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Chapitre 1crmimvs Chapitre Le marketing relationnel et la ?délisation CSection Présentation générale et enjeux Le marketing relationnel peut être dé ?ni comme une politique et un ensemble d ? outils destinés à établir des relations individualisées avec le

Chapitre Le marketing relationnel et la ?délisation CSection Présentation générale et enjeux Le marketing relationnel peut être dé ?ni comme une politique et un ensemble d ? outils destinés à établir des relations individualisées avec les clients en vue de créer et d ? entretenir chez eux des attitudes positives et durables à l ? égard de l ? entreprise ou de la marque ? CDeux caractéristiques particulières du MR sont à mentionner il utilise des moyens d ? action individualisés et interactifs il vise à obtenir un changement ou un renforcement durable des attitudes des clients plutôt qu ? à déclencher un achat immédiat de leur part CPour établir et maintenir de bonnes relations avec les clients l ? entreprise doit ? les conna? tre ? leur parler ? les écouter ? les récompenser pour leur ?délité Le MR est un nouveau marketing qui se base sur le dialogue et les bases de données CUne stratégie de MR permet de créer une relation d ? apprentissage entre le personnel d ? interface et les clients Cette relation se caractérise par une grande interactivité entre les deux parties Le dialogue et la conversation virtuelle à travers l ? utilisation des TIC permettent d ? enrichir les bases de données de l ? entreprise en informations spéci ?ques sur chaque client Ces informations sont par la suite analysées et traitées par le personnel du back- o ?ce pour que ce dernier puisse proposer des o ?res personnalisées aux clients C - Le One-to-One La mise en place d'une politique one to one est susceptible d'augmenter la ?délité des clients - le chi ?re d'a ?aires par client et - la marge générée Les avantages ? La personnalisation de la relation commerciale donne au client ou prospect le sentiment d'être reconnu en tant qu'individu et renforce le lien avec l'entreprise CElle peut également rendre la navigation plus agréable et plus rapide et permet une meilleure accessibilité à l'o ?re La possibilité d'avoir un produit sur mesure renforce la satisfaction du client Le cas d ? Apple inspiré de Gateway et de Dell est intéressant C L'établissement d'une relation d'apprentissage Le client béné ?cie d'une o ?re de plus en plus adaptée La durée et l ? évolution de la relation au cours du temps sont mieux ma? trisées Le concept de Life Time Value ? basé sur le chi ?re d ? a ?aires total que génère un individu ou une organisation durant toute sa vie de client est ici très pertinent Les modèles du cycle de vie du client sont aussi applicables La cuisine interactive proposée par Kraft www kraftfoods com comme exemple présente les produits et les marques Kraftfoods Des recettes de cuisine astuces et conseils créant ainsi un packaging ? ? ? C ? La ?délisation et la rétention du client Le coût d ? acquisition d ? un nouveau client est fois supérieur au coût à engager pour conserver un client acquis La notion de Life Time Value