse aux objections Conclusion Suivi 3. Les étapes de la vente 1. La prospection: La 1ère étape est la recherche et la qualification du prospect. IBM qualifie ses prospects selon le système BANT: le prospect a-t-il le Budget nécessaire, Dispose-t-il de l’Autorité pour acheter, Ressent-il une vraie Nécessité pour le produit ou service, Et son Timing est-il en phase avec nos capacités de livraison? 3. Les étapes de la vente 2. La préapproche: Le vendeur doit disposer de beaucoup d’informations sur l’entreprise cliente (besoins, processus de décision) et les acheteurs (caractéristiques personnelles, fonctions, styles d’achat). Il doit essayer de comprendre le processus d’achat en répondant aux questions « qui, quand, pourquoi et comment ». uploads/Finance/cours-techniques-de-vente-et-negociation-1.pdf