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Corrige tsc eff 2019 synthese 1

O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Direction de la Recherche et de l ? Ingénierie de la Formation Division Examen Examen National de Fin d ? année Session de juin Examen de Fin de Formation Epreuve Synthèse Filière Niveau Eléments de correction TSC Variante TS Durée Heures Barème Consignes et Précisions aux correcteurs Chers Mesdames et messieurs les correcteurs veuillez SVP respecter impérativement les consignes suivantes Ce corrigé est élaboré à titre indicatif - Eviter de sanctionner doublement le stagiaire sur les questions liées - Pour les questions théoriques apprécier toute réponse cohérente du stagiaire - Les stagiaire n ? est pas tenu de fournir des réponses aussi détaillées que celles mentionnées dans le corrigé CTHEORIE Dossier Management de la relation client pts points Dé ?nir taux d ? attrition le buzz négatif points points a Le taux d ? attrition la proportion de clients perdus d ? une entreprise ou ayant changé de produit et ou de service b Le buzz négatif Le buzz est une technique de communication du marketing viral Le bad buzz est le phénomène de bouche à oreille négatif qui se déroule principalement sur Internet Il s'agit de véhiculer une image négative sur une marque ou une entreprise Expliquer la phrase soulignée dans le texte points La reconquête de clients en départ ou déjà partis est plus e ?cace et bien moins chère que la conquête de nouveaux prospects En e ?et un ancien client est une personne dont on conna? t les coordonnées le comportement d'achat voire même les raisons pour lesquelles il est parti Ce qui signi ?e que l'on a toutes les cartes en main pour le séduire à nouveau contrairement à un prospect ? Quelles sont les causes de départ d ? un client points Le client considère que l ? on ne s ? occupe pas bien de lui Il n ? est pas écouté On ne le rappelle pas Les livraisons sont en retard Les plaintes sont évincées ou ne sont pas traitées Le client est insatisfait du produit acheté ou de son prix ou du service o ?ert Une o ?re similaire moins chère ailleurs Les besoins et les attentes du client changent Il faut donc anticiper sur l ? évolution de la demande ? ? ? ? ? ? ? ? Quelles sont les conséquences qu ? une entreprise peut subir suite au mécontentement de son client points Un client mécontent est un client insatisfait Et comme les consommateurs sont désormais ultra- connectés ils n ? hésitent pas à le faire savoir non pas auprès de l ? entreprise mais auprès de leur entourage menaçant ainsi les intentions d ? achat des prospects par un e ?et de bouche à oreille négatif qui viendra vite impacter les revenus de l ? entreprise Véhiculer une mauvaise réputation peut coûter trop cher et pourrait même être fatal à une entreprise Dossier Commerce électronique pts Expliquer les termes soulignés dans le texte points Vente