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Etude sur les metiers de la relation client a distance dans les banques 2013 1

Lesmétiers de la relation client à distance dans les banques Thierry Blanville Marketvox Consultant Etude métier Mars Les métiers de la relation client à distance dans les banques Thierry Blanville Marketvox Consultant Les métiers de la relation client à distance dans les banques Sommaire Édito Remerciements Méthodologie Le Centre de relation client et l ? e-agence Présentation du Centre de la relation client Présentation de l ? e-agence Les métiers de la relation client à distance en Centre de relation client Présentation des métiers en Centre de relation client Fiches métiers du CRC Les métiers de la relation client à distance en e-agence Présentation des métiers en e-agence Fiches métiers de l ? e-agence Parcours professionnels et modalités de formation Parcours professionnels Modalités de formation Évolution des métiers de la relation client à distance Les facteurs d ? évolution des métiers de la relation client à distance Les freins à l ? évolution des métiers de la relation client à distance Vision prospective des métiers de la relation client à distance Annexes Édito L ? Observatoire des métiers des quali ?cations et de l ? égalité professionnelle entre les femmes et les hommes dans la banque a souhaité mener une étude sur l ? évolution de la relation client à distance dans les banques AFB Association Française des Banques François La ?ond Responsable de l ? Observatoire En e ?et la banque conna? t depuis une décennie de profondes mutations Une des plus notables est celle qui touche au mode de relation avec ses clients La généralisation de l ? équipement en téléphones puis l ? avènement d ? internet ont créé de nouveaux modes de relation qui se sont substitués au traditionnel entretien entre le client et son conseiller dans les agences du réseau physique L ? objectif étant de disposer d ? un éclairage sur le contenu de ces métiers les activités qu ? ils mettent en ?uvre les conditions dans lesquelles ils s ? exercent les niveaux de quali ?cation requis et les parcours professionnels qu ? ils autorisent Ces évolutions ont créé de nouveaux métiers téléconseillers conseillers à distance community manager etc ? et de nouveaux modes d ? organisation centres de relation client plateaux d ? experts centres de banque en ligne etc ? Dans le cadre de cette étude l ? Observatoire s ? intéresse aux nouveaux métiers et à l ? évolution des métiers traditionnels de la relation client et plus particulièrement à celui du conseiller de relation client Les métiers de la relation client à distance dans les banques Remerciements L ? Observatoire des métiers de la banque tient à remercier les établissements bancaires le centre de relation client ainsi que la Mission nationale de la relation client pour leur collaboration et leur aide à la réalisation de cette étude Établissements Bancaires rencontrés B for bank BNPP FBF HSBC ING Direct La Banque Postale LCL Société Générale Centre de relation client visité BNPP Centre de Paris Experts de la relation client rencontrés