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Introduction au dépannage À la fin de ce chapitre, vous serez capable de:  Ide

Introduction au dépannage À la fin de ce chapitre, vous serez capable de:  Identifier les différentes catégories d’assistance pour les problèmes informatiques indiqués.  Déterminer les mesures d’assistance préventives qui sont en place dans votre école.  Utiliser l’assistance à distance pour se connecter à un autre ordinateur. Le principe d’un service d’assistance informatique est de résoudre les problèmes que les utilisateurs rencontrent. Ceci est logiquement appelé du dépannage. Dans ce chapitre, vous apprendrez les différentes catégories de problèmes informatiques. Identifier la bonne catégorie d’aide est la première étape dans le processus de dépannage. Vous aborderez aussi la prévention et comment l’utiliser pour éviter les problèmes informatiques les plus communs. Finalement, vous apprendrez à utiliser un outil de dépannage efficace appelé Assistance à distance pour accéder à un problème et le dépanner à distance. Catégories d’aide communes Quand des utilisateurs rapportent un problème sur un ordinateur, ils le font généralement en décrivant les symptômes qu’ils peuvent voir., Ils ne parviennent pas à imprimer un document, par exemple. En tant qu’assistant technicien, votre travail est de trouver la cause de ce problème. Les causes de ces problèmes sont classées sous différentes catégories, l’une des premières étapes du dépannage, donc, est d’identifier la catégorie à laquelle elles correspondent. Ce cours aborde les grandes catégories d’assistance suivantes: l’utilisateur, le matériel, le système d’exploitation, le réseau et les logiciels. Assistance à l’utilisateur Les problèmes que les utilisateurs créent d’eux même d’une façon ou d’une autre ou ceux qu’ils ont dans la réalisation d’une tâche qui leur est inhabituelle tombent sous la catégorie de l’assistance à l’utilisateur. Ces types de problème apparaissent quand un utilisateur réalise une opération incorrecte. Ils sont appelés « erreur d’utilisateur .» CHAPITRE 4 47 Introduction au dépannage Voici de bons exemples d’erreurs d’utilisateur:  L’utilisateur essaie de réaliser une tâche que l’application ne peut pas opérer. Il essaie, par exemple, de créer un texte en couleur avec une application qui n’en a pas la capacité.  L’utilisateur essaie de réaliser une tâche compatible avec l’application qu’il utilise mais il ne le fait pas correctement. Il essaie, par exemple, d’imprimer un document en utilisant le raccourci Ctrl+P sur le clavier mais l’application n’accepte que l’impression commandée par le biais de la souris.  L’utilisateur ne sait pas comment exécuter la tâche désirée. Il essaie, par exemple, de fusionner les noms et les adresses d’une liste d’envoi à un document Microsoft Word mais ne sait pas comment le faire.  L’utilisateur a fait des changements dans la configuration de l’ordinateur mais ce dernier ne fonctionne plus correctement. Il a, par exemple, changé les options d’Internet Explorer et ne peut plus se connecter à l’Internet. En tant qu’assistant technicien, vous serez souvent amener à porter assistance aux utilisateurs. Il est important que vous saisissiez l’occasion pour leur enseigner comment résoudre le problème dont ils sont la cause ou comment exécuter la tâche désirée correctement. Votre attitude est extrèmement importante lorsque vous portez assistance aux utilisateurs. Vous êtes un guide et un mentor qui offre gratuitement son savoir, pas un censeur qui réprimande l’utilisateur pour son manque de savoir. Gardez toujours à l’esprit qu’il vient vers vous pour obtenir de l’aide et trouvez fierté dans votre capacité à apporter cette aide de manière amicale et positive. Assistance au matériel L’assistance au matériel correspond à deux catégories: les problèmes mécaniques et les problèmes de matériel. Les problèmes mécaniques incluent le fonctionnement physique de l’ordinateur et de ces périphériques. Les problèmes de matériel incluent les dysfonctionnements ou les configurations incorrectes des composants internes de l’ordinateur. Exemples de problèmes mécaniques:  L’ordinateur ne s’allume pas car il n’est pas branché.  Le moniteur ne fonctionne pas car il est détérioré.  Le disque dur ne reçoit pas d’électricité de la source d’énergie car le câble est détérioré. Exemples de problèmes de matériel: Introduction au dépannage 48  Un nouveau lecteur connecté à l’ordinateur ne fonctionne pas car les pilotes n’ont pas été installés correctement.  Un composant ne fonctionne plus après que les pilotes aient été mis à jour.  L’ordinateur ne lance pas un CD car il n’a pas été configuré pour le faire. POUR EN SAVOIR PLUS Vous en apprendrez plus sur l’assistance au matériel au chapitre 5, assistance au matériel. Assistance au système d’exploitation Les problèmes liés au système d’exploitation et à sa configuration tombent sous certaines circonstances dans la catégorie de l’assistance au système d’exploitation. Cette catégorie inclue aussi les tâches de maintenance comme la défragmentation du disque dur ou le chargement des dernières mises à jour de sécurité. Exemples d’assistance au système d’exploitation:  Restaurer le point d’exploitation précédent du système d’exploitation (appelé “le point de restauration”) car on ne parvient plus à le lancer.  