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ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) NAJAH MOULAY RACHID Docteu

ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY) NAJAH MOULAY RACHID Docteur en Informatique Expert SI reconnu auprés de la Banque Mondiale Séminariste International en SI Consultant Formateur SI Certifié ITIL,Cobit,PMP,ISO27002, Foundation,CISSP ,CEH,CISA,ISO27001LI,LA,PRINCE2,CISM Gestion des services informatiques Sommaire Introduction et déroulement du cours Présentation d’ITIL Généralités et concepts L’amélioration continue des services L’exploitation des services La transition des services La conception des services La stratégie des services Le processus de certification 2 ITIL Foundation V3 Gestion des services informatiques Sommaire Introduction et déroulement du cours Présentation d’ITIL Généralités et concepts L’amélioration continue des services L’exploitation des services La transition des services La conception des services La stratégie des services Le processus de certification 3 ITIL Foundation V3 Déroulement du cours Horaires (bases) et cours 19h00 à 21h00    1 journée consacrée à l’examen de certification  ½ journée consacrée à la certification  L’après-midi : 1 heure d’examen  Logistique  Présentation  de l’intervenant des stagiaires 4 ITIL Foundation V3 Objectifs de la formation Connaître la terminologie ITIL Connaître les publications ITIL Identifier les objectifs, activités, rôles et relations des processus ITIL Se préparer à l’examen de certification ITIL les fondamentaux 5 ITIL Foundation V3 Gestion des services informatiques Sommaire Introduction et déroulement du cours Présentation d’ITIL Généralités et concepts L’amélioration continue des services L’exploitation des services La transition des services La conception des services La stratégie des services Le processus de certification 6 ITIL Foundation V3 Un « trop plein » de questions intelligentes… 7 ITIL Foundation V3 Les DSI doivent en permanence s’adapter… S'aligner sur le bon repère : les services aux utilisateurs L'utilisateur perçoit la qualité globale des services (de bout en bout) Il n’est pas intéressé par les différentes composantes techniques et applicatives du service (transparence) Accompagner les métiers de l'entreprise Les métiers cherchent à améliorer leur efficacité et leur productivité L'entreprise a besoin de valoriser ses informations, de les partager et de les rendre accessibles. Faire évoluer le SI pour soutenir la stratégie 8 ITIL Foundation V3 …en se « libérant » du quotidien 9 ITIL Foundation V3 Le rôle du système d’information Ne pas devenir transparent, mais au contraire stratégique pour l’entreprise Le système d’information est devenu indispensable dans la production des biens et des services Il met en relation les clients et les fournisseurs d’une manière qui était inenvisageable il y a encore peu d’années L’évolution est rapide et ne fait qu’accélérer la tendance 10 ITIL Foundation V3 La gouvernance Il existe une différence entre Gouvernance du SI et Gestion des TI. La gouvernance exprime ainsi la logique stratégique derrière la gestion des TI dans l’organisation, alors que la gestion des TI traite du niveau tactique et opérationnel permettant une organisation effective du SI. La gouvernance du SI cible aussi bien la gestion de la technologie elle-même qu’on appelle plus couramment gestion de l’infrastructure TI que la gestion de l’utilisation de la technologie dans l’organisation Gouvernance Financière Gouvernance IT Autres Gouvernances 11 ITIL Foundation V3 Introduction à ITIL Information Technology Infrastructure Library 12 ITIL Foundation V3 Qu’est ce que ITIL? Référentiel international de gestion des services informatiques Forme Un ensemble d’ouvrages (Livres Ŕ CD Ŕ Intranet) Contenu Basé sur les meilleures pratiques Auteurs Experts internationaux publics et privés 13 ITIL Foundation V3 Historique 1989 Premières publications en Grande Bretagne 1982-1992 ITIL 1, au total plus de 40 ouvrages 1991 Première certification 2000 ITIL 2, soit huit ouvrages de référence Mai 2007 Lancement de la version 3 de ITIL Cinq ouvrages publiés en anglais en Juin 2007 14 ITIL Foundation V3 Les institutions OGC : Office of Government Commerce Initialise & contrôle les publications de référence www.ogc.gov.uk & www.itil.co.uk APM Group, EXIN, ISEB et Loyalist College Organismes de gestion des examens de certification www.exin-exams.com & www.bcs.org itSMF : I.T. Service Management Forum Associations d’utilisateurs www.itsmf.com & www.itsmf.fr 15 ITIL Foundation V3 Périmètre et composants de la bibliothèque ITIL 5 ouvrages qui constituent le cœur de l’ITIL version 3 Stratégie des services (Service strategy) Conception des services (Service design) Transition des services (Service transition) Exploitation des services (Service operation) Amélioration continue des services (Continual service improvement) 16 -ITIL Foundation V3 Gestion des services informatiques Sommaire Introduction et déroulement du cours Présentation d’ITIL Généralités et concepts L’amélioration continue des services L’exploitation des services La transition des services La conception des services