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1/18 GUIDE DE LA DÉMATÉRIALISATION DES FORMULAIRES Le plan de généralisation de

1/18 GUIDE DE LA DÉMATÉRIALISATION DES FORMULAIRES Le plan de généralisation de la dématérialisation des formulaires, appelé « serveur de formulaires », constitue une occasion de moderniser et de simplifier les imprimés traditionnels dans tous les domaines. Il est donc important que les services de l’Etat profitent de ce chantier pour : - améliorer le langage utilisé sur les formulaires, - revoir l’ordre et la succession des rubriques, - limiter le nombre des pièces justificatives. Ce guide de bonnes pratiques a été élaboré pour vous permettre de mener à bien ce travail. DGME -PROJETS – DPAE – (juillet 2010) 2/18 SOMMAIRE 1 LES PRINCIPES D’ELABORATION D’UN FORMULAIRE ..........................................3 1.1 Un cadre légal clair ..............................................................................................................3 1.2 Des démarches proportionnées à l’objet de la demande.......................................................3 1.3 Des formulaires plus lisibles ................................................................................................3 2 LES POINTS A APPLIQUER EN PRIORITE....................................................................4 2.1 Donner toute sa place à l’usager ..........................................................................................4 2.2 Votre formulaire doit être court et explicite.........................................................................4 3 LES REGLES D’EXPLICATION D’UN FORMULAIRE..................................................7 3.1 Principes généraux...............................................................................................................7 3.2 Le contenu de vos explications............................................................................................7 3.2.1 Des informations techniques simples...............................................................................7 3.2.2 L’aide au remplissage.......................................................................................................8 4 LES TYPES DE FORMULAIRES.........................................................................................9 4.1 Formulaire papier................................................................................................................9 4.2 Formulaire statique..............................................................................................................9 4.3 Formulaire dynamique.........................................................................................................9 4.4 Formulaire interactif............................................................................................................9 4.5 Démarche en ligne...............................................................................................................9 5 LES PIECES JUSTIFICATIVES..........................................................................................10 5.1 Principes généraux.............................................................................................................10 5.2 Les principaux types de pièces justificatives.......................................................................10 5.2.1 Les justificatifs d’identité ...............................................................................................10 5.2.2 Les justificatifs de nationalité française ..........................................................................10 5.2.3 Les justificatifs de séjours pour les ressortissants étrangers............................................10 5.2.4 Les justificatifs de domicile............................................................................................11 5.2.5 Les diplômes, la formation ............................................................................................11 5.2.6 Les revenus ...................................................................................................................11 5.2.7 Les copies et la certification de conformité aux originaux..............................................11 6 LA SIGNATURE DANS LES FORMULAIRES ELECTRONIQUES............................13 7 LA CHARTE GRAPHIQUE.................................................................................................14 7.1 Une présentation claire......................................................................................................14 7.2 Une disposition des rubriques logique et standardisée .......................................................14 8 LES ETAPES DE TRANSFORMATION D’UN FORMULAIRE EN VERSION DYNAMIQUE OU INTERACTIVE...........................................................................................15 9 GRILLE D’AUTO-EVALUATION DE VOTRE FORMULAIRE...................................16 3/18 1 LES PRINCIPES D’ELABORATION D’UN FORMULAIRE 1.1 Un cadre légal clair Afin d’éviter la prolifération des formulaires et la multiplication des démarches imposées à l’usager, il convient de préciser le cadre légal qui justifie tout nouveau formulaire. Les textes appropriés doivent être mentionnés en tête du formulaire et décrits de manière claire et explicite dans sa notice. L’usager doit être informé des conséquences du remplissage ou du non-remplissage du formulaire et il doit recevoir des explications précises sur ses droits et ses obligations. La liste des informations et pièces demandées à l’usager ne peut résulter que d’une loi, d’un décret ou d’un arrêté. Aucune autre information ne peut être exigée. Par ailleurs, une administration doit éviter de demander à l’usager une information qu’elle détient déjà ou qui pourrait lui être régulièrement communiquée par une autre administration. 1.2 Des démarches proportionnées à l’objet de la demande Les formalités administratives courantes doivent demander peu de temps. Il faut donc veiller à ne pas mettre en œuvre une procédure complexe pour des effets dérisoires. En règle générale, et sauf nécessité absolue, il faut proscrire les demandes d’informations supposant de la part de l’usager une recherche trop importante, en particulier les demandes de pièces justificatives dont la réunion impose souvent de lourdes contraintes à l’usager sans réel bénéfice pour le service gestionnaire. 