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Nom Pour application Pour information Direction des Ressources Humaines Directe

Nom Pour application Pour information Direction des Ressources Humaines Directeurs de Centre, RRH Direction Générale Indice Date Auteur Vérificateur Service Approbateur A 31/10/2006 Directeur de Centre Pôle Pyrénées Responsable Qualité Formation Pôle Pyrénées Direction Pôle Pyrénées 1.01 01/10/2007 Directeur de Centre Pôle Pyrénées Responsable Qualité Formation Pôle Pyrénées Direction Générale et Service Qualité 1.02 24/06/2008 Responsable du développement RH Responsable Qualité Groupe Direction des Ressources Humaines 1.03 28/10/2008 Responsable du développement RH Responsable Qualité Groupe Directeur des Systèmes d’Information Direction des Ressources Humaines 2.00 15/10/2009 Responsable du développement RH Directions de service et Qualité Direction des Ressources Humaines 2.01 04/10/2010 Responsable du développement RH Directions de service et Qualité Direction des Ressources Humaines Révision Libellé A Version initiale exclusive Pôle Pyrénées 1.01 Version exclusive Pôle Pyrénées 1.02 Version pour tous les centres de l’entreprise 1.03 Ajout de nouveaux postes 2.00 Transformation des fiches de postes en fiches métiers 2.01 Actualisation et création de fiches métiers MISE A JOUR Révision Suivi des changements Diffusion Les fiches métiers présentées dans ce document, concernent l’ensemble des métiers identifiés au sein du groupe Acticall. Elles sont actualisées en tenant compte de la création de nouveaux métiers et des évolutions des activités de l’entreprise. Les modalités de leur conception sont inchangées et s’appuient sur des entretiens conduits avec les titulaires de la fonction et/ou les différentes Directions de service. Les fiches métiers sont présentées par Directions : Direction des Opérations, Direction des Systèmes d’Information, Direction Administrative et Financière, Direction du Développement et Direction des Ressources Humaines. Les fiches métiers représentent un outil de notre Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences qui vise à structurer nos process de recrutement / formation et accompagner notre gestion des carrières. Le métier est au cœur de l’identité professionnelle des collaborateurs et peut regrouper plusieurs postes. Ainsi, toutes les activités principales d’une fiche métier ne sont pas systématiquement mises en œuvre sur une même année, pour l’ensemble des titulaires du métier, en fonction des missions confiées. Les fiches métiers se composent de 6 rubriques : la finalité, qui permet d’identifier la contribution du collaborateur ; les activités principales, que nous formulons en compétences ; le lien hiérarchique direct ; les pré requis et attendus du métier ; les principales relations internes et externes ; les passerelles métier, c’est-à-dire les possibilités de mobilité à court ou moyen terme. Les fiches métiers constituent une aide essentielle dans le recrutement et le suivi de nos collaborateurs. Aide à la rédaction des annonces, aide à l’identification des compétences essentielles pour mettre en place les indicateurs de suivi lors de la période d’intégration, mais aussi tout au long de la carrière du collaborateur pour identifier les besoins en formation et les évolutions de carrière possibles. Ce document est à disposition de l’ensemble des collaborateurs sur l’OpenSpace. Il est également remis en format papier à l’ensemble des services RH des centres et du siège et peut être consulté par les salariés. Une actualisation de ce document sera effectuée en fonction des évolutions constatées. Bonne lecture. La Direction des Ressources Humaines Edition V2.01 Direction des Opérations PRODUCTION Page 001 - Téléconseiller Page 002 - Support Métier Production Page 003 - Responsable Opérationnel d’Activité Page 004 - Chef de Plateau Page 005 - Superviseur SUPPORT PRODUCTION Page 006 - Directeur de Centre Page 007 - Directeur Opérationnel d’Activité Page 008 - Responsable Planification et Statistiques Page 009 - Chargé de Projet Planification et Statistiques Page 010 - Assistant Planification et Statistiques Page 011 - Vigie/Pilote Page 012 - Responsable des Ressources Humaines Page 013 - Chargé de Gestion RH Page 014 - Chargé de paie et administration du personnel Page 015 - Responsable Qualité Formation Page 016 - Coordinateur Qualité Formation Méthode Page 017 - Formateur Page 018 - Chargé de Recrutement Page 019 - Assistant de Centre SERVICE RELATION CLIENTS Page 020 - Directeur de Mission Page 021 - Responsable de Compte Page 022 - Responsable Qualité Page 023 - Chargé de Qualité Direction des Systèmes d’Information Page 024 - Directeur de Projet Informatique Page 025 - Chef de Projet Sécurité Informatique Page 026 - Directeur des Opérations Informatiques Page 027 - Directeur du Développement Informatique Page 028 - Responsable exploitation et support au développement Page 029 - Responsable Support Informatique Page 030 - Chef d’Equipe Technique