La stratégie des services Le processus de certification 17 ITIL Foundation V3 Gestion des services informatiques Sommaire Service et gestion des services Les acteurs Utilité et garantie d’un service Ressources et capacités : des actifs « entreprise » Concept des bonnes pratiques de l’informatique Fonction, rôle et processus Processus et modélisation RACI, le modèle Propriétaire du processus et propriétaire du service Amélioration continue des services 18 ITIL Foundation V3 La notion de service Définition ITIL Un service est l’ensemble des moyens mis en œuvre pour produire de la valeur pour un client, sans que celui-ci n’en supporte les coûts spécifiques ni les risques. Définition AFNOR Un service est une prestation immatérielle composable, manifestée de manière perceptible et qui dans une condition d’utilisation prédéfinie est source de valeur pour le consommateur et le fournisseur Un service est indissociable de son utilisation 19 ITIL Foundation V3 La gestion des services La gestion des services est l’ensemble des dispositions particulières (rôles, fonctions, processus) mises en œuvre pour produire de la valeur ajoutée sous forme de services. C’est une pratique professionnelle qui s’appuie sur De la connaissance, De l’expérience, Du savoir-faire, Des outils 20 ITIL Foundation V3 Les acteurs Le Client Personne ou organisation qui paye la facture Il ou elle est autorisé à signer, avec l’organisation informatique, un contrat portant sur la fourniture de services informatiques. L’Utilisateur Personne qui a « les mains sur le clavier » Elle utilise les services informatiques pour ses activités quotidiennes. Le Fournisseur Organisation informatique qui fournit les services informatiques (DSI, DOI, DTI, ….) Il peut être interne à l’entreprise ou externe 21 ITIL Foundation V3 Utilité et garantie d’un service Utilité L’utilité d’un service est constituée par ce que ce service apporte au client, en terme de valeur de la performance. Elle résulte des effets positifs (valeur ajoutée) que ce service a sur les performances et les résultats escomptés en terme de métier. Garantie La garantie est l’assurance qu’un produit ou un service donné sera fourni ou répondra à certaines spécifications. Trois caractéristiques de garantie sont à prendre en compte : le service est fourni de manière conforme en termes de disponibilité et de capacité, le service continuera à être utile aux actifs du client, même à un niveau de service dégradé lors d’interruptions majeures ou de désastres, le service garantit le potentiel de création de valeur pour les actifs du client (en quelque sorte, un rendement garanti). 22 ITIL Foundation V3 Utilité et garantie d’un service Utilité et garantie 23 ITIL Foundation V3 Ressources et capacité Les ressources et les capacités doivent être considérées comme des actifs constitutifs de la valeur de l’entreprise. 24 ITIL Foundation V3 Les actifs contribuant à la fourniture des services 25 ITIL Foundation V3 Modélisation des processus 26 ITIL Foundation V3 Ne pas confondre Un processus est une suite d’activités liées de façon logique et poursuivant un objectif défini Une procédure décrit les activités présentant un lien logique entre elles et les personnes qui les exécutent. Une procédure peut comprendre des étapes de différents processus. Une procédure définit les activités de chacun et varie en fonction de l’organisation. Un ensemble d’instructions de travail définit comment une ou plusieurs activités d’une procédure doivent être exécutées. 27 ITIL Foundation V3 Fonctions, rôles et processus Fonction Une fonction est une partie d’une organisation qui est dimensionnée pour réaliser un travail donné. Elle est responsable d’une production définie. Dimensionné signifie capacité, performances, méthodes et outils. La définition des fonctions est un bon moyen de structurer les organisations pour la mise en œuvre de la spécialisation des tâches. Rôle La définition des fonctions implique la définition des rôles et des responsabilités de chacun. Processus Suite continue d'opérations constituant la manière de fabriquer, de faire quelque chose pour atteindre un objectif défini. 28 ITIL Foundation V3 Fonctions, rôles et processus 29 ITIL Foundation V3 Modèle RACI Matrice RACI R = Responsable(s) Exécution correcte du processus ou de la tâche A = Autorité (accountable, traduit par « imputable ») Porteur de la définition des objectifs, de la qualité du résultat du processus ou de la tâche, de sa mesure et du résultat final (personne unique) C = Consulté Impliqué dans le processus ou la tâche en tant que fournisseur d’information ou de connaissance I = Informé Destinataire d’une ou de plusieurs éléments d’information sur le processus ou la tâche, son déroulement, son résultat ou sa mesure. 30 ITIL Foundation V3 Rôle et responsabilités du propriétaire du processus Pour un processus donné: Il porte la charge de la définition du processus (accountable) et en est un des contributeurs majeurs Il s’assure du bon dimensionnement des ressources nécessaires au processus, de leur compétence et des formations indispensables Il est responsable de la complétude de la uploads/s1/itil-gestion-des-services-informatiques.pdf