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ccde 0 f 0 aae LE MARKETING DES SERVICES Le marketing consiste à planifier et mettre en ?uvre l ? élaboration la tarification la communication et la distribution d ? une idée d ? un produit ou d ? un service en vue d ? un échange mutuellement satisfaisant

LE MARKETING DES SERVICES Le marketing consiste à planifier et mettre en ?uvre l ? élaboration la tarification la communication et la distribution d ? une idée d ? un produit ou d ? un service en vue d ? un échange mutuellement satisfaisant pour les organisations comme des individus Le marketing des services se justifie par l ? importance croissant des services dans l ? économie mondiale Ces services ont des caractéristiques originales qui font que la conception et la mise en ?uvre de leur marketing sont souvent très différentes de celles des produits manufacturés Le marketing des services se caractérise principalement par l ? immatérialité des services et par la simultanéité dans l ? espace et le temps de la production et la consommation des services LA NOTION DE SERVICE Les services sont considérés comme un secteur économique à part entière distinct des produits avec des caractéristiques propres nécessitant un management et notamment un marketing particulier Ainsi la banque l ? assurance le tourisme les transports le conseil aux entreprises sont définis comme des services c ? est à dire comme des prestations personnelles et immatérielles En réalité il n ? existe pratiquement pas de services purs ne nécessitant pas de supports matériels ni de produits purs distribués Or la distribution est un service Nous définirons donc le marketing des services comme celui constitué Des achats pour lesquels les services comme celui de la prestations ex un séminaire de formation alors qu ? un manuel est un produit De la composante services ? qui accompagne la vente et la consommation de tous les produits I -CARACTERISTIQUES DES SERVICES Les services présentent quatre caractéristiques majeures influençant l ? élaboration des actions marketing qui leur sont destinées - L'intangibilité Les services sont intangibles On ne peut les voir les toucher les goûter ou les entendre avant de les acheter La cliente se faisant faire du visage dans un institut de beauté ne peut conna? tre le résultat à l ? avance pas plus que le malade dans le cabinet du psychologue Le caractère intangible des services rend leur appréciation plus difficile pour le consommateur Pour réduire son incertitude l'acheteur cherche activement des signes démontrant la qualité du service Il attache une signification à tout ce qu ? il voit les locaux le personnel l'équipement l'information les logos et le prix La mission du prestataire de service est donc de favoriser la confiance du client en accroissant la tangibilité du services ? Alors que le chef de produit doit ajouter une valeur imaginaire à son produit le responsable d'un service concrétiser une offre abstraite De nombreuses approches permettent de concrétiser un service Supposons qu ? une banque ait décidé de développer un service de guichet rapide et efficace Elle dispose de nombreux points d'appui Les locaux L'extérieur comme l'intérieur de la banque peuvent être réaménagés multiples entrées canalisation du trafic postes d'accueil multifonctions afin d ? éviter la queue musique d'ambiance Le personnel Facilement identifiable et habillé de manière sobre et