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B. Lemaire 2005 1 Management des Systèmes d ’Information Bruno Lemaire Bureau 1

B. Lemaire 2005 1 Management des Systèmes d ’Information Bruno Lemaire Bureau 116 (bat W1, département SIAD) Tel : 7422/7252 E-mail : lemaireb@hec.fr et bmlemaire@gmail.com SITEs WEB : Siad.hec.fr et Siad2.hec.fr Sites FTP : ftp://siad.hec.fr & ftp://hec@siad2.hec.fr B. Lemaire 2005 2 Objectifs du cours Vous permettre de mieux comprendre le vocabulaire et le fonctionnement des systèmes d ’information (SI) utilisés dans les entreprises, pour : En saisir les enjeux et les utilisations essentielles Lire la presse Dialoguer avec les spécialistes Et donc … vous mettre en position, en tant que futur manager, d’intégrer les technologies et systèmes d’information dans vos schémas de pensées et de décisions opérationnelles et stratégiques. B. Lemaire 2005 3 B. Lemaire 2005 4 Système d ’information (SI), késaco? Un ensemble organisé de ressources humaines et matérielles (au delà du, ou des, système(s) informatique) Destiné à traiter, stocker et diffuser l ’information (sous forme numérique ou non) au service des activités internes et externes de l ’entreprise B. Lemaire 2005 5 Serveurs (bases de données, WEB, messagerie…) Réseau local Postes de travail (micro-ordinateurs) Utilisateurs Architecture simplifiée d’un système d’information Service info Intervenants extérieurs B. Lemaire 2005 6 Composition d’une équipe sur un projet de S.I. Stratégie Quels objectifs? Quelle VA? Changement Quelle transition? Organisation Qui? Comment? Technique Quels outils? Quels coûts? Intervenants: managers, utilisateurs, informaticiens, consultants Coûts: environ 3% (4% pour groupes américains) B. Lemaire 2005 7 Plan de la séance (part 1 & 2) Présentation du cours Principales utilisations des systèmes d ’information (SI) dans l ’entreprise Aperçu des ressources et technologies des systèmes d ’information Généralités sur le codage des données B. Lemaire 2005 8 Présentation du cours Introduction au Management des S.I. Comprendre les technologies Les données numérisées Réseaux, Internet et sites Web Bases de données et applications Approche théorique des B.D. Exemples d’utilisation et TD Bases décisionnelles Synthèse du cours et exposés B. Lemaire 2005 9 Méthodes et outils Méthodes pédagogiques : Cours magistraux Travaux dirigés et travaux pratiques sur micro Travail personnel (réalisation d’un site WEB et rendu exercices ou notes de lecture) Outils : Multimédia : PaintShopPro, Goldwave Base de données : Access97-2000 Internet : Frontpage2003 Bases décisionnelles : Cognos B. Lemaire 2005 10 Evaluation individuelle Participation au cours (nb absences >= 4 =>F) Travaux pratiques : Réalisation d ’une base de données Access en 4 séances de TP (chaque séance est évaluée séparément) (coeff. 2) Rendu travaux individuels (coeff. 1) Réalisation (hors cours) et présentation d’un site WEB (coeff. 2) Exemples (BL1, BL2, BL3, Siad) Test écrit à la fin du cours (1h30) (coeff. 5) B. Lemaire 2005 11 Organisation des TP Travail en binômes (TP son et image, site Web, synthèse de cours, modèles relationnels) constitués pour toute la durée du cours Travail individuel pour les TP Access en demi-groupe (4 séances) Espace réservé de sauvegarde sur un serveur du SIAD, (interne ou externe) utilisation de la messagerie (si fichiers de taille ‘raisonnable’) B. Lemaire 2005 12 L ’utilisation des SI dans l ’entreprise B. Lemaire 2005 13 L ’environnement actuel des entreprises Mondialisation des marchés et des structures Concurrence accrue : nouveaux produits personnalisés, moins chers, meilleure qualité... Vente à distance, relation client améliorée Délocalisations/relocalisations Forte croissance puis stagnation du secteur nouvelles technologies, signes de redémarrage Electronique grand public, téléphonie, informatique Exigence de l ’actionnariat Rentabilité B. Lemaire 2005 14 Impacts des SI Matrice de Porter Impact sur les Processus (fabrication, vente) Contenu informationnel du produit Automobile Banque Tendance Education B. Lemaire 2005 15 Rôle des SI Automatisation des traitements de matière et d'informations (productivité, réactivité) Aide à la décision et au contrôle des activités (meilleure gestion, relation client) Servir la communication au sens large (meilleure organisation des activités) B. Lemaire 2005 16 Rôle des SI Rôle du système d’information Automatiser les processus opérationnels Collecter, mémoriser, traiter les données Automatiser, fluidifier les processus Achats, stocks, logistique CAO, Gestion de production Compta, gestion de trésorerie Suivi des ventes, Paie, GRH, GED, workflow Exemples d’applications B. Lemaire 2005 17 Base données centrale Gestion commerciale SAV Gestion des R.H. Contrôle de gestion, reporting Gestion financière Gestion de production Gestion des stocks Liens avec les systèmes des clients Liens avec les systèmes des fournisseurs ERP SI opérationnel intégré de type SAP Toutes les évènements opérationnels (achat, production, vente, etc. ) sont traités par les différents modules et ‘historisés’ dans la base de donnée production achat vente B. Lemaire 2005 18 Automatisation en production CAO Conception de nouveaux produits Robotique Machines Outils GPAO, Comptabilité B. Lemaire 2005 19 Automatisation dans les services Compagnie d’assurance Courrier entrant Nouveaux contrats, déclaration de sinistres, pièces