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ÉTUDES COMPARATIVES DES CRM DU MARCHE Membres du groupe: - TAYOU Olivier - KAMS

ÉTUDES COMPARATIVES DES CRM DU MARCHE Membres du groupe: - TAYOU Olivier - KAMSU Igor Expose de progiciel de gestion intégré Sommaire I. CRM dans l’entreprise ___________________ 3 II. Le Marché des CRM ____________________ 4 III. Critères de choix _______________________ 6 IV. Comparaison de quelques solutions CRM 8 V. Mise en Place d’un CRM _______________ 10 VI. SAGE CRM ____________________________ 11 INTRODUCTION L’entreprise est une entité qui est né dans le but de faire du profit ; ce profit ne peut être réalisé qu’avec la présence permanente d’un nombre important de clients. Les marchés étant très dynamique, l’on a vu la concurrence s’agrandir et devenir de plus en plus serrée de tel sorte que les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d’en changer par un simple clic. Les changements effectués par les clients se font sur la base financières, sociale, affective (besoin de reconnaissance) et autres. Ainsi, dans ce monde caractérisé par la concurrence les entreprises souhaitant conserver leur bénéfice et probablement le voir augmenter doivent s’activer sur plusieurs axes :  L’augmentation de la marge sur chaque client  L’augmentation du nombre de client  La fidélisation des clients C’est en réponse à ces contraintes que sont nées les solutions de gestion de la relation client en entreprise encore appelée solutions CRM. Cet outil qu’est le CRM permet donc d’automatiser certaines taches que les hommes trouveraient très pénibles. Tout le long de ce document nous allons nous intéresser à la place du CRM dans l’entreprise, l’évolution du marché des CRM, les critères de choix d’un logiciel CRM, nous allons effectuer une comparaison de deux ou trois logiciel CRM, ensuite nous allons présenter la démarche de mise en œuvre d’une solution CRM dans une entreprise et en définitive nous présenterons un logiciel de CRM. I. CRM dans l’entreprise Le CRM est un outil qui permet d’obtenir un avantage stratégique sur les concurrents dans un marché. C’est un outil qui prend une place fondamentale dans une entreprise dès qu’il est installé car il permet :  La gestion des contacts (clients, prospects, partenaire)  L’Identification et la définition du profil des meilleurs clients  L’Organisation de la communication avec les clients  Le Suivie des commandes et des factures  L’anticipation de l’évolution du marché (veille marketing) Le CRM, comme dit plus haut est un outil qui apporte plusieurs avantages parmi ceux-ci ont peut citer :  L’Accroissement du taux de fidélisation de la clientèle. Fidéliser un client coûte en effet 5 fois moins cher à l’entreprise que l’acquisition d’un nouveau client.  Gain de temps. Le logiciel CRM permet l'automatisation des tâches, libérant ainsi les collaborateurs des tâches routinières et répétitives. Ils se concentrent alors sur des tâches plus stratégiques et plus productives.  Optimisation de la collaboration entre les services. Le logiciel CRM a un rôle spécifique dans toutes les étapes du cycle de la vente. Son spectre va de l’acquisition à l’exploration de données précieuses sur les clients. Grâce à un logiciel CRM unique, l’information est diffusée et exploitée par tous les services de l’entreprise.  Réactivité. Les données recueillies par le logiciel CRM permettent l’analyse des problèmes fréquents et une vision globale des incidents, une meilleure évaluation des besoins clients, un suivi des processus et des performances.  Augmentation des bénéfices de l’entreprise. Le logiciel CRM va permettre de développer la valeur du portefeuille clients tout en dégageant des marges plus importantes. II. Le Marché des CRM Un marché qui ne connait pas la crise. Alors que la crise économique atteint peu à peu le marché informatique, le secteur de la gestion de la relation client affiche une croissance insolente. Selon le cabinet d'analyses IDC, le marché mondial du CRM (Customer Relationship Management) a réalisé un chiffre d'affaires de 9,2 milliards de dollars (7,2 milliards d'euros) au premier semestre 2011, soit une croissance de 13,3 % d'une année sur l'autre. Selon lDC, les trois principaux segments de marché - ventes, marketing, et relation client - devraient chacun connaître une croissance à deux chiffres au second semestre 2011, notamment en Amérique du Nord et en Europe où la croissance aurait doublé en 2011 par rapport à 2010. Seul le segment des centres d'appels a reculé au premier semestre 2011 avec une chute de 3,6 %. Mais les analystes s'attendent à ce que ce segment se ressaisisse au second semestre 2011 et en 2012. Ceci peut s’explique par le fait le web mobile et les réseaux sociaux sont de nouveaux outils vers lesquels les entreprises doivent gérer leurs clients. Les