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Customer intelligence prevoir les comportements de vos clients pour developper votre business

Customer Intelligence Prévoir les comportements de vos clients pour développer votre business www unilog com PRC xxxxx Michel Jambu Expert Datamining michel jambu wanadoo fr François Trayssac Directeur de l ? O ?re CRM Unilog francois trayssac unilog fr Maurice Belais Directeur Général Quatrax Conseil mbelais quatrax- conseil fr CSommaire ? Les enjeux du Customer Intelligence pour l ? entreprise ? Etudes de cas ? Diminuer la non-reconduction de contrats ? Diminuer la part des impayés ? Des clients aux clients ? Les points clés ? La dynamique de progrès Quatrax Unilog ? Synthèse de la démarche et références www unilog com PRC xxxxx CSommaire ? Les enjeux du Customer Intelligence pour l ? entreprise ? Etudes de cas ? Diminuer la non-reconduction de contrats ? Diminuer la part des impayés ? Des clients aux clients ? Les points clés ? La dynamique de progrès Quatrax Unilog ? Synthèse de la démarche et références www unilog com PRC xxxxx CRappels sur le CRM ? Le contexte économique de l ? entreprise est en pleine évolution ? Banalisation des produits et grande volatilité des consommateurs ? Faible e ?cacité et mauvaise image du marketing de masse ? Explosion de la technologie et multiplication des terminaux ? La conquête et la ?délisation durable des meilleurs ? clients est un gage de croissance pour l ? entreprise ? Cette croissance passe par la valorisation de chaque moment privilégié ? de la relation entre l ? entreprise et ses clients ? Ces ?? moments privilégiés ? sont autant d ? opportunités d ? interaction entre l ? entreprise et ses clients pour des services innovants et personnalisés www unilog com PRC xxxxx Pré-achat Décision Client Post-achat Continuation Achat Utilisation CLa couverture fonctionnelle du CRM Le Customer Intelligence un module du CRM Analytique ? fonctions d ? entreprise impactées ? typologies de CRM AOC Analyse Marketing Vente CRM Opérationnel Service CRM Collaboratif CRM Analytique Customer Intelligence Marketing Engineering Enterprise Marketing Automation Telemarketing Tele sales Contact Centre Telesupport Net-marketing Netcommerce Net-business Netsupport Presales Field sales Field service Sales Force Automation Fax Mails TV www unilog com PRC xxxxx CLe CRM Analytique principal levier de connaissance des clients ? Objectif du CRM Analytique ? Disposer d ? une meilleure connaissance du comportement des clients rentables ? Exploiter les événements clients ? et orchestrer les campagnes marketing ? Des gains immédiats ? Meilleure exploitation des données client ? Meilleur suivi de la relation client ? Facteurs clés de succès ? Articulation avec le front o ?ce de l ? entreprise ?? Articulation nécessaire avec les canaux de commercialisation de l ? entreprise au risque de perdre la cohérence entre le marketing et le commercial ? Intégrité des données ?? Si base insu ?samment renseignée données de mauvaises qualité contenu peu exploitable ? Articulation avec le back o ?ce de l ? entreprise ?? Evolution de la structure de la base de données client DTWH en phase avec les évolutions appliquées à l ? organisation de l ? entreprise