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Experience client MESURER L ? EXPÉRIENCE CLIENT COMPLEXE MAIS POSSIBLE VARIABLE BE AU LIVRE BLANC Avril Sommaire AVANT-PROPOS A LA RECHERCHE DE L ? EXPÉRIENCE MÉMORABLE LA PRISE DE POUVOIR DE L ? HOMO -LUDENS ÉCO -RESPONSABLE DU PARCOURS CLIENT AU PILOTAG

MESURER L ? EXPÉRIENCE CLIENT COMPLEXE MAIS POSSIBLE VARIABLE BE AU LIVRE BLANC Avril Sommaire AVANT-PROPOS A LA RECHERCHE DE L ? EXPÉRIENCE MÉMORABLE LA PRISE DE POUVOIR DE L ? HOMO -LUDENS ÉCO -RESPONSABLE DU PARCOURS CLIENT AU PILOTAGE D ? UNE EXPÉRIENCE CLIENT CO -PRODUITE HUMAINE ET DIGITALE a Multi-canal omni-canal cross-canal la dé ?nition du parcours client préalable indispensable b Comprendre les moments de vérité ? c L ? expérience client un concept aux multiples dimensions zz Toutes les activités économiques se prêtent-elles au marketing expérientiel zz Intégrer les clés du marketing expérientiel dans l ? univers du client l ? expériencescape zz Et le B to B d Quand le consommateur devient co-producteur de sa propre expérience e Les étapes clés d ? un processus d ? expérience client réussi - objectif ultime la rentabilité f Pourquoi l ? expérience digitale g L ? humain au c ?ur de l ? expérience client digitale h Le Big Data un levier pour optimiser la personnalisation de l ? expérience client MESURER L ? EXPÉRIENCE CLIENT UNE DÉMARCHE INDISPENSABLE MAIS COMPLEXE a Pourquoi faut-il mesurer la qualité de l ? expérience client b Focus sur quelques indicateurs de la qualité de l ? expérience existants c Le facteur temps une dimension à ne pas oublier d Présentation des travaux du Cercle Performance des Organisations de Paris-Dauphine un baromètre unique permettant de mesurer la qualité de l ? expérience MESURER L ? EXPÉRIENCE CLIENT - COMPLEXE MAIS POSSIBLE AVANT-PROPOS Depuis mars le Groupe AFNOR soutient le Cercle Performance des Organisations de la Fondation Paris-Dauphine dont l ? objectif est de contribuer à l ? avancée des connaissances dans la gestion de la performance des organisations via des recherches sur un large spectre de sujets en relation avec ce champ d ? étude depuis la notion de performance entendue dans son sens classique - une performance commerciale et ?nancière des entreprises - jusqu ? à une acception plus large comme la performance sociétale qui ouvrent les organisations marchandes et non marchandes aux demandes des parties prenantes En parallèle de publications académiques publiées au niveau international le Cercle Performance des Organisations vise à développer des publications plus courtes ou des synthèses opérationnelles à destination des praticiens La direction scienti ?que du Cercle est assurée par Sylvie Rolland enseignant- chercheur à l ? Université de Paris Dauphine qui dans le cadre de ses travaux étudie le concept et la mesure de l ? expérience consommateurs En e ?et leur comportement s ? est profondément transformé au cours des dernières décennies désormais leur relation à la marque est liée au ressenti de l ? expérience qu ? elle leur o ?re et non plus directement à la qualité du produit ou service qu ? ils achètent L ? émergence de cette dimension émotionnelle complexi ?e largement l ? évaluation de leur satisfaction et donc le pilotage de leur ?délité Les travaux scienti ?ques menés au sein du Cercle ont permis de concevoir un