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Strategie de fidelisation dans le marketing des service 2

Strategie de ?delisation dans le marketing des service par Ibrahima SIDIBE Bercy Institute - Licence Marketing REPUBLIQUE DE CÔTE D'IVOIRE UNION-DISCIPLINE-TRAVAIL Année Académique - CBERCY INSTITUTE Banque internationale pour l'Afrique de l'ouest - Côte d'Ivoire FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES Examens de la FEDE Stagiaire El Hadj Ibrahima SIDIBE Ma? tre de stage Mme DOGO Rachel Professeur suiveur Audrey BERTHEAS CDEDICACE AVANT-PROPOS INTRODUCTION BREF SUR LA COTE D'IVOIRE PRESENTATION DU SECTEUR BANCAIRE EN CI PARTIE I PRESENTATION GENERALE DE LA BIAO ET DE L'AGENCE ANOMA I HISTORIQUE ET ÉVOLUTION DE LA BIAO -CI - Principales évolutions II OBJECTIF ET ACTIVITÉ - Les missions - Une Gamme Variée de Produits et Services Bancaires - Le positionnement de la BIAO -CI Voir annexe III LE RÉSEAU DE LA BIAO - CÔTE D'IVOIRE - L'organisation de la BIAO IV PRESENTATION DE L'AGENCE ANOMA - Organisation de l'Agence Anoma - Fonctionnement de l'Agence Anoma PARTIE II APPROCHE DE LA FIDELISATION I DEFINITION - Analyse et approche théorique - Les avantages de la ?délisation II ELABORER UNE STRATEGIE C - La nécessité de conserver sa clientèle - Les enjeux de la ?délisation - Méthode de ?délisation Moyen de Fidélisation - Stratégie de ?délisation - Limite de la ?délisation III LA SATISFACTION -Dé ?nition - - Le processus de formation de la satisfaction client - - Les caractéristiques majeures de la satisfaction - La satisfaction dans le cadre du CRM ?déliser pour réussir IV - MESURE DE LA SATISFACTION - - Resituer l'enquête de satisfaction dans son contexte d'écoute client - - Le repérage des clients insatisfaits - - Les études clients perdus comprendre pourquoi les clients partent V - MESURE LA SATISFACTION - L'échantillonnage - - La satisfaction par étapes découpage du processus d'o ?res d'un bien ou services PARTIE III MARKETING DES SERVICES I DÉFINITION II CARACTÉRISTIQUE DES SERVICES - Les services sont immatériels - Les services ne sont pas stockables - Les services sont personnalisés CIII LA STRATEGIE MARKETING - Le comportement du consommateur bancaire - La segmentation de la clientèle IV LA BIAO -CI - La di ?érenciation - La spécialisation - Innovation dans les produits et services o ?ert à la clientèle CONCLUSION ANNEXES BIBLIOGRAPHIE WEBOGRAPHIE LEXIQUE CDEDICACE Je dédie ce rapport à ma famille à tous ceux qui ont investi pour ma réussite scolaire Je leur rends gr? ce et leur témoigne mon in ?nie reconnaissance AVANT-PROPOS BERCY Institute est un établissement Français créé en avec pour objectif de proposer aux étudiants bacheliers chercheurs d'emploi issus d'un cursus universitaire ou en cours de reconversion professionnelle une large gamme de formations de qualité a ?n de permettre aux étudiants de mieux répondre à l'attente des entreprises Pour cela BERCY Institute propose des formations visant plusieurs ?lières dont la logistique la comptabilité de gestion le marketing etc sanctionné par un diplôme dont le DEESMA Diplôme Européen d'Etude Supérieure en Marketing niveau BAC que je prépare la formation se déroule en phases d'abord un enseignement théorique acquis à l'école