Mettre à jour le système de base d'entrée/sortie (BIOS) pour ce modèle d’ordinateur.  Créer de la mémoire virtuel pour améliorer les performances de l’ordinateur.  Créer une nouvelle partition destinée à l’utilisation de nouvelles applications.  Exécuter une défragmentation du disque pour créer plus d’espace sur le disque dur. L’assistance au système d’exploitation est destinée à améliorer ses performances ce qui améliorera en retour les performances d’autres applications ayant besoin d’être plus productives EN SAVOIR PLUS Vous en apprendrez plus sur l’assistance au système d’exploitation au chapitre 6, Assistance à Windows XP Professionnel. 49 Introduction au dépannage Assistance au réseau La catégorie de l’assistance au réseau couvre les problèmes que l’utilisateur peut rencontrer lorsqu’il essaie de se connecter à des ressources qui ne sont pas sur l’ordinateur client. Les ressources incluent les fichiers, les dossiers, les applications, les imprimantes en réseau, l’Internet ou d’autres ordinateurs ou périphériques. Exemples d’assistance au réseau:  Installer une imprimante sur l’ordinateur client.  S’assurer que l’ordinateur client a une adresse IP ou peut en recevoir une.  Configurer les options Internet dans Internet Explorer pour permettre à l’ordinateur client de se connecter à l’Internet. EN SAVOIR PLUS Vous en apprendrez plus sur l’assistance au réseau au chapitre7, Assistance aux ordinateurs en réseau. Assistance aux logiciels Les problèmes d’application de logiciels sur un ordinateur correspondent à la catégorie d’assistance aux logiciels. Elle est subdivisée en trois catégories : l’installation et la suppression, le lancement et les applications. Exemples d’assistance aux logiciels :  Installer un logiciel.  Dépanner les problèmes d’installation d’un logiciel.  Aider les utilisateurs à exécuter une tâche dans un logiciel donné.  Dépanner une application quand elle ne fonctionne pas comme prévue.  Supprimer un logiciel qui n’est plus nécessaire ou qui est altéré. Méthodologie du dépannage ASTUCE Ce cours concerne le côté client du réseau et par conséquent ne sont abordés seulement les problèmes de réseau qui peuvent être résolus grâce à des réparations effectuées sur un ordinateur client. Les problèmes concernant le serveur dépassent le sujet de ce cours. Introduction au dépannage 50 Lorsqu’un utilisateur appelle le service d’assistance technique, il rend compte habituellement d’un problème qu’il est en train d’appréhender. Dépanner est l’action de déterminer la cause d’un problème puis de le résoudre. Ceci est le principal devoir des techniciens de la plupart des services d’assistance. La première étape dans la résolution d’un problème est de déterminer dans quelle catégorie d’assistance la cause de ce problème tombe. On peut par exemple procéder par élimination. La figure 4-1 illustre cette procédure de dépannage par un organigramme. Une fois que vous avez déterminé la catégorie qui pourrait correspondre à la cause du problème, vous pouvez continuer le dépannage dans la catégorie déterminée. Vous en apprendrez plus dans le chapitre qui suit. L’organigramme de dépannage de l’annexe A vous aidera à déterminer la catégorie d’assistance qui pourrait correspondre aux problèmes qui ont été rapportés. Exercice 4-1: Identifier la catégorie d’assistance de problèmes informatiques donnés Pour chaque problème présenté ci-dessous, utilisez l’organigramme de dépannage de l’annexe A pour chaque categorie (l’utilisateur, le matériel, le système d’exploitation, le réseau et les logiciels) qui pourrait correspondre à la cause de ce problème. 1. Un utilisateur affirme qu’il ne peut pas imprimer sur l’imprimante du réseau à partir de l’ordinateur 23. Vous découvrez les éléments suivants pendant votre investigation:  Vous essayez d’imprimer la page test à partir de l’ordinateur 23 et rien ne se passe.  Vous vérifiez les câbles et les branchements, ils sont sous tension et semblent être en état de marche.  Vous essayez d’imprimer la même page test à partir de l’ordinateur 24 et rien ne se passe.  L’application à partir de laquelle l’utilisateur essaie d’imprimer semble fonctionner correctement. Quelle semble être la catégorie d’assistance correspondant à ce problème? _________________________________________________ 2. Un utilisateur affirme qu’il ne parvient pas à sauvegarder un document sur un serveur. Vous découvrez les éléments suivants pendant votre investigation: 51 Introduction au dépannage  Vous tentez de sauvegarder le document et vous n’y parvenez pas.  Le matériel et les logiciels de l’ordinateur client semblent fonctionner normalement.  Vous tentez de sauvegarder le document sur un autre ordinateur et vous n’y parvenez pas. Quelle semble être la catégorie d’assistance correspondant à ce problème? _________________________________________________ 3. Un utilisateur affirme que uploads/s1/ helpdesk-ch04.pdf