justificatives… GED/Workflow Toutes les pièces entrantes sont scannées (GED) Le numéro de client et le type de courrier est identifié Le dossier client est mis à jour (base de données) Un message est automatiquement envoyé dans la boîte aux lettres du rédacteur en charge du client (workflow) B. Lemaire 2005 20 Rôle des SI Rôle du système d’information Automatiser les processus opérationnels Collecter, mémoriser, traiter les données Automatiser, fluidifier les processus Achats, stocks, logistique CAO, Gestion de production Compta, gestion de trésorerie Suivi des ventes, Paie, GRH, GED, workflow Aider à la décision Connaître les clients, analyser les ventes et les marchés Mesurer la performance BD clients, historique des achats ; segmentation ; CRM Tableaux de bord, reporting… Exemples d’applications B. Lemaire 2005 21 Aide à la décision en marketing Base de données clients: caractéristiques, historique de consommation Logiciel d’analyse statistique segmentation Marketing direct Customisation du service Datamining B. Lemaire 2005 22 Aide à la décision en marketing B. Lemaire 2005 23 Aide à la décision en Contrôle de gestion Des indicateurs (CA, marge, coût…) analysés selon des axes (région, produit, segment de clientèle…) B. Lemaire 2005 24 Rôle des SI Rôle du système d’information Automatiser les Systèmes d’information opérationnel Collecter, mémoriser, traiter les données Automatiser, fluidifier les processus Achats, stocks, logistique CAO, Gestion de production Compta, gestion de trésorerie Suivi des ventes, Paie, GRH, GED, workflow Aider à la décision Connaître les clients, analyser les ventes et les marchés Mesurer la performance BD clients, historique des achats ; segmentation ; CRM Tableaux de bord, reporting… Exemples d’applications Servir la communication Communiquer les informations en interne Echanger avec les partenaires Messagerie, intranet, workflow, Groupware, communautés… EDI, supply chain, extranet, internet B. Lemaire 2005 25 Ressources et technologies des SI B. Lemaire 2005 26 Plate-forme téléphonique (Centre d’appel, hot-lines) La plate-forme téléphonique : support d’une approche multi-canaux Réseau physique Site internet PF téléphoniques Front Office Client E-mails/chat/Call back/Call through, … Appels/Fax/courrier Source: Dafsa Délestage Prise R.V., mise en relation, … B. Lemaire 2005 27 Les communautés de pratique Knowledge Management et ‘Intelligence collective’: Création de communautés ou réseaux d’experts (R&D, commerciaux, ingénieurs de maintenance, …) Usage d’outils de communication et de ‘groupware’ (messagerie, intra-extranet, forum, …) Identification de ‘best practices’ et ‘benchmarking’ B. Lemaire 2005 28 Ressources des SI RESSOURCES APPROVISIONNEMENT Matériels Ordinateurs, périphériques, réseaux,… Achat, Location Outils : Systèmes d’exploitation, bureautique, bases de données Achat de progiciel Logiciels Applicatifs : Fonctionnels Sectoriels Intégrés Achat de progiciel Achat et paramétrage Développement spécifique Informaticiens Salariés En régie Au forfait Personnels Utilisateurs Salariés détachés Salarié mobilisé ponctuellement Services Prestations de services infos Prestations de conseils SSII Sociétés de conseils B. Lemaire 2005 29 Les évolutions technologiques(1) Logiciel : Applications fabriquées de façon industrielle par assemblage de composants logiciels. Déploiement de Progiciels de Gestion Intégrés (PGI : SAP,…) Utilisation massive des technologies Internet (TCP/IP, WEB, …) Apparition des logiciels libres et des offres « Open source » (Microsoft vs Linux, une guerre des modèles?) B. Lemaire 2005 30 Les évolutions technologiques(2) Matériel : Des circuits électroniques (puces) de plus en plus petits et puissants (P4 : 0,09 micron, 90 millions de transistors, > 3 Ghz) …qui permettent : Le traitement numérique généralisé de l ’information (multimédia) (textes, sons, images, vidéo…) Le déploiement de réseaux de télécommunications (fixes et sans fil) de plus en plus rapides et planétaires (Internet,…) La constitution de systèmes informatique répartis en réseau B. Lemaire 2005 31 L’évolution de la fonction informatique Vers une externalisation plus poussée : Pour une meilleure maîtrise des évolutions technologiques, des coûts d'exploitation Audits externes amonts et avals Développements spécifiques, maintenance Hébergement d’infrastructures, et/ou d’applications par des sociétés spécialisées En interne : Des profils gestionnaires et moins techniques dans les services informatiques Des chefs de projet orientés métiers (double compétence) dans les services opérationnels B. Lemaire 2005 32 Tout n'est pas si simple... Difficultés techniques et financières : Mauvaise estimation des besoins, des coûts et des délais de réalisation Difficultés techniques de développement, d ’implantation de nouveaux logiciels Sensibilité accrue à de nouveaux risques liés aux technologies modernes (piratage, pannes, …) Problèmes organisationnels et humains : Problèmes humains liés aux réorganisations, aux suppressions de postes liés à l’automatisation, aux formations insuffisantes, à la ‘technopathie’, à la résistance au changement, au changement de logique managériale (de la hiérarchie aux réseaux) ... B. Lemaire 2005 33 Annexe: Le modèle de Wiseman (5 avantages concurrentiels liés aux S.I. et aux T.I.C.):  Différenciation (choisir son terrain de jeu: meilleure connaissance uploads/s1/cours-msi.pdf