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pourquoi une gestion des niveaux de services 1

La Gestion des Niveaux de Service Pourquoi une Gestion des Niveaux de Services Les Accords de Niveaux de Services ou SLA Service Level Agreements dé ?nissent des objectifs spéci ?ques sur lesquels les performances des services sont jugées La Gestion des Niveaux de Services ou SLM Service Level Management maintient et améliore la qualité des services TI à travers un cycle permanent d ? accords de suivis et de rapports statistiques sur l ? atteinte des objectifs Si les niveaux demandés n'ont pas été atteints la Gestion des Niveaux de Services initialise des actions pour éradiquer la mauvaise qualité des services fournis aux organisations métiers Objectifs La Gestion des Niveaux de Services recouvre pour SA Revolutil France la révision ou la mise en place des Accords de Niveaux de Services SLAs sur tous les services fournis par la Direction des TI ainsi que la révision ou la mise en place des contrats sous-jacents UCs ou Underpinnings contracts et Accords de Niveaux Opérationnels OLAs ou Operational Level Agreements avec tous les fournisseurs internes et externes ? Editions ENI - Toute reproduction interdite CITIL version - Les meilleures pratiques de gestion d'un Service Informatique Concrétement le responsable de la Gestion des Niveaux de Services de SA Revolutil France prend en charge - La préparation la coordination la rédaction la signature le suivi des Accords de Niveaux de Service SLAs - La revue permanente de l ? atteinte des objectifs pour s ? assurer que la qualité de Service requise et budgétairement justi ?able est maintenue et améliorée progressivement Qu ? est-ce qu ? un Accord de Niveau de Service C ? est un Accord écrit et signé entre les TI et les Clients qui dé ?nit clairement les objectifs et les responsabilités des deux parties L ? Accord écrit et signé ne doit pas être vu comme l'engagement dans une voie procédurière bloquant toute possibilité d ? amélioration mais plutôt comme le début d'un vrai partenariat béné ?que aux deux parties Le responsable de la Gestion des Niveaux de Services ne doit pas perdre de vue qu'il doit développer une meilleure relation entre les TI et les organisations métiers à partir de la gestion de ces Accords Comme les deux parties ont une vision claire de leur rôle et de leurs responsabilités le dialogue devrait se simpli ?er L ? amélioration de la qualité de Service et la diminution des ruptures de Service peut amener au ?nal des économies budgétaires signi ?catives La Direction des TI passe moins de temps et d ? e ?orts pour traiter moins de dysfonctionnements Les Accords de Niveaux de Services SLAs ne sont que des documents Ils ne modi ?ent pas la qualité des services rendus Structuration des Accords de Niveaux de Service SLA La société SA Revolutil France peut structurer ses accords de plusieurs manières Modèle d'Accord par Service Ce modèle d'Accord couvre un Service unique et s'avère particulièrement bien adapté lorsque le pro ?l des Utilisateurs est identique En revanche ce modèle est ine