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E crm 1are partie Institut Supérieur des Etudes Technologiques de Djerba Département technologie de l ? informatique COURS Electronic Customer Relationship Management Année CTable des matières ? Introduction Chapitre Gestion de la relation client CRM I Pr

Institut Supérieur des Etudes Technologiques de Djerba Département technologie de l ? informatique COURS Electronic Customer Relationship Management Année CTable des matières ? Introduction Chapitre Gestion de la relation client CRM I Présentation du CRM ? Dé ?nition du CRM ? Apport de la gestion de la relation client ? Les technologies associées au CRM II La conduite et les béné ?ces du projet CRM ? Transformation du temps en argent ? Retour sur investissement ROI ? La conduite du projet CRM Chapitre Electronic Customer relationship management ECRM ? I Présentation du e-CRM ? Une révolution du CRM ? Une nouvelle technologie risquée et complexe à mettre en ?uvre II L ? impact du e-CRM dans la relation client ? D ? un point de vue entreprise ? D ? un point de vue client III Les enjeux de l ? e-CRM ? Les nouveaux canaux ouverts pour le e-CRM ? La plateforme e-CRM Chapitre la solution INES FREEEDITION I Présentation de l ? éditeur INES ? Qui est INES ? Les partenaires d ? INES ? Les solutions o ?ertes par INES II La solution INES Freeedition ? Description de la solution ? Les premiers pas avec INES CDistinction entre di ?érents concepts Le Marketing ? S ? est développé dans les années aux états unis il prend son essor avec les pdts de grandes consommation ? La publicité est l ? outil dominant de la communication Mkg ? c ? est l ? ensemble des études des décisions et des actions destinées à conna? tre les marchés et détecter les besoins des Cteurs L ? objectif trouver comment motiver le Cteur à l ? achat et réaliser les objectifs commerciaux et ?nanciers de l ? Ese Les étapes ??Segmentation découpage du marché en sous gpe aux attentes homogènes ? critères de seg géographique sociodémographique ou comportemental ??Ciblage identi ?er un gpe d ? acheteur potentiel ??Positionnement o? se positionne le pdt sur le marché par rapport à la Cce CLe Marketing stratégique ? prend en charge la ré exion les études les choix fondamentaux jusqu ? à la segmentation et la mise au point d ? un concept de pdt sce Le Marketing Transactionnel opérationnel ? est axé sur un seul objectif à savoir la vente ? Les techniques de Marketing T incluent la pub et les promotions destinées exclusivement à la vte immédiate ? La vente est donc un évènement potentiel ? L ? approche de ce genre de Mkg cherche à générer le plus grand nombre de vte possible dans un espace de tps très court Il repose sur le modèle du Mkg mix Product qualité option caractéristique conditionnement SAV ? Price tarif remise condition de paiement ? Promotion publicité relation publique promotion de vente ? pub média radio presse TV a ?chage cinéma ? Pub hors média les cadeaux échantillons point de dégustation ds les gdes surfaces les jeux et concours bingo des marques Danone manifestations foires et salons les prospectus les hypermarchés les catalogues