organisations seront donc obligés d’investir dans ceux-ci. Du côté des fournisseurs, le marché est très atomisé puisque les 18 premiers éditeurs (réalisant un chiffre d'affaires de plus de 100 millions de dollars) représentent seulement 63 % du marché. Les 27 % restants sont réalisés par plus de 170 autres éditeurs. Oracle devient le leader avec 13,2 % de part de marché. Il passe devant l'acteur historique Salesforce.com qui est rétrogradé à la seconde place, bien qu'il affiche la plus forte croissance (+22,6 %) des 18 éditeurs étudiés. SAP et Nice Systems connaissent également une forte croissance de leurs ventes. Le CRM et les applications marketing: Un investissement clé en 2012 selon IDC Après une croissance élevée du marché français des logiciels de CRM en 2011 (+ 8,9%), l'année 2012 verra ce marché résister de façon très solide et croître de + 5,9% dans un contexte de dégradation de l’environnement économique en France. En prenant en compte les dynamiques d’investissement des entreprises utilisatrices, et le consensus des économistes sur l’évolution de l’économie française, IDC estime que ce marché connaîtra une croissance annuelle moyenne (TCAM) de l’ordre de + 6,7% sur l’ensemble de la période 2011-2015. « Le marché du CRM ne souffre donc que très modérément en cette période de stagnation de l’économie » déclare Cyril Meunier, consulting Manager IDC France. « Cela s’explique d’abord par le rôle important que peuvent jouer les logiciels de CRM, et notamment leurs fonctionnalités analytiques : compréhension et anticipation des comportements des clients, affinement du ciblage des campagnes, intensification des interactions avec ses clients existants pour les fidéliser et en tirer les revenus les plus élevés possibles ». Les analystes IDC prévoient en effet pour 2012 un fonctionnement à plein régime de ces moteurs qui tireront alors la croissance du marché, de même que la volonté des entreprises clientes d’utiliser ces logiciels en mode SaaS, y compris sur des modules où le SaaS était encore peu présent en 2011 comme la gestion du service client ou la gestion des campagnes. L'analyse par secteurs d'activité et par taille fait ressortir quelques segments de marchés particulièrement dynamiques comme l’Industrie, les Services aux entreprises et les Utilities, les Télécommunications ou encore le MidMarket (entreprises de 100 à 1000 salariés). Dynamiques d'investissement des entreprises par fonctionnalités L'enquête menée par IDC a permis d'identifier les aspects suivants : - Environ 20% des entreprises consacreront un budget d'investissement en 2012 aux applications de gestion des ventes et de service client. Environ 10% des entreprises feront de même pour les applications Marketing. - Près de la moitié de ces budgets correspondront à la fois à une consultation et à une dépense réalisées dans le courant de l’année 2012. - Les modules analytiques et de suivi du service client seront les plus recherchés. - Le marché le plus dynamique sera celui des entreprises de taille intermédiaire. - Les Directions Marketing sont particulièrement sensibles au SaaS : plus de la moitié d’entre elles l’incluront dans leur consultation. - De son côté, la mobilité fait désormais partie intégrante du marché CRM : deux-tiers des entreprises ayant des projets autour des applications de gestion des ventes et du service client incluront ou envisagent d’inclure l’accès en mobilité comme un critère important dans leur consultation. Une compétition intense entre pure players du CRM, spécialistes du Marketing, géants généralistes L'analyse du positionnement des acteurs par segments de marché montre, pour sa part, que le secteur des éditeurs de CRM en France, poursuit sa consolidation et sa mutation vers le Cloud Computing, avec toujours au sommet des grands éditeurs généralistes globaux, mais aussi quelques pure players CRM ou Marketing, globaux ou français. La cartographie et les analyses SWOT réalisées par IDC France permettent d'appréhender ces dynamiques au-delà de l’évolution des parts de marchés. III. Critères de choix Lorsque l’on est dans la situation d’une entreprise qui veut installer une solution CRM au sein de sa structure, il se pose un problème de choix vu l’abondance des solutions CRM et les capacités que chacune de ces solutions CRM possèdent. Ainsi, pour effectuer un choix de solutions CRM on se base sur certain critères :  Support client (SC): aujourd'hui présenté par les éditeurs comme "service" client, la notion regroupe notamment des fonctions de "help desk" (assistance) et de "self-service" (capacité donnée au client de soumettre ou de résoudre son problème par lui-même).  Marketing (MK): planifier, déployer et suivre des campagnes grâce à un outil d'automatisation.  Force de vente (FV): fournir aux commerciaux uploads/Finance/ expose-pgi 1 .pdf