6 SOMMAIRE : I n t r o d u c t i o n G é n é r a l e«««««««««««««««««««««««««««

6 SOMMAIRE : I n t r o d u c t i o n G é n é r a l e««««««««««««««««««««««««««« P a r t i e 1 : G é n é r a l i t é s s u r l a B M C I ««««««««««««««««... Chapitre 1 : Description et présentation de la BMCI «««««««««««««« Section 1 +LVWRULTXHHW(YROXWLRQGHOD%0&,««««««««««««««« Section 2 : 6WUXFWXUHHWO¶RUJDQLVDWLRQGHOD%0&,««««««««««««««« Section 3 : Présentation général sur la BMCI et son Organigramme«««««............ Section 4 : Les fiOLDOHVGHOD%0&,«««««««««««««««««««« Section 5 : Les principaux produits bancaires GHOD%0&,«««««««««««.. Chapitre 2 : Présentation de l’agence BMCI Essaouira et les tâches effectuées ................ Section 1 : 6WUXFWXUHHWO¶RUJDQLJUDPPHGHO¶DJHQFH««««««««««««««« Section 2 : /HVGLIIpUHQWHVWDFKHVDXVHLQGHO¶DJHQFH««««««««««««««« P a r t i e 2 : E t u d e p r a t i q u e s u r « l a g e s t i o n d e l a r e l a t i o n c l i e n t » a u s e i n d e O¶DJHQFH%0&,(VVDRXLUD Chapitre 1 : Présentation du thème « la gestion de la relation client »««««« Section 1 : Problématique««««««««««««««««««««««« Section 2 : /¶RULHQWDWLRQFOLHQWRXHPDUNHWLQJFOLHQW«««««««««««« Section 3 : /DJHVWLRQGHODUHODWLRQFOLHQWRX&50««««««««««««« Chapitre 2 : Présentation du questionnaire et les résultats de l’étude««««««« Section 1 : 3UpVHQWDWLRQGHO¶HQTXrWH««««««««««««««««««« Section 2 : Analyse les résultats GHO¶pWXGH«««««««««««««««««« Section 3 6\QWKqVHJpQpUDOH«««««««««««««««««««««««« C o n c l u s i o n G é n é r a l e ««««««««««««««««««««««««««..« 7 I n t r o d u c t i o n G é n é r a l Par définition la banque est une société financière qui gère les dépôts et collecte l'épargne des clients, raccorde des prêts et offre des services financiers. Elle effectue cette activité en général grâce à un réseau d'agences. Elle utilise de plus en plus d'autres canaux de distribution : opérations par Internet, accords avec les commerçants pour le crédit à la consommation et le paiement par carte, guichets automatiques dans des lieux publics, publipostage, centres d'appel. /¶HQVHPEOHGHV banques, chapeauWpSDUODEDQTXHFHQWUDOHIRUPHOHVHFWHXUEDQFDLUHG¶XQH]RQHPRQpWDLUH Au cours du temps, l'activité de la banque a beaucoup évoluée et est passée de l'étape de la position d'institution non indispensable, tant pour les grandes entreprises qui choisissent de se financer directement sur les marchés, que pour les consommateurs qui découvrent d'autres partenaires possibles. Cette relative désaffection du circuit bancaire tient aux mesures de libéralisation, de réglementation de l'accès au marché d'une part, et aux modifications des comportements des principaux partenaires d'autre part. Le secteur financier et bancaire n'échappe pas à cette situation et connaîtra les mêmes mutations. Ceci explique la grande vague de fusion, d'absorption et de rapprochement que connaît le secteur de part le monde, car les banques vont devoir se livrer à une concurrence acharnée et féroce. &RQVFLHQWH GH OD FRQFXUUHQFH DFFUXH SUpVHQWH VXU OH PDUFKp OD %0&, GRWpH G¶XQ potentiel technique et humain remarquable met tout