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I INTRODUCTION Notre sujet s'intitule QUALITÉ DE SERVICE ET FIDÉLISATION DES CLIENTS République démocratique du Congo les entreprises accordent une attention insigni ?ante au service qu'il rend à la clientèle II CHOIX ET INTERET DU SUJET II CHOIX Un choix est une sélection qu'on porte sur un élément parmi tant d'autre Selon nous le choix que nous portons sur ce sujet se justi ?e par le fait que pour qu'une entreprise de prestation de service connaisse une croissance signi ?cative cela dépend majoritairement de la qualité de service qu'elle o ?re à ses clients II INTERET L'intérêt est un sentiment de curiosité et de bienveillance à l'égard d'une chose ou un thème donné A cet e ?et l'intérêt à notre thème est exprimé à trois niveaux Intérêt personnel - Intérêt scienti ?que Intérêt social II INTERET PERSONNEL Ce sujet est motivé par l' intérêt que nous portons à la satisfaction totale de la clientèle étant donné que cette dernière reste un élément central des activités marketing II INTERET SCIENTIFIQUE Ce travail est un apport majeur au progrès de la recherche et servira aux générations futures de documentations Il présente l'avantage d'ouvrir un large débat sur le ratio qualité de service ?délisation client Ce travail peut servir de point de départ à plusieurs autres chercheurs dont la ?nalité serait le renforcement de la service II INTERET SOCIAL Ce travail permettra aux entreprises de prestations de service en général et MULYKAP en particulier de comprendre l'importance d'accorder une attention soutenue à la qualité de service présentée à leurs clients CIII ÉTAT DE LA QUESTION Est une revue littéraire Elle consiste à véri ?er le résultat de la cherche antérieure ainsi que toutes les documentations sur les théories qui pourraient porter aux thèmes en étude Chaque investigation dépend de l'étude antérieure et sert de base aux études futures C'est pourquoi nous devons établir des liens entre une étude donnée et d'autre pour une garantie d'une contribution e ?cience et certaine De ce fait nous avons passé à la moulinette de certains travaux qui se sont penchés sur la clientèle et la qualité de service entre - autres - NYEMBA TSHIBANGU Ruth stipule sur les actions marketing et problématique de la ?délisation de la clientèle - TSHIBANGU MUNYINZE Lotus le marketing et incidence sur la ?délisation des clients - BELKACEMI MANEL Sara Qualité de service et son impact sur la satisfaction et la ?délisation de la clientèle IV PROBLÉMATIQUE ET HYPOTHÈSE IV PROBLÉMATIQUE Commençons cette partie par dé ?nir le concept problématique selon Patrick VIGNOLE La problématique est un jeu de questions liées entre elles de sujet lui-même auquel le développement va progressivement répondre Dans ce même ordre d' idées une problématique permet de poser des jalons de ?xer les objectifs d'attirer l'attention du lecteur C'est la problématique qui confère l' identité même du travail entrepris VIGNOLE P la dissertation physiologique au BAC PARIS Hatier Page CISLARU et CLAUDEL C l'écrit universitaire en pratique BRUXELLES De Boeck pages CEn outre elle constitue un facteur