Page 031 - Responsable Téléphonie Page 032 - Administrateur Téléphonie Page 033 - Chef de Projet Informatique Page 034 - Ingénieur Informatique Décisionnelle Page 035 - Responsable Réseaux et Systèmes Page 036 - Administrateur Réseaux et Systèmes Direction du Développement Page 042 - Consultant Avant-Vente Page 043 - Chef de Marché Page 044 - Assistant Commercial Page 045 - Responsable Marketing Opérationnel Page 046 - Responsable de Communication Page 047 - Chargé de Communication Page 048 - Infographiste Direction Administrative et Financière Page 049 - Contrôleur Financier Groupe Page 050 - Responsable du Contrôle de Gestion Page 051 - Contrôleur de gestion Page 052 - Chef Comptable Page 053 - Comptable Page 054 - Responsable Comptabilité Tiers Page 055 - Gestionnaire Facturation Page 056 - Gestionnaire Comptabilité Fournisseur Page 057 - Juriste Page 058 - Responsable Services Généraux, Achats et Immobilier Page 059 - Gestionnaire Services Généraux et Immobilier Page 060 - Technicien Services Généraux et Immobilier Page 061 - Acheteur Page 062 - Assistant Achats Page 063 - Assistant de Direction / Office Manager Direction des Ressources Humaines Page 064 - Directeur des Affaires Sociales Page 065 - Responsable des Ressources Humaines Page 066 - Responsable du Développement RH Page 067 - Chargé du Développement RH Page 068 - Chargé de Formation Page 069 - Responsable Paie et Administration du Personnel Page 070 - Chargé de Paie et Administration du Personnel Page 071 - Contrôleur de Gestion Sociale Page 072 - Assistant DRH Direction des Systèmes d’Information (suite) Page 037 - Ingénieur Etudes et Développement Page 038 - Administrateur de Base de Données Page 039 - Administrateur Opérationnel Page 040 - Administrateur Technique Page 041 - Technicien Help Desk Edition V2.01 Téléconseiller Le Téléconseiller gère et traite à distance les attentes de son interlocuteur de manière à lui apporter le service le plus approprié en mettant en œuvre les moyens et les procédures définis par l’entreprise. 1- Traitement de la relation client à distance 1- 1 Appliquer les techniques de traitement d’un contact en relation client à distance 1- 2 Accueillir et prendre en charge son interlocuteur 1- 3 Traiter les demandes à distance (multi canaux) 1- 4 Utiliser les outils dédiés à la relation client à distance 1- 5 Gérer les situations difficiles 1- 6 Assurer les travaux de back office 2- Vente de produits et services à distance 2- 1 Prospecter et vendre des produits et services 2- 2 Promouvoir et vendre des produits et services additionnels 3- Gestion de l’activité de la relation client à distance 3- 1 Gérer efficacement son activité en fonction des flux et de l’équipe 3- 2 Se tenir informé des évolutions de l’environnement, des produits et services Superviseur Téléconseiller  Sens du service client  Aisance informatique : Word, Internet, Outlook, …  Connaissance des applicatifs liés à la mission  Bonne élocution  Connaissance des techniques de communication liées à la relation client à distance En interne : Téléconseiller, Superviseur, Chef de Plateau En externe : Le Client Final Téléconseiller • Support Métier Production • Superviseur • Formateur • Assistant Planification et Statistiques 1 Edition V2.01 Le Support Métier Production gère et traite à distance les attentes de son interlocuteur de manière à lui apporter le service le plus approprié en mettant en œuvre les moyens et les procédures définis par l’entreprise. Son expertise, lui permet d’accompagner et de former les nouveaux téléconseillers sur les activités et process. 1- Traitement de la relation client à distance 1- 1 Appliquer les techniques de traitement d’un contact en relation client à distance 1- 2 Accueillir et prendre en charge son interlocuteur 1- 3 Traiter les demandes à distance (multi canaux) 1- 4 Utiliser les outils dédiés à la relation client à distance 1- 5 Gérer les situations difficiles 1- 6 Assurer les travaux de back office 2- Vente de produits et services à distance 2- 1 Prospecter et vendre des produits et services 2- 2 Promouvoir et vendre des produits et services additionnels 3- Gestion de l’activité de la relation client à distance 3- 1 Gérer efficacement son activité en fonction des flux et de l’équipe 3- 2 Se tenir informé des évolutions de l’environnement, des produits et services 4- Accompagnement et formation des nouveaux Téléconseillers 4- 1 Assister et accompagner les nouveaux Téléconseillers dans le traitement des contacts clients 4- 2 Informer et former les nouveaux téléconseillers sur les activités et process Support Métier Production Superviseur Support Métier Production  Aisance informatique : Word, Internet, Outlook, …  Maîtrise des applicatifs liés à la mission  Bonne élocution  Maîtrise des techniques de communication liées à la relation client à distance  Maîtrise de l’activité et capacité à transmettre des savoirs En interne : Téléconseiller, Superviseur, Chef de Plateau, Formateur uploads/s1/book-fiches-metiers-20101004-v201.pdf