HQ°XYUHSRXUFRQVHUYHUVRQLPDJHGH PDUTXH DXSUqV GH VHV FOLHQWV ILGHOHV WRXW HQ DGRSWDQW XQH SROLWLTXH G¶LQQRYDWLRQ HW XQH VWUDWpJLHGHGLYHUVLILFDWLRQGDQVOHEXWG¶DWWLUHUXQHFOLHQWqOHHQFRUUpWLFHQWH En se sens des produits multiples sont proposés : cartes bancaires, crédits divers, IDFLOLWpJDUDQWLHPDLVDXVVLGHVILQDQFHPHQWVSRXUOHVRSpUDWLRQVjO¶LQWHUQDWLRQDO (QHIIHWPXQLHG¶XQHJUDQGHH[SHUWLVHVXUOHVPDUFKpVLQWHUQDWLRQDX[HWGHO¶DSSXLGX groupe bancaire international BNP PARIBAS, la BMCI offre à sa clientèle une gamme complète de produits et services et de conditions préférentielles en matière du commerce international. Pour mieux assurer enchaînement de notre plan, dans la première partie est réservé à la présentation de BMCI, son historique, son organigramme, ses différents produits, ainsi une SUpVHQWDWLRQVXUO¶DJHQFH%0&,(VVDRXLUDHQVXLWHMHGpYHORSSHUDLOHVWkFKHVHIIHFWXpHVGXUDQW ma période de stage. Et pour la deuxième partie une présHQWDWLRQGHO¶pWXGHSUDWLTXHVXU la gestion de la relation client au VHLQ GHO¶DJHQFH BMCI Essaouira. Pour finir, je tirerai une conclusion qui résulte mon expérience durant ce stage. 8 Partie 1 : G é n é r a l i t é s s u r l a B M C I G R O U P E B N P P A R I B A S 9 Introduction de la première partie En vue de rendre compte de manière fidèle et analytique de cette période passé au sein GHOD%0&,G¶(VVDRXLUDLODSSDUDLWORJLTXHGHSUpVHQWHUjWLWUHSUpDODEOHGDQVXQHSUHPLqUH SDUWLH O¶pWDEOLVVHPHQW VXMHW GH PRQ UDSSRUW GH VWDJH j VDYRLU VRQ VHFWHXU G¶DFWLYLWp VRQ organigramme, description des différentes produits G¶XQHSDUW, HWG¶DXWUHSDUWXQHSUpVHQWDWLRQ VXUO¶DJHQFH%0&, ESSAOUIRA, ainsi que les tâches effectuées pendant la durée de stage. C h a p i t r e 1 : D e s c r i p t i o n e t p r é s e n t a t i o n d e B M C I /DEDQTXHPDURFDLQHSRXUOHFRPPHUFHHWO¶LQGXVWULHGXJURXSH%133$5,%$66$ au capital de 1 327 884 300 DHSHVWO¶XQHGHVLQVWLWXWLRQVILQDQFLqUHVOHVSOXVSUHVWLJLHXVHV du Maroc , grâce à sa politique GHGpYHORSSHPHQWjO¶LPDJHGHPDUTXHTX¶HOOHDDFTXLVDXILO des années dans le secteur bancaires, à ses équipes performantes et qualifiées et à ses divers produits bancaires très concurrentiels sur le marchés en matière de conditions et de privilèges accordés aux clients. En effet, la BMCI en tant que banque commerciale, joue admirablement son rôle G¶LQWHUPpGLDWLRQHQWUHGpWHQWHXUVGH² fonds (épargnes) et demandeurs de fonds, en faisant en sorte de satisfaire au maximum les deux parties, tout en réalisant des bénéfices et en améliorant sans cesse sa rentabilité. S e c t i o n 1 : H i s t o r i q u e e t E v o l u t i o n d e l a B M C I 1 . H i s t o r i q u e Dès 1906, la Banque de Paris et des Pays-bas (Paribas) joua un rôle important en tant que EDQTXHG¶DIIDLUHVGDQVOHGpYHORSSHPHQWGHO¶pFRQRPLHPDURFDLQHGXUDQWODSUHPLqUHPRLWLp GX;;HVLqFOHQRWDPPHQWDXQLYHDXGXILQDQFHPHQWGHVHPSUXQWV(QV¶DSSX\DQWVXUVHV différentes holdings telles que GéQDURFRXO¶2PQLXPQRUG-africain, elle participa activement au financement des infrastructures du pays (chemin de fer, électricité, transport routier, mines, HWF HQOLDLVRQDYHFOD%DQTXHG¶(WDWGX0DURF %(0  En 1950, Paribas ouvrit une succursale à Casablanca qui fusionna avec Worms en 1974, pour former la Société Marocaine de Dépôt et de Crédit. De son côté, la BNP a développé ses activités au Maroc depuis 1940, via sa filiale marocaine la BNCIA (Banque Nationale pour le Commerce et l'Industrie en Afrique). La BMCI a vu le jour en 1964, lors du processus de marocanisation des entreprises. 