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E marketing 8 La ?délisation des clients sur Internet Suite au phénomène de la volatilité l internaute a la possibilité de naviguer d un site de commerce électronique à un autre Faire des rapprochements entre les di ?érentes o ?res Ou encore visiter les s

La ?délisation des clients sur Internet Suite au phénomène de la volatilité l internaute a la possibilité de naviguer d un site de commerce électronique à un autre Faire des rapprochements entre les di ?érentes o ?res Ou encore visiter les sites comparateurs qui e ?ectuent des comparaisons de prix entre les divers sites comme Kelkoo à titre d exemple Ainsi aucune contrainte temporelle ou géographique n aide à ?déliser un client ou tout simplement s assurer de son retour Par ailleurs plusieurs procédures sont mises en ?uvre D une part la personnalisation de la relation client il est fondamental que celui-ci soit reconnu en tant qu individu et non comme une cible et ce pour nouer un lien durable avec l entreprise D autre part les pro grammes de ?délisation sont multiples à savoir les points cadeaux ou les réductions à travers les achats l adhésion à un club le parrainage ou les clics sur des bannières Et en ?n les cartes ?délisation le client saisit un code lors de sa commande ce qui lui permet de béné ?cier d une réduct ion plus au moins importante Et La page de démarrage certaines sociétés proposent aux internautes de faire de leur page d accueil une page de démarrage sur leur navigateur ce qui consiste un facteur décisif de tra ?c Plan Introduction Le principe de ?délisation -Dé ?nition -La relation entre ?délité et satisfaction Les techniques de la ?délisation La démarche de la ?délisation Campagnes de développement de la ?délité Cycle de vie de la ?délité Conclusion Introduction Fidéliser c est gagner les clients satisfaits la ?délisation est une stratégie markéting conçu et mise en place pour permettre au consommateur de devenir ?dèle et d y rester au produit ou au service ainsi qu à la marque et le point de vente Le principe de ?délisation dé ?nition La ?délisation repose aujourd hui sur une véritable gestion de la relation client La ?délisation et la gestion de la relation client sont aujourd hui pour de nombreuses entreprises des priorités pour contrer la concurrence La relation entre ?délité et satisfaction Sauf exceptions liées à la position dominante de produits st de services di ?cilement remplaçables il n y a pas de ?délité sans satisfaction Le lien entre la satisfaction et la ?dél Pour la plupart des marchés fortement concurrentiels la relation satisfaction ?délité peut être résumée de la façon suivante ? Zone A et B cette zone d insatisfaction se traduit par une ?délité quasi nulle C? ZoneB et C le seuil minimum de la satisfaction est atteint la respecte les exigences et sans plus le client est indi ?érent et sa ?délité est toujours faible ? Zone D la satisfaction présente des aspects positifs Le client est content Les e ?orts réels de l entreprise sont perçus et appréciés alors la ?délité croit de manière exponentielle Mais le client peut toujours s évader vers la concurrence ? Zone E la satisfaction est perçue à son maximum le client est