Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Efm mfdv DIRECTION RÉGIONALE DU GRAND CASABLANCA EXAMEN DE FIN DE MODULE Filière TSC Niveau TS N du module M Module Management RELATION CLIENT Date AU TITRE DE L ? ANNEE Année de formation A Epreuve V Barème Durée H Partie théorique points Répondre aux qu

DIRECTION RÉGIONALE DU GRAND CASABLANCA EXAMEN DE FIN DE MODULE Filière TSC Niveau TS N du module M Module Management RELATION CLIENT Date AU TITRE DE L ? ANNEE Année de formation A Epreuve V Barème Durée H Partie théorique points Répondre aux questions suivantes Pour quelles raisons les entreprises tiennent-elles à ?déliser leurs clients points Citez les actions de ?délisation à distance et les actions de ?délisation par contact physique points Comment peut-on détecter le départ d ? un client points Quel est le pro ?l que doit avoir le responsable des réclamations clients points Dé ?nissez les termes suivants Visites de courtoisie ? et Visites Après vente ? points Faut-il retenir un client à tout prix points Compléter le tableau ci-dessous points Comportements à adopter avec un client mécontent Oui Non Sinon quel comportement faut-il adopter Parler en même temps que le client Faire preuve d ? empathie sans donner raison au client Poser des questions fermées pour obtenir des réponses précises et recadrer le client Ecouter uniquement et ne pas prendre de notes Proposer un planning de traitement de la réclamation Si la résolution du problème n'est pas encore obtenue tenir le client informé Partie pratique points Cas N points La force de vent d ? une entreprise comprend représentants couvrant tout le territoire national Le chef de vente estime que ce nombre ne correspond pas aux besoins et souhaite qu ? il soit revu Les représentants ont droit à cinq semaines de congé payés deux semaines de formation et une semaine de présence au salon En outre il est prudent de prévoir une semaine d ? absence pour raison personnelle évènement familier maladie ? ? Indépendamment du samedi jour de congé hebdomadaire les représentants consacrent le lundi à des travaux administratifs au siège réunion hebdomadaire préparation des tournées prises de rendez-vous rédaction des rapports Compte tenu de la disposition de la clientèle le chef des ventes estime que chacun de nos représentants travaille h jour dont h non consacrés directement à la vente téléphone repas rédaction des comptes rendu journalier ? parcours environ km an à raison de km h moyen Le temps moyen d ? une visite dépend de la technicité du produit des relations commerciales de l ? importance des clients Pour ce qui nous concerne il est raisonnable de l ? évaluer à h minutes Ce temps n ? est pas excessif car il inclut de nombreux temps mort CLe directeur des ventes a fait procéder à une étude de répartition de clients en trois catégories gros clients moyens clients petits clients Pour évaluer leur nombre par rapport au chi ?re d ? a ?aires Il souhaite que - Les gros clients soient visités fois par an - Les moyens clients soient visités fois par an Et estime que prospectés devront être visités une fois par an Travail demandé Quel est le nombre des clients gros moyens et petits points Chercher les potentiel de la visite annuel par représentant Calculer la taille optimale