2 . P r i n c i p a l e s é t a p e s d u d é v e l o p p e m e n t d e l a B M C I 1 9 4 ± 1 9 7 : U n e r e s t r u c t u r a t i o n r é u s i e La BMCI s'est engagée, entre 1994 et 1997, dans un processus de restructuration qui a donné naissance à une nouvelle Banque, assainie dans sa réalité économique et sociale, dotée de moyens technologiques modernes et offrant une gamme complète et diversifiée de produits. 1 9 8 ± 2 0 : « H o r i z o n 2 0 » , u n p l a n d e d é v e l o p p e m e n t o f f e n s i f Pour améliorer ses performances, la BMCI a lancé, en 1998, le plan de développement « Horizon 2000 », qui lui a permis de dynamiser ses équipes commerciales, de développer ses parts de marché et d'accroître sa rentabilité. En novembre 2001, l'acquisition de l'ex ABN Amro Bank Maroc par la BMCI lui a permis de conforter sa position de banque de référence au service de ses clients. 10 2 0 3 ± 2 0 5 : « C a p 2 0 5 » u n p l a n d e d é v e l o p p e m e n t a m b i t i e u x Afin de consolider sa position dans un environnement en mutation, la BMCI a adopté, en 2003, un plan stratégique ambitieux fondé sur la satisfaction de ses clients et la rentabilité. 2 0 5 ± 2 0 9 : P l a n S t r a t é g i q u e à l ' h o r i z o n 2 0 9 Un nouveau plan stratégique à moyen terme, à l'horizon 2009, a pour objectif de cadrer le développement de la Banque, permettant ainsi à la BMCI de renforcer son positionnement au sein du paysage bancaire marocain et de poursuivre le développement de ses activités dans la rentabilité. 2 0 1 0 ± 2 0 1 4 : P l a n S t r a t é g i q u e à l ' h o r i z o n 2 0 1 4 ¬ODUHFKHUFKHG¶XQHSOXVJUDQGHSUR[LPLWpDYHFO¶HQVHPEOHGHVHVFOLHQWVHWG¶XQHFURLVVDQFH GHVRQDFWLYLWpHWGHVHVUpVXOWDWVOD%0&,V¶HQJDJHjO¶KRUL]RQGDQVXQHQRXYHOOH pWDSH%0&,DO REMHFWLIG¶DFFpOpUHUOHPRXYHPHQWGpMjHQJDJpG¶XQF{Wp et de partir à la FRQTXrWHGHQRXYHDX[PDUFKpVGHO¶DXWUH&HWWHG\QDPLTXHGHGpYHORSSHPHQWHVWSRUWpHSDU des investissements constants et par la forte implication des équipes de toutes les entités du JURXSH/HVJUDQGVFKDQWLHUVpWDQWDFFRPSOLVLOV¶DJLWPDLQWHQDQWG¶DYDQFHUSOXVYLWHHWPLHX[ SRXURIIULUGHVVHUYLFHVILQDQFLHUVDGDSWpVjWRXVOHVVHJPHQWVGHFOLHQWqOH&¶HVWWRXWH O¶DPELWLRQGHODEDQTXHQRXYHOOHJpQpUDWLRQ S e c t i o n 2 6WUXFWXUHHWO¶RUJDQLVDWLRQ La Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie a été créée en 1940. En 1964, 50% du FDSLWDOGHOD%0&,V¶RXYUHDXPDUFKpPDURFDLQHWHQ OD%DQTXHV LQWURGXLWjOD%RXUVH de Casablanca. La BMCI fait partie du Groupe BNP Paribas, à travers son actionnaire principal BNP Paribas BDDI Participations, uploads/Finance/ rapport-de-stage-de-fin-d-x27-etude-docx.pdf

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• Publié le Nov 23, 2022
• Catégorie Business / Finance
• Langue French
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