1.3 Des formulaires plus lisibles L’usager doit pouvoir : • se sentir en confiance au moment de remplir le formulaire • être rassuré sur le remplissage du formulaire et sur le temps que ce remplissage prendra ; • se repérer dans le formulaire ; • comprendre le sens de la démarche qui lui est demandée quel que soit son niveau de formation; • remplir le formulaire sans risque d’erreur d’interprétation. L’administration doit donc veiller à utiliser un langage clair, des formulations simples et des questionnements logiques. Elle doit prévoir une aide au remplissage en fonction de la complexité des informations contenues dans le formulaire. Une attention particulière doit être apportée à la situation des personnes affectées d’un handicap. Par ailleurs, il est vivement recommandé de tester votre projet de dématérialisation auprès de personnes extérieures au domaine concerné afin de vous aider à identifier les formulations obscures ou ambiguës. Il est judicieux d’indiquer les organismes ou les personnes auprès desquels il sera possible d’obtenir une aide ou une précision (mention d’une adresse électronique, d’un numéro d’appel, indication des lieux d’accueil et des relais d’information tels que sites complémentaires, associations ...). Dans le cas de formulaires complexes, une simulation du remplissage peut être prévue, sur le modèle de la déclaration d’impôts. Des contrôles peuvent être mis en place quand l’usager commet une erreur lors du remplissage : des infos-bulles ou des boîtes de dialogue apparaissent pour lui permettre de corriger la saisie. 4/18 2 LES POINTS A APPLIQUER EN PRIORITE 2.1 Donner toute sa place à l’usager Une procédure ne doit pas ressembler à un interrogatoire. L’usager n’est pas soumis à l’administration, mais engagé avec elle dans une relation d’échange. La meilleure façon de procéder est de penser la procédure sur le modèle d’un rapport humain et de la concevoir comme un dialogue, c’est-à-dire un échange d’informations entre deux interlocuteurs d’égale valeur. Ce dialogue entre l’administration et l’usager doit être perceptible jusque dans l’organisation de la procédure. Cela passe, par exemple, par des formules d’accueil. Dans le corps du formulaire, il convient de bannir les tournures injonctives, et de les remplacer par « Veuillez + verbe à l’infinitif » ou « Merci de + verbe à l’infinitif». De manière générale, désignez directement votre interlocuteur, en limitant l’usage de l’impératif. Par exemple, à la place de « Fournissez un justificatif de ressources », il est préférable d’utiliser la formule « Vous fournirez un justificatif de ressources ». Les instructions et les questions doivent privilégier des phrases courtes et une formulation courtoise. Les tournures impersonnelles ou mécaniques comme « à défaut de réponse avant cette date … » doivent être évitées. Il suffit parfois de modifications mineures pour transformer l’impression produite par le formulaire et pour le rendre plus clair. Exemple : A la séquence « charges de la famille à prendre en considération (cocher les cases vous concernant et indiquer le nombre) », le formulaire de Demande de bourse nationale de lycée a substitué « Renseignements concernant votre foyer (merci de cocher les cases qui correspondent à votre situation) ». N’oubliez pas enfin d’affirmer et de souligner la présence et la disponibilité de l'administration par l’indication d'une adresse électronique, d’un numéro de téléphone, d’une possibilité de rendez-vous, en indiquant le nom du service qui suit le dossier, etc. Outre les avantages pratiques immédiats, cette démarche aura pour effet de mettre l’usager à l’aise et de favoriser le rapprochement souhaité entre l’administration et lui. 2.2 Votre formulaire doit être court et explicite. Certaines formalités, lourdes et complexes, entraînent inévitablement des procédures longues. Mais cela doit rester exceptionnel. Chaque concepteur d’un formulaire doit tendre à la brièveté. Pour y parvenir, il est préférable de mettre au point une présentation efficace et organisée. Ainsi, la mise en page globale du formulaire a pour but de faire ressortir ce que l’administration ou l’établissement attendent de l’usager. Dans la page d’accueil, l’usager doit avoir immédiatement sous les yeux le nom (et éventuellement le logo) du service ainsi que celui du ministère ou de l’organisme concerné. Le titre du formulaire lui aussi doit être facilement repérable et toujours compréhensible. Dans le corps du texte, veillez à utiliser les signes typographiques d’insistance avec parcimonie : la multiplication des sur-lignages, du gras, des capitales surtout, est source de confusion. Ces procédés doivent être réservés aux prescriptions essentielles du formulaire. Il convient de rester le plus proche possible du langage courant. Les termes techniques doivent être expliqués ou traduits par une bulle d’aide ou par renvoi à un petit écran explicatif. De même, évitez les sigles ou développez-les à leur première apparition. Le Guide de la Rédaction Administrative ainsi qu’un lexique des termes et sigles administratifs peuvent vous être fournis par la Direction générale de la modernisation de l’État, département de la qualité réglementaire. 5/18 Exemple : Ne demandez pas le n° NIR mais le numéro de Sécurité sociale Les questions et les demandes de renseignements doivent être classées dans un ordre logique et cohérent. A l’intérieur du formulaire, il est préférable de constituer des pavés thématiques (blocs de questions) matérialisés par des cadres. Cela donne une impression générale de clarté et permet à l’usager de s’orienter rapidement. Il convient aussi de ne pas séparer par des changements d’écran les cadres qui sont liés entre eux. C’est dans la première partie du formulaire que sont placées les questions générales concernant tous les usagers. La deuxième partie du formulaire est consacrée aux situations particulières : des titres et des zones faciles à repérer identifient clairement les publics concernés. Exemple : Vous-même : Votre conjoint, votre concubin ou votre partenaire de pacs : Les personnes de moins de 25 ans à votre charge : Pour éviter les confusions dues aux prénoms androgynes, vous pouvez faire précéder la mention du nom par des cases à cocher : « Monsieur l_l Madame l_l ». Pour éviter les confusions entre nom et prénom, vous pouvez scinder le questionnement en uploads/s1/dgme-guide-dematerialisation-formulaire-20100726